淘宝无法提供真实有效的商家信息，导致买家不能进行正常投诉。　/晨报记者　张佳琪

晨报记者　佟继萍

淘宝网上号称“空气坐感、天然棉麻加羽绒材质”的羽绒沙发，消费者孙先生买到家一看顿时傻了眼：“坐垫、靠垫填充物的羽绒含量很少，根本就不是网站宣传图片上看到的满是羽绒的样子！”

对此，孙先生试图向工商部门投诉该商家，并希望淘宝提供商家的准确信息，但淘宝拒绝进一步提供，理由是“详细的地址系用户隐私”，致使消费者和相关部门至今联系不到商家，无法正常投诉。

“双11”即将来临，针对这类网上销售平台，上海消保委、有关律师均表示，网络交易平台应提供真实、有效的信息，淘宝向消费者提供商家信息是其不可推卸的法定义务，否则，本该由商家承担的责任就只能由淘宝自己来背负了。

消费者：

买来羽绒沙发货不对板

9月13日，上海的孙先生在淘宝网商家“三度空间1号店”内看中了一款羽绒沙发并将其收藏。9月16日，孙先生花2453.84元买下这套三人沙发和一个脚凳并付款。孙先生说：“买这款沙发就是看中它的羽绒坐垫和靠垫，坐感一定非常柔软舒适。”9月24日，新买的沙发和脚凳送到他在苏州买的新房，孙先生妻子收货。

次日，孙先生亲自赶赴苏州验收沙发，但结果令他十分失望。沙发坐上去感觉硬硬的，靠垫松软度和回弹的感觉都不像是羽绒内胆应有的，有点像普通的太空棉靠垫。他拆开一个羽绒靠垫查看，里面的填充物80%都是太空棉一样的东西，羽绒很少。孙先生称：“广告里展示的填充物一眼看上去100%都是羽绒，没想到买回来后材料大大缩水，这根本就是欺诈！”

商家:

拒绝退款改掉宣传页面

发现沙发与描述严重不符，孙先生立即联系商家客服，要求退换货和赔偿。但他的要求被商家拒绝了。9月25日，商家代表致电孙先生，电话里否认广告欺诈，只承认大家对广告的理解不同。

对此，孙先生驳斥：“购买时的产品详情页面里，对于羽绒描述重点突出了‘多’、‘舒适’，填充物看上去都是羽绒，这有误导之嫌；还清晰展示了“进口绷带”的编织状态；　清晰展示了沙发的剖面，对于40密度海绵有清晰的描述。然而实物里并没有这两个部分。”

孙先生发现，他投诉后，该商家修改了页面。昨天，记者打开淘宝“三度空间1号店”发现，该产品说明中增加了两项：为何要将羽绒和公仔棉混合的说明,以及羽绒和公仔棉混合的比例（坐垫60%羽绒和40%A级公仔棉；靠包80%羽绒和20%公仔棉）。另外，网页去掉了所谓的“进口绷带”说明图片，改后的靠包填充物照片棉绒夹杂，看起来更接近孙先生提供的沙发实物照片了。

淘宝：

不愿提供卖家详细地址

10月6日，孙先生向淘宝投诉该商家欺诈。由于淘宝网上公开的商家信息不全，孙先生同时向淘宝申请获得完整的卖家信息，准备向工商部门投诉。但当天淘宝站内信提交没有成功。10月12日，淘宝站内信提交总算成功，申请正式发出。10月19日，淘宝发来卖家信息，包括姓名、电话、身份证、地址等。然而，孙先生发现，该地址明显是身份证上的地址，根据此地址无法查到相关商家。

10月20日，孙先生再次向淘宝反映了地址问题，淘宝工作人员答复说他们只能提供这个地址，详细的地址是用户隐私，不能提供，建议他找行政执法部门，让行政执法部门找卖家索取经营地址。

无奈之下，孙先生便从网上找了一些相关信息，先找到卖家公司的全称，然后通过全国企业信用公示系统找到相关的股东，初步认定商家在广东省佛山市顺德区。10月21日，孙先生拨通顺德区政务处理电话，对方答应将投诉转交当地消协。由于地址不对，顺德消协也无法联系到商家，因为消协没有执法权，建议孙先生再请淘宝提供正确地址，如果不能提供，可以投诉淘宝。

10月27日，淘宝开启了退货流程，孙先生并不想走退货退款的流程，因为行政投诉流程还未走完，如果货物退给卖家就没有证据了，然而淘宝以公司规定为由开启了退货流程。11月3日因超过7天时限，退款流程关闭。孙先生说：“淘宝规定，申请退款7天内，买家需提供工商受理函。超过7天没有提供，退款关闭，交易继续。我是不同意交易继续的，但淘宝客服告诉我，交易继续也没关系，投诉后可以通过工商部门追回货款。没办法，只能按照淘宝的规定办。”

孙先生义愤填膺：“我自始至终按照淘宝指引的路径操作，但淘宝竟然说超时关闭交易是我‘同意’的，这就是一个坑，是一个不可能完成的任务。”

消保委：

网络平台商家入驻门槛越低，消费者权益越难保障

淘宝客服向记者表示，他们及时提供了详细的商家信息给买家，且商家退货地址具体到楼层、收货人、手机号码。

上海消保委工作人员表示，“详细的”不等于“真实、有效的”信息，网购给大众带来极大便利的同时，也暴露出一些问题，比如商品质量出现问题后，买家追索商家责任比较困难。《消费者权益保护法》规定，网络平台应该提供真实有效的信息，“详细的”不等于“真实、有效的”信息。如果网络交易平台不能向消费者提供真实、有效信息，消费者有权让平台承担责任，责任大小应视商家行为是否构成欺诈和消费者实际损失而定。另外，为保证商家信息的真实、有效，网络交易平台有义务对入驻商家进行严格审核，但实际操作中，有的商家出具了企业营业执照，还有些个人交了保证金就可以上网卖东西了，商家品质良莠不齐。商家入驻门槛越低，消费者权益就越难保障。

律师观点：

消费者可以向淘宝要求赔偿

羽绒沙发的商家好像“隐形人”，孙先生找了一个多月也没找到，消协也无计可施。其中，作为平台的淘宝、商家各自应该承担什么样的责任？商家信息该不该公开透明？消费者找不到商家，起诉平台有用吗？

上海融孚律师事务所杨维江律师表示，消费者在淘宝上购物，因商品质量而维权，往往陷入找不到商家地址、电话和负责人等信息的困境，商家在从网络背后走到现实前台的过程中存在鸿沟，消费者维权的第一步也因此跨不出去。作为相对弱势的一方，消费者没有条件、也不可能依靠一己之力搜集到这些信息；而反观淘宝，作为买卖双方的交易平台，当然应该掌握商家信息，这是其对自身利益保护的需要，也是对消费者利益的负责。由此，《消费者权益保护法》第44条做出了规定，“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；　网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”可见，淘宝向消费者提供商家信息是其不可推卸的法定义务，否则，本该由商家承担的责任就只能由淘宝自己来背负了。

上海市中联鼎峰律师事务所余同昊律师认为，该商家广告用语违反了新《广告法》中“体验感的词语不能用于广告宣传”的规定，文中商家行为已经构成欺诈。

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