春运铁路服务“体验式报告”发布
来源:中国质量报 发布时间:2016-03-18 11:11:30

□本报记者王惜纯

“黄牛”倒票、拉客宰客、涉嫌售卖“三无”产品、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆……通过138位体验员对覆盖31个省市的142条线路所进行的体验,近日,中国消费者协会(以下简称中消协)在京召开2016年春运铁路客运服务体验式调查情况通报会,公布了《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》。

据悉,这是中消协首次发布关于春运体验调查的报告。调查结果显示,根据各个环节体验指标设置,142条线路中,有118条线路不同程度发现了问题,比例高达83.1%。其中,以南宁、郑州、南昌等铁路局问题指标占比较为突出。

根据中国铁路总公司最新统计数据,2016年春运期间,全国铁路累计发送旅客3.25亿人次,同比增加3000万人次,增长10.2%,创铁路春运旅客发送新纪录。

近年来,随着高铁的建设、12306网络购票功能完善、春运工作指导和应急预案部署等举措,铁路客运在优化乘车环境、畅通购票渠道等方面做了大量工作。特别是安全、快捷、舒适的高铁,在春运中起到了不可替代的作用,成为春运中的亮点。

调查报告充分肯定了今年铁路春运在购票便捷性、乘车舒适性、进出站秩序性、志愿服务方便性等方面所作出的努力,但同时也指出,目前一票难求、黄牛倒票、餐食质次价高、非正规渠道“小红帽”揽客等问题,仍然困扰着消费者。

哪些问题成为消费者“吐槽”的重点呢?据介绍,在规范管理方面,发现“黄牛”倒票、拉客、宰客、禁烟区吸烟等违法违规行为,行李架行李危险堆置等安全隐患;在软硬件服务上,发现售票厅服务窗口开放不及时、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆、洗手间被物品占用、未设立绿色通道、乘客求助遭冷遇等问题;在消费购物上,发现非正规渠道“小红帽”、车站售卖“三无产品”、动车高铁购买不到2元矿泉水、15元盒饭“藏着卖”、餐车变相卖座等问题。

此外,体验中出现了一些因实名制车票途中遗失,铁路人员要求补票的争议。

“各种渠道均存在问题,网上购票尤为明显。”调查发现,对于网上购票者,“验证码复杂”“系统反应慢”“网上余票数量不准”和“有人使用抢票软件”是购票过程中最主要的4个问题。在问卷调查中,甚至有受访者戏称,“12306的验证码已经击败了全国99%的购票者”。而对于车站购票者,“工作人员服务态度差”“排队人多””售票窗口少”等负面声音均有反馈。

中消协方面建议,铁路监管部门要会商相关执法部门联合治理违法违规行为,规范车站内外楼堂馆所等场域秩序,做好安全保障、卫生保洁、餐食供应、便民服务等工作,尽快解决因中途丢失实名制车票而强制补票等问题。

“铁路部门欢迎社会各界对铁路服务工作提出意见建议,进行监督指导。”3月11日,铁路总公司有关部门负责人对此回应称,中消协这次调查反映的问题和意见建议十分宝贵,铁路部门将把其作为改进服务工作的契机,一并纳入活动内容并组织重点整改,努力提高铁路客运服务水平。据介绍,铁路部门即将开展“铁路客运服务质量年”活动,其中包括优化列车运行图、改善餐饮服务及商品供应、整治站车卫生环境及改善服务态度等多个方面。

免责声明:本文仅代表作者个人观点,与本网无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。

更多精彩资讯>>>

猜你喜欢