开放授权维修体系 特斯拉加速中国市场布局

近日，特斯拉正式宣布，在中国地区开放钣喷维修中心的授权，这也使得特斯拉在中国的售后服务体系得以快速的增长。钣喷服务中心的建立，主要可以满足那些没有直营体验中心和服务中心的特斯拉车主在日常车辆发生剐蹭后，能够便捷维修的问题。据了解，特斯拉采用了铝制车身工艺，这对售后提出了更高的要求，而钣喷服务中心的建立，也是对于维修质量的一种保证。就特斯拉在中国的售后服务未来布局，一财网采访了特斯拉授权钣喷业务的负责人Andy MacDonald。

一财网：特斯拉为什么在中国建立授权钣喷服务中心体系？

Andy MacDonald：从三年前在特斯拉推出Model S的时候，因为Model S是非常与众不同的一款车，所以关于它的维修技术和方式方法，在那时候已然成形。

这一套车辆维修方法，能够尽量确保这个车恢复到车出问题之前的样子，无论是在车身的完整性还是在安全性方面。这样一套维修的方法，同时决定了它需要有专门的维修的技术和设备。这样一套维修的方法，包括需要维修的技能、维修的设备、维修的流程确定以后，最开始我们就在美国先尝试寻找在钣喷维修方面的合作伙伴，对这样的合作伙伴，首先要求它具备修理全铝车身的能力，拥有这方面的维修技术经验的合作伙伴，另外需要修理过同等的，跟特斯拉一样的豪华品牌车辆的维修经验的合作伙伴。同时，我们也尽量选择距离我们的服务中心比较近的合作伙伴，这样的话，随着我们不断开设新的体验中心和服务中心，我们授权的钣喷维修中心也越来越多。

这些授权的钣喷维修中心个体保持独立，与此同时，它们跟特斯拉有着非常严格的契约的约束，这样一套方法是我们在美国、在北美、欧洲、中国都是同样一套体系，同样一套方法。一年多以前，特斯拉在中国也开始授权钣喷维修中心，最开始是在北京、上海、广州选定了最早的三个钣喷维修的服务合作伙伴，并且把它们的技师带到了我们的美国工厂里面，经受严格的技术培训。在过去一年当中，随着特斯拉在中国业务的飞速发展，我们已经在16个城市里面建立了23个授权的钣喷维修中心，与此同时，还用7个正在部署和安排当中，所以到年底我们最少会有30个授权钣喷维修中心，基本上涵盖绝大部分中国的区域了。

随着钣喷维修中心合作伙伴数量越来越多，我们现在在北京设立了自己的培训中心，原来是去美国培训的，现在在北京有专门的培训中心，能够提供给这些技师相应的技能培训。首先我们要确保它们拥有非常熟练的，全铝车身的焊接技能，通过各种实操的培训，拥有这样的技能以后，再给予他们在车身的焊接方面的培训，这两方面培训都确保以后，让他们有实操的经验，这是最严格的要求。

大家可能知道，我们的直营服务中心拥有非常高的客户满意度，像去年美国的权威杂志也把我们售后服务这部分列为最高的等级，所以我们要确保我们的钣喷维修中心也有一样的客户满意度，为了达到这个目标，我们密切的监控和把控我们的合作伙伴，对每一个维修案例进行跟踪，确保我们每一个车主，每一次维修，一方面以最快捷的速度，另一方面是最高的维修的质量，达到最高的客户满意度。

与此同时，我们也是在不断优化我们的维修成本、维修进度等等，并且跟保险公司也有非常密切的合作，确保整个的钣喷维修方面的流程都是透明的。我们的目标就是要确保我们每一辆车主的车是以正确的方式维修的，并且是以最快捷的速度还给车主，给到车主的时候，这个车就跟在出问题之前一样，达到一样的质量水准。在这期间就会牵扯到与不同方面的沟通和协作，比方说授权钣喷维修中心和保险公司和车主，之间要有一个非常通畅的沟通过程，才能够确保这个流程使车主达到最满意的程度。

一财网：为什么特斯拉采用授权的模式，随着车型和保有量增加以后，之后也会一直推行这种模式吗？

Andy MacDonald：首先我们自己也也直营的钣喷中心，比方说在上海的服务中心里面也可以提供钣喷服务，也有我们自己的钣喷维修中心。但与此同时，为了能够更快灵活满足客户在钣喷方面的需求，所以我们才开展授权钣喷维修中心的模式。市场不断增长，客户群越来越多，我们会继续采用这样一个授权钣喷维修中心的推广模式。

一财网：授权的钣喷维修中心有没有退出机制？

Andy MacDonald：这块就要提到我们非常严密的质量监控的体系，我刚才也讲到，我们监控每一个维修的案例，这要求我们的钣喷维修中心的合作伙伴跟特斯拉之间保持密切的汇报，非常频繁的汇报，其实在我们的合约当中都有非常严格的规定，来确保它们提供的服务是满足特斯拉的标准，满足客户的需求的，这是第一点。第二点，特斯拉也是研究出自己最合理的维修的方式和方法，也是尽最大客观把这样一些方式方法教授给钣喷维修中心的合作伙伴，确保他们服务的水准能够保持一个最好的客户满意度。

