“七日无理由退货”是投诉难点 空调收取“高空作业费”成新热点

　　根据全国消协组织对受理投诉情况的分析，“七日无理由退货”是投诉难点，空调收取“高空作业费”成新热点。此外，个人信息保护亟待加强、金融服务消费者知情权难保证、家装陷阱多、家用汽车消费纠纷持续升温也是2014年上半年投诉情况的重要特征。

　　经过全国消协组织提供的资料显示，电商经营者在落实“七日无理由退货”有关规定时，普遍存在履行新《消法》、新责任难尽人意、退货标准过于严苛、擅自扩大对“七日无理由退货”的解释等问题。例如不少电商经营者还设置了“非质量问题不能退货”，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。有的电商经营者还规定必须提供相关机构的检测报告，证明产品有质量问题才提供退换货。事实上，新《消法》规定的“无理由退货”不等于有质量问题的商品退货，在网上、邮购等远程购物时，消费者只要不满意就可以退货。

　　2014年上半年，空调收取“高空作业费”成新热点。全国消协组织受理空调投诉3,524件，其中售后服务投诉为1,657件。与2013年同期相比，投诉量上升了6.3%。投诉反映的问题有销售商不履行三包义务、售后服务不到位、实际没有库存仍销售导致预定时间内提不到货、夸大故障以赚取高额维修费、售后零配件价格不公开透明、巧立明目乱收费、要求消费者支付“高空作业费”等。广东省消费者委员会近期接到不少咨询电话和投诉，消费者对空调在保修期内出故障本身就有抱怨，维修时还要另加收“高空作业费”，消费者认为虽然体谅维修人员在高空作业有危险，但这一费用应该是售后服务商与厂家之间协调，而不应由消费者来承担。

　　此外，全国消协组织提醒公众家装领域陷阱多，需提高警惕性。2014年上半年，全国消协组织受理房屋装修服务投诉1,786件，其中，质量问题716件，合同问题625件，售后服务206件。消费者投诉反映的主要问题有四类，一是利用合同签约过程和合同条款设置消费陷阱，谋取不当利益;二是水、电改造价格不明示;三是拆项收费谋取不当利益;四是合同中使用材料质量等级约定不明，造成低质材料高价收费。(中新网生活频道)