接警员张旭正在接警。京华时报记者谭青摄

昨天是北京110报警服务台成立20周年纪念日。近日，记者探访110报警服务台发现，接警员们都是“活地图”、“小百科”，面对所接负面信息和滋扰电话谩骂从未退缩。记者统计，在短短10分钟时间里，一名接警员共接听了12个电话。

日均接报2万余个

“您好，这里是110。”2016年1月6日上午10点，北京110报警服务台内，40多名接警员正在接警席上忙碌地接听着报警电话，平台墙上的显示屏各席位颜色不停闪烁，记录着每位接警员的接警状态。

据110报警服务台接警一科科长禹洪介绍，北京110的前身是设在刑侦部门的“110匪警电话”，当时专门负责接受刑事案件报警。自1996年110报警服务台成立以来，北京110经过20年的成长与发展，已经形成了发展到现在可提供多语言警务援助、“12110”短信报警业务、多部门一站式救助服务，日均接报警达到2万多个。

据悉，2015年北京110通过快速布警、跟进指挥抓获各类违法犯罪嫌疑人1.4万余名，群众满意度达到99.6%。

外语方言来者不拒

禹洪科长表示，接警员随时都会面对来自全世界各地报警人的来电报警，为第一时间了解报警人的报警信息，报警服务台专门和北京外国语大学联合建立了多语言警务援助联动机制。一线民警受理处置外国人求助报警时，可获得外语志愿者实时翻译服务。必要时，接警员、报警人和翻译人员进行三方通话，更好地解决外国人报警问题。

禹洪表示，目前多语言警务援助联动机制可提供包括英语、法语、俄语等8个语种的翻译服务，每个接警员都能前期通过英语和报警人进行简单的沟通，随后将电话转接到北京外国语大学的翻译人员。

当求助者使用方言报警时，接警员也能灵活应对。据禹洪科长介绍，接警员会通过平日积累和专门的培训学习掌握一般性方言，当遇到特别生涩的方言时，接警员会根据能听懂的接警人提供的大概信息，引导报警人回答时间、地点、事件等基本报警内容，将接警模式变成接警员询问引导，报警人回答“是”或“不是”的模式，确定报警信息。

此外，在报警服务台，还设有专门的席位接收短信报警求助。

禹洪科长表示，自2012年底短信报警开通以来，报警数量虽远低于电话报警，但其特别作用已经有所体现，解决了聋哑人报警和一些不便语音通话情况下的报警求助问题。

个个都是“活地图”

接警员的工作内容不仅是接通和记录电话而已。

110报警服务台接警二科科长李长明称，每一名接警员入职前都要经历3个月的技能培训，接警员要牢记北京市各地的基本地名，同时牢记涉及相关部门的专业知识。然而，短期培训内容是远远不足的，报警人遇到的困难可能涉及各种领域。因此，除接受入职前培训外，每天接班会议上，老接警员会对新接警员进行近期高发警情接警时的培训，接警员之间也会共享工作中所遇的新知识，报警服务台还会定期组织各领域技能和知识培训。

“为记住地名，掌握各地细致到街巷的名称，我经常专门乘各路公交车，去识记地名。”李长明称，科室还曾组织接警员到西城区进行了“食字街头”活动，这是一项词汇接龙活动，词汇主要来自165个报警人常会提到的街道、饭店、胡同、店铺的名称，接警员按分组寻找可接龙的地方，并与地名或者物品合照为证，接警员还能在饭店吃到相关美食。“这样的活动能让大家放松紧张的压力，同时加深记忆。”

配备专门宣泄室

每一个接警员都曾多次遭遇恶意滋扰的报警，这样的报警浪费了报警服务台的资源，同时也给接警员带来不少负面情绪，但接警员们每次接起新通话时，总会调整情绪，微笑地继续询问。

李长明称，常有喝醉酒的人打报警电话，以各种无厘头的理由谩骂接警员。“有新来的女接警员因被市民无端谩骂，哭了鼻子。”李长明说，有时候接到这类滋扰电话，接警员无法平复情绪会和领导请示后到休息室调整情绪，休息室配备了打拳用的沙包和运动器材都可以发泄。