除了目前这样一个非常严格的监控体系，目前我们还在紧锣密鼓推出一个在线的监控体系，确保我们的合作伙伴跟特斯拉和车主都能够时时看到这辆车的维修进度，确保车主任何的回馈和需求都能够第一时间得到响应。因为特斯拉是直营的模式，所以我们跟车主之间是有非常直接的沟通，车主有任何的满意和不满意，特斯拉都会第一时间得到讯息，如果有必要的话，特斯拉会第一时间介入到每一个案例当中去。

一财网：：特斯拉合作伙伴的选择有什么资质的要求？

Andy MacDonald：总体上来说，我们会要求合作伙伴能够跟特斯拉的飞速发展速度相匹配，所以我们会基于过往服务于其他豪华车的经验，评估它的维修能力和接待能力和维修的水平，同时确保合作伙伴有能力投入，购买特斯拉非常昂贵的维修设备，及给到员工必备的培训等等。我们要求合作伙伴承诺能够在所有这些方面满足特斯拉的要求和需求，我们才会选择跟这样的合作伙伴开展合作。在最初各方面的评估以及签订合作协议以后，我们就会立刻着手帮助他们很快拥有必备的维修的设备，以及给它们的人员必备的培训，加快合作的进度。

一财网：那你们的授权模式是要求专车专修，还是也会授权综合式的修车行？

Andy MacDonald：授权的服务中心也可以修其他的，我们只是要求，只要特斯拉客户有维修的需求，你要很快很及时的响应，不会延迟，并且有专门的技工和人员，是专注于特斯拉这部分的维修和服务，确保我们的车主得到最满意的服务的需求。除此以外，如果在没有特斯拉车主需求业务的时候，这个团队也可以给其他的品牌提供维修的服务，这是完全没有问题的。

一财网：特斯拉在售后板块，维修价格有没有统一或者透明的标准？

Andy MacDonald：因为特斯拉是直营的，所以我们零部件的价格都是透明和统一的，并且不同的维修所需要的工时也是透明的，这部分的信息我们不仅仅是跟钣喷维修中心合作伙伴达成共识，也需要保险公司非常了解，几方达成共识，才能在一个非常透明的体系当中，加速维修的进度和进程，从而确保我们的车主获得最满意的服务。

刚才讲到价格这块我补充一下，除了价格部件工时方面透明，也确保他是使用正确的方法维修，这是很重要的。

第二讲到店面的改造和VIP通道，我们要求合作伙伴有专门的团队，并且接待人员接收特斯拉维修的需求，在店面的外观或者是标识方面没有统一的要求，一定符合特斯拉的什么标识的需求，我们更多的要求是在实际的设备、人员，硬件方面和软件方面达到特斯拉的标准，确保最好的服务就好了。

一财网：接下来在中国钣喷维修方面，有没有具体的扩张规划？

Andy MacDonald：我这边有这个数字，目前我们在16个城市里已经有23个钣喷维修中心，授权的，已经完成了签约。跟着我们有7个正在最后的签约过程当中，所以我们在年底前会有30个授权的钣喷维修中心会成立。与此同时，我们还跟另外14个钣喷维修中心在密切沟通洽谈当中，也希望能够以最快的速度形成合作，这只是下限，我们希望以最快的速度完成在钣喷维修中心方面的发展。钣喷中心目前涵盖了大部分的中国地区，有30多个城市，短期内我们会在30多个城市都有这样的授权钣喷维修中心的设立。

一财网：那对于没有覆盖到的城市，之后的维修怎么办？

Andy MacDonald：其实我们会跟每一位车主在购车的时候，在这方面都会有详细的介绍，会介绍离他所在地最近的，能够提供钣喷维修的服务点在哪里，并且跟他达成共识，如何他的车辆很快到达这样一些钣喷维修中心，另外我们还有救援服务，这几方面结合起来，确保车主购买的时候，很清楚了解他们在哪里获得帮助。但是比较轻微的，非结构性的损伤，其实在其他的一些，可以做钣喷维修质量比较好的地方，都可以获得维修，这是目前的方法。

我们的授权钣喷维修中心网络会不断地扩大，并且会不断跟进，采用最创新的维修的方法，来确保能够把这个服务送给越来越广范围的车主，满足他们维修的需求，最终希望这样的服务能够覆盖整个中国，满足我们所有中国的车主。

一财网：在维修的过程中，特斯拉是否会提供代步车？

Andy MacDonald：如果这个车不是因为特斯拉产品的原因，或者是因为钣喷维修中心的原因，我们是不提供代步车的，所谓钣喷维修中心的原因有一种情况，比如一开始的时候，会有维修需要的时间这样一个估量值，大概是多长时间，如果维修的时间超过了，也会考虑给车主提供代步车。（一财网 孙祺）