开篇语

　　又到双十一，又要买买买。

　　网购"剁手党"们注意了！昨天，全国人大常委会执法检查组报告披露，据国家工商总局抽查，2014年网购正品率只有58.7%！

　　与火热的网络消费成为对比的是，网购消费侵权的投诉和案件增长迅速。

　　伴随着网购维权案件的增长，这两年我国陆续施行了一些法律法规，已为消费者网购维权提供了相当有利的条件。

　　从今天开始，《法制晚报》电商维权系列报道正式启动，每篇报道都将剖析最新的典型案例，请专家、律师手把手地为您支招维权。

　　事发淘宝网店法院认定商家欺诈应赔3倍法官支3招

　　“每天海量现货，实力见证，23点前付款当天发货……”消费者方某轻信了这样的宣传承诺，从一家淘宝网店上购买了手机，结果付款3天后对方宣称“缺货”。

　　2015年6月30日，浙江省绍兴市越城区法院一审认定淘宝卖家构成欺诈，判决被告三倍赔偿55350元。

　　大兴法院赵玉东庭长对《法制晚报》记者表示，网购维权渠道多多，有3条路可选：找商家，7天内可无理由退货；找淘宝，让他们先行赔付；找当地工商部门，拨打区号+12315即可。

　　当然，以上维权都需要大家购物时保留好聊天记录，特别是向商家索取发票等凭证。

　　●典型案例

　　买手机下单后被告知缺货

　　2015年1月22日，方某在淘宝网上与商家“流星雨宝贝188”交易，购买了3部iPhone6手机，总金额为18450元。

　　网店承诺，“每天海量现货，实力见证，23点前付款，当天可发”、“超值清仓价”、“最快发货”。

　　方某付款后，卖家承诺48小时内发货。

　　但3天后，网店却以缺货为由，要求方某申请退款。

　　拿到退款后，方某认为网店存在虚假宣传和违约欺诈。由于卖货的店主毛某此时已经将网店卖给了陈某，方某于是将毛某和陈某一起起诉到浙江省绍兴市越城区法院，要求作出三倍赔偿55350元，并赔偿误工费、车旅费、邮寄费、复印费等1000元。

　　法庭上，毛某称自己没有欺诈。方某已向淘宝投诉，淘宝也进行了处理，向方某支付了30元违约金。

　　新店主陈某未作答辩，也未提供证据。

　　旺旺聊天记录也能当证据

　　记者注意到，在这起案件中，消费者方某提供了大量电子证据。

　　对方某提供的旺旺聊天记录，原网店店主毛某认为，方某从看货到下单只用了11分钟，不合常理，属于恶意诉讼。

　　经过审查，浙江省绍兴市越城区法院对消费者方某提供的证据全部予以认定。

　　消费者证据清单（部分）

　　1、退款详情记录，证明退款时间、商品的名称、退款的金额，支付宝账户是方某本人。

　　2、商品网页介绍，证明当时卖家的宣传介绍及描述商品的细节。

　　3、交易订单信息，证明买家拍下的时间、金额、订单号及商品的价款、买家的收货地址等信息。

　　4、旺旺聊天记录，证明卖家自己承认没货，表示卖家虚假发布信息。

　　法院认定网店欺诈赔3倍

　　经过审理，法院认为，该案争议焦点在于商家是否存在欺诈。

　　法院指出，所谓欺诈，是指故意欺骗他人，使其陷于错误判断，并基于此错误判断而为意思表示的行为。

　　本案中，网店做出“清仓价”、“最低价”欺骗性价格承诺，无货仍以“海量存货”进行虚假宣传，以及最后不按照约定条件提供商品，其行为已构成欺诈。

　　消费者权益保护法第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

　　现方先生购买商品的价款为18450元，其三倍为55350元。

　　方先生还要求卖家赔付因维权而产生的费用的诉讼请求，因该损失已经包含消法第55条规定的“损失”之中，故不再支持。

　　涉案商品是方先生从原店主毛某处购买的，故毛某应当担责。毛某将网店转让给了陈某，陈某作为实际经营者更应担责。陈某经本院合法传唤无正当理由拒不到庭，法院依法缺席判决。

　　2015年6月30日，浙江省绍兴市越城区法院一审判决毛某、陈某赔偿方某55350元。

　　●维权提醒

　　一定要索取发票或电子发票

　　北京市双利律师事务所律师刘琳提醒消费者，网购时不要被网店的销量、好评度迷惑，也不要贪图便宜。另外，在网上购物，一定要“货比三家”，不能太冲动。

　　刘琳建议，由于现在一些卖家使用营销手段提升销量、刷信誉，因此消费者不能再轻信这些。“好评多不一定真好。但中评、差评一定要看，这些往往是真实的顾客评价。”

　　大兴法院承办民事案件多年的赵玉东庭长提示消费者，一定要索取发票等凭证。根据2014年3月15日起实施的新《网络交易管理办法》的第13条规定，网店店主应向消费者出具发票等购货凭证或服务单据；征得消费者同意的，可以以电子化形式出具；电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为处理消费投诉的依据。

　　“也就是说，商家向消费者提供消费凭证单，已经是法定义务。除此之外，网上形成的聊天记录、支付记录都要留下。聊天记录是体现买卖双方的要约与承诺过程，因此消费者最好在交流时，尽量将自己所购产品的数据(如品牌、单价、数量、发货日期、质量标准等)表达清楚，一旦店家违背承诺，即违约。”他说。

　　对宝贝不满别忘7天内后悔

　　赵玉东庭长还提醒，在淘宝购物出现纠纷，不一定非要直接起诉。

　　根据2014年3月15日起实施的新《网络交易管理办法》的第16条规定，只要网购商品不是定做的、鲜活易腐的、在线下载或消费者拆封的数字化商品以及报纸、期刊，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。

　　关于7天的概念，民法通则的解释是：按日计算期间的，开始的当天不算入，从下一天开始计算。时间的最后一天是星期日或者其他法定休假日的，以休假日的次日为期间的最后一天。期间的最后一天的截止时间为二十四点。有业务时间的，到停止业务活动的时间截止。

　　“通俗的说法，叫7天后悔权。”他说。

　　商家若不退可让淘宝先赔

　　“如果网店不同意退，可以向淘宝投诉。淘宝不会置之不理的。”赵庭长介绍，“根据国家工商总局2015年3月11日发布的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，如果销售者故意拖延处理或无理拒绝赔付，由网络平台经营者向消费者先行赔付。”

　　根据2015年3月15日开始施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》，经营者有下列情形之一并超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝——对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等。

　　拨打区号+12315也能维权

　　赵庭长还告诉《法制晚报》记者，即使协商不成，消费者也可以通过工商部门维权。

　　根据网络交易管理办法第41条规定，对于通过第三方交易平台开展经营活动的网店经营者，其违法行为由第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商部门管辖；如管理有困难，可移交违法行为人所在地县级以上工商部门处理。

　　对于全国范围内有重大影响、严重侵害消费者权益、引发群体投诉或者案情复杂的网络商品交易及有关服务违法行为，由国家工商总局负责查处或者指定省级工商局负责查处。

　　根据2014年3月15日施行的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第8条，省市级工商部门设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商部门处理。

　　“这一程序让消费者很便捷。你不需要去查电话号码，只需要先拨区号，再拨12315，就可以向各地的工商部门投诉了。该办法第15条规定，有管辖权的工商部门应当自收到投诉之日起7个工作日内处理并告知投诉人；第17条规定，当事人同意调解的，工商部门应当组织调解。”

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