央视《消费主张》：苏宁易购给无理由退货设障碍 法律专家：退货不需要包装完整

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2014年的4月，家住深圳的李女士打算给家里换台冰箱，比来比去，李女士选择在苏宁易购上网购。

经过一番挑选，她看中了一款价格为2699元的西门子牌冰箱。

李女士 消费者：看中这个牌子，价格又比较实惠，就挑了这一台。

李女士之所以更换冰箱，是因为家里的老冰箱是双门，没有介于保鲜和冷冻的中间门，所以这次在挑选时，她特别注意了这一点。

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李女士 消费者：就是中间可以放一些肉啊，骨头啊，比如说今天没吃完，明天还继续吃，就不会结冰。明天拿出来它不用再解冻。

很快，新冰箱由快递送到了家，李女士迫不及待地使用起来，她将肉放到了新冰箱中间那层。

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然而第二天一大早，她打开冰箱时却意外地发现：昨天放进去的鲜肉，竟然已经被冻上了！

李女士 消费者：这都结成冰块了，还是要解冻才能够吃，还是比较麻烦。我原来想的就是买一个中间不结冰的，拿出来直接可以做成菜的那一种。

新冰箱刚刚使用了不到两天，正在“7天无理由退货”的时间内，李女士赶紧给苏宁易购打去了电话，要求退货。

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(电话咨询)苏宁易购 客服人员：通电使用的话，收取15%的折旧费。你可以看一下，我们网页上面都是有相关的15天无理由退货的相关说明。

李女士：你们自己公司的一个规定，这不是国家的规定吧？

客服：因为国家规定只是说，商品完好不影响二次销售的情况是无理由退换货，如果说不影响我们二次销售，也是只收一个30元的折旧费，影响了二次销售是收取一定费用的，商品折旧损失费。

李女士 消费者：苏宁就是说，你已经通完电了，如果要退还的话需要付15%的折旧费，这是他们公司的规定，2699，要收差不多700块钱的折旧费，我觉得太贵了，就两天时间，我不是说等到很久之后，我才去跟他沟通，我第二天就跟他沟通了。

不是承诺七天无理由退货吗？李女士没想到，苏宁易购会以冰箱已经使用过了为由拒绝退货！可是，新买的冰箱如果不使用，自己又怎么会知道功能是否合适呢？

李女士认为：按照新《消费者权益保护法》第二十五条的规定，她购买的冰箱并不在那四类不退的商品之内，是完全可以退的。

《新消费者权益保护法》第25条还规定，消费者退货的商品应当完好。而对于冰箱是否保存完好，李女士和苏宁易购各执一词。

李女士 消费者：我觉得我没把它弄坏，就是试用一下而已，还是完好的，你买任何电器回来，肯定要通一下电才知道是不是正常可以运作，如果不能运作，那你肯定要退的，是吧？你不能说我试了一下，我觉得不是我想要的，你就说我通了电要收15%的折旧费，这个不大合理。

插了电，试用过的冰箱到底能不能7天无理由退货呢？李女士向深圳市消费者委员会进行了投诉。

李女士 消费者：我理解国家之所以出台这个消法，就是考虑到很多消费者现在都是在网上购买东西，不像在直营店那样有工作人员介绍，很清楚知道每一个功能，可能是考虑到这些，才定的七天无理由退货，没看清楚或者没了解清楚的情况下，买回来有一个后悔权。

深圳苏宁易购的注册地深圳市坪山新区消费者委员会受理了这起消费投诉。

王秋香 深圳市坪山新区消费者委员会工作人员：商家认为商品已经使用了，会影响二次销售，认为不完好情况之下，不符合七天无理由退货的条件，所以不同意退货。

靳丽娟 深圳市坪山新区消费者委员会法律部部长：现在有些经营者也以你已经拆开包装了，这个商品就不再完好了为由来拒绝履行七天无理由退货。其实这是很荒谬的，消费者不打开包装，怎么知道这个商品是不是符合我的喜好，是不是符合我的使用习惯，甚至这个商品有没有质量问题，我都不知道，对不对？开包装来验货，实际上是交易的一个重要环节。这个环节不应该作为商家拒绝履行七天无理由退货的理由，这个理由是站不住脚的。

消协工作人员认为，所谓的商品完好，只要商品的外观没有损坏，就应该属于完好的范畴，而并非商家宣称的没有使用过。

虽然经过多次沟通，但是对于商品是否完好，李女士与苏宁易购双方依然存在着分歧。

王秋香 深圳市坪山新区消费者委员会 工作人员：我们也给双方都协调过，商家坚持认为商品已经使用不叫完好，没有办理退货手续，最终还是协调不成功，没有退货或者是换货。

现在，一年多时间过去了，李女士还在将就着继续使用这台冰箱，没有退货成功。

权威法律专家案例点评：

网络购物中，是否打开了包装、短暂使用就不能无理由退货了呢？法律条款中所说的“商品完好”的法律含义究竟是什么呢？

著名消费维权律师邱宝昌认为，《消法》规定，退回的商品是完好的，这种完好是指没有人为损伤，也就是说，商品的功能和品质没有因你的使用而造成人为损伤，它就是完好的，所以，卖家以打开包装或者短暂使用就认为是商品不完好而拒绝退货，这是不符合新《消法》25条规定的。消费者7天之内向商家提出退货，遭到拒绝，现在又经过了一年，这个延误是由于经营者拒绝退货导致的，消费者目前仍然可以要求退货。

中国消费者权益保护法学研究会会长何山认为，《消法》的实施细则正在做，法律规定的“商品完好”，并不是指不能拆开包装，商家更不能以拆开包装作为拒绝退货的借口。消费者拆开包装后，只要没有人为损害，完全可以要求无理由退货。