最近，在携程买到“问题机票”造成一时不能登机的新闻传遍了网络媒体，各大媒体也不断曝光机票代理的各种不规范票。一时间，弄得人人自危，认为网上买机票随时会踩到坑。笔者采访了业内人士和一些客户，分析了机票行业，评估了包括携程和其他机票网络平台的购票服务风险，其实了解了其中运作规律，可以更从容地通过网络购买机票。

购票渠道

主要包含四类

现在主要的机票购买渠道有四类，一是像携程这样的OTA(OnlineTravelAgent，意为在线旅游社)，二是去哪儿这样的购票平台，三是传统票台，四是官网直销。

一般来说，只有当客人指定要乘坐某个航空公司的航班时才会去官网购票，而传统票台不能提供互联网服务，很不方便，所以大部分的客人都会选择前两种。

平台对比

竞争日趋激烈

携程这样的OTA提供的大多是自营机票，虽然票价比较高但也比较有保障，而且携程作为交易主体必须承担所有的购票服务和责任。

而相比于去哪儿这样的平台，则主要销售第三方票台提供相对更便宜的机票，所提供的服务比较少。

由于近几年行业内价格战日益激烈，显然携程迫于竞争压力，也开始卖第三方票台的机票，这次出现问题，是第三方票台把积分兑换的机票卖给了客人，电商平台上有很多航空公司的里程积分可供倒卖。近期的风波，是携程做了机票平台以后，对供应商监管不力，处罚力度不够，所酿成的恶果。所以这次曝光，对携程是一次深刻的教训。

赔偿措施

退一赔三政策

其实，携程完全可以大幅度削减平台机票，回归以自营票为主的业务。因为携程作为旅行行业的优质OTA服务电商，如果服务出现问题，付出的代价远大于追求一点价格优势所带来的好处。

携程似乎也意识到了自身的问题，所以开始推出保障出行和退一赔三的政策。客人万一碰到了违规机票导致无法出行的情况，可以立刻让携程再出一张机票，并获得三倍机票款作为赔偿。这样一来，携程一旦出现问题，就会面临“赚入3%代理费，却要付出400%处理成本”的代价。

改进服务

排查出问题票

携程给出了这么一个远高于行业标准的赔偿，必然要严查并杜绝类似的供应商违规问题，否则携程就亏大了。这也是为什么携程说要对系统无法自动识别票号的机票实行100%人工核验，来把原来万分之二的差错率降到更低。

携程作为旅游行业的优秀企业，会通过全面而认真的整改，用人工甄别的方法，来排查第三方票台的问题票，在服务方面进行更好的改进。此次携程机票事件会促进旅游电商服务更加规范化，从而推动整个旅游行业的健康发展，使得众多消费者能够更加放心地购买和使用旅游电商的相关产品，形成行业内的良性循环。

（陈吕）

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