此外，为调整好接警员的情绪，勤务指挥部根据市局统一指示，还配设专门的心理辅导员，开导产生负面情绪的接警员，让他们平复情绪，同时还会定期开展心理辅导课程。

现场

10分钟接了12个电话

90后接警员张旭今年25岁，他已在接警席工作了4年多。2016年1月7日下午5点，记者到达报警服务台时正赶上张旭接班，他换上整齐的制服坐在会议室。交班会上，接警一科科长禹洪介绍了年初一些可能高发的警情，张旭一边用笔在本上记录一边皱着眉思考。

会后，张旭赶到食堂扒了口饭，随后返回服务台将手机放入储物箱，一路小跑到接警席检查耳机等设备。“我们规定接警员不许将手机带入接警平台，只有休息时才能用手机。”

晚上6点整，张旭坐在座椅上戴上耳机，刚查阅了几条已记录警情，电话铃就响了。“您好，这里是110，请问您有什么事。”“朝阳区高碑店方家村29号，有邻居之间滋事，因为修理自来水管道的问题。”张旭快速在键盘上敲击着。“请您稍等，民警随后就到。”仅仅20多秒，张旭已将这条警情录入了电脑。

电话刚刚撂下，铃声再次响起，张旭放在接听键上的左手熟练地按下，右手仍放在键盘上。接听电话时，张旭仔细浏览了电脑屏幕，后将电话挂断。

“电话接起来就骂人，记录中这号多次致电骂人，我们仍然会接听防止漏接警情，但如对方还骂人就直接挂断。”张旭介绍，每天接警员都会接到不少恶意滋扰电话，哪怕是满嘴脏话，也需要先仔细听对方的报警内容，如确定是恶意谩骂将会记录下情况，才能挂断电话。

记者统计，在短短10分钟时间里，张旭总共接听了12个电话。据介绍，根据规定，接警员必须在响铃3声内接听电话，统计数据显示，每名接警员每天能接500多个电话。

在记者跟随采访的两个小时时间内，除击打键盘、接电话和偶尔舒展下身体外，张旭始终坐得笔直，两眼紧盯屏幕。两小时后，张旭通过电话和当班领导申请休息，电话被转接到另一个接警员的操作席，张旭立刻起身一路小跑到厕所，随后到休息室一口灌下半杯凉白开。“一般两个小时可以休息一会儿，这时大家都会到休息室放松一下，聊聊天做做运动。”

故事

一个电话可以改变人生

今年是高艳艳在报警服务台工作的第13个年头，当你问她为何选择这个职业，她会告诉你她这工作的价值，因为她亲自见证了“一个电话可以改变人生”。

2006年的一天，高艳艳像往常一样戴着耳机紧盯着电脑，突然一个电话打来：“我孩子被带走了，我想自杀。”电话中一名女子告诉高艳艳，她刚和丈夫离婚，丈夫把孩子带走了，因自己没固定工作，法院也不会把孩子判给她。女子情绪非常激动，数次在交谈中称要服药自杀。

高艳艳心里一紧。“不行，我要稳住她的情绪。”高艳艳开始耐心地询问女子具体情况，顺女子思路引导她把想说的话说出来，当感觉女子情绪变平稳后，高艳艳开始耐心劝导女子。“我当时劝她，自杀是不能要回孩子的，只有自信了，找到稳定工作了，才能把孩子接回来。不要灰心，要调整心情，要穿着漂亮衣服出门，把自己打扮漂亮，找回自信。”

高艳艳的劝说让女子陷入了沉思。“真的可以吗？”女子询问。“一定可以的，只要你自信你能办到。”高艳艳说。女子随后答应了高艳艳，要重新找回自信找回孩子，随后挂断了电话。

高艳艳并未在意这事，继续接听新报警。然而一年后的一天，报警服务台多次接到一名女子电话，说要找高艳艳。随后，电话被转接到高艳艳的接警席，女子上来就问：“还记得一年前给您打电话，说要自杀的人吗？”高艳艳这才想到是一年前报警的女子。

这名女子表示，她听了高艳艳的话，调整了心情找回自信，在一个敬老院找到了工作，并找到了新男友，对方也愿和她一起抚养孩子。“我现在准备找律师和前夫打官司，希望能把孩子争回来。真的感谢您，多亏了您的劝导，我才没有轻生。”

“这一次接警让我记忆犹新，我突然意识到工作的意义和价值，意识到语言的神奇，一个电话竟可以改变别人的人生！我会更加热爱和珍惜我的工作的。”高艳艳说。

京华时报记者常鑫

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