新华网北京１１月２日电题：商品质量低劣·售后服务堪忧·宣传信息违规——中消协报告曝电视购物三大问题

　　新华社记者高敬

　　电视购物的商品质量怎么样？售后服务有保障吗？

　　中国消费者协会今年７至１０月组织工作人员以普通消费者身份对３３家卫视购物栏目和１２家专业购物频道的电视购物商品进行样品购买和信息采集，就售后服务等进行了体验、测试和评价，并于２日正式发布了《电视购物服务测评报告》，曝出了当前我国电视购物行业存在商品质量低劣、售后服务体验不佳和宣传信息普遍违规等问题。

　　商品质量低劣：１１８款样品中有１７款部分指标不符合国家相关标准

　　此次测试主要针对保健食品、保健用品、化妆品、服装家纺、家用电器、锅具（非电器类）、珠宝、净化产品（非电器类）、助听器等类型中的中低价位产品，委托专业实验室对样品进行测试。

　　中消协商品服务监督部副主任皮小林介绍，测试的１１８款样品中，有１７款样品的部分指标不符合国家相关标准。其中，部分样品卫生指标不符合国家相关标准，如“御金方茶”（吉林卫视）样品的重金属铅超标，微生物指标霉菌和酵母超标；有的样品安全指标有问题，如“东菱微电脑多功能面包机”（三佳购物）样品的输入功率和电流不符合国家相关标准；有的样品功能指标不符合国家相关标准，如“艾笛生助听器”（青海卫视）样品的满档声增益、等效输入噪声级不符合国家相关标准。

　　还有的产品标示或代号缺失，如“四大名著金币”（黑龙江卫视）样品没有厂家代号、材料名称、纯度印记。

　　此外，还有一些样品相关证件过期或不符，如“邦瑞特防脱育发膏”（贵州卫视）样品批件过期等。

　　售后服务堪忧：退货困难、缺少发票、信息泄露

　　中消协对购买的１０４款样品进行了退货服务体验。结果显示，共有４７款样品未能成功退货，其中４３款为卫视购物栏目的样品。

　　皮小林指出，卫视购物栏目购物服务接洽难、落实服务更难。一是多数卫视购物栏目购物流程繁琐，没有明确专门售后服务电话。消费者需要联系售后服务时，往往要在拨打电话后等候回复，截至体验期结束，仍有１５款样品没有接到回复电话。二是违规拒绝退货。一些卫视购物栏目声称所售保健食品是为特定病人定制的商品，不享受七天无理由退货服务；还有的要求消费者使用无效后再申请退货，或者推脱需要向领导申请等，最终都不了了之。

　　专业购物频道执行“七天无理由退货”规定也不理想：一些购物频道可通过网上订货但不能网上退货，规定产品无质量问题不退；１２家专业购物频道均不同程度存在擅自扩大七天无理由退货除外商品范围的问题；好享购物等个别专业购物频道擅自规定没有体验期的产品，不允许消费者享有七天无理由退货权利。

　　同时，电视购物个人信息保护存在隐忧。测评活动中，工作人员购买样品后，不断接到电话或短信进行同类产品或第二疗程的推销，明确拒绝后，仍然受到骚扰，如一灸瘦（内蒙古卫视）、御金方茶（吉林卫视）、睡觉瘦身法（东南卫视）样品等。

　　同时，卫视购物栏目存在购物发票和购物单据缺失严重，部分电视购物商家物流信息缺失较多。

　　宣传信息违规：超九成电视购物宣传信息涉嫌违反相关法律法规

　　中消协对电视购物的宣传信息进行收集录制并送给专家进行评审。录制的１２０条宣传信息中，有１１１条均不同程度存在涉嫌违反相关法律规定或规范性文件的问题。

　　其中，比较常见的有违规介绍药品、性保健用品和丰胸、减肥产品；使用极端化、绝对化语言；叫卖式夸张语调宣传商品；未标明药品广告批准文号；保健食品、化妆品广告使用医疗用语或者易与药品混淆的用语；以新闻报道、百姓故事或科普宣传形式发布宣传信息等。

　　皮小林介绍，今年上半年，全国消协组织共收到电视购物类投诉６４６件，老年消费者权益受到损害的情况较为突出。

　　根据测评中发现的问题，中消协副秘书长栗元广建议有关部门应切实加强电视购物行业监管，抓紧构建协作机制；应建立问题可追溯机制，尽快落实电视购物行业经营者实名制；同时，媒体要强化电视购物宣传信息的自我审查；消费者也要强化风险防范意识，依法主动维护自身合法权益。

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