“费用”满意度下降

　　无论是大型商业银行，还是股份制商业银行，“费用”满意度普遍下降。其中，大型商业银行从2013年的632分降至今年的614分;而股份制商业银行则由上年的736分降至今年的727分。

　　在“过去12个月中遇到的问题”中，不合理的收费中，近两年都为20%。

　　J.D.Power表示，2012年监管机关下发的7不准4公开加大了消费者对银行收费的关注，因此2012年费用因子对整体满意度的影响权重由2011年的17%上升到33%。2013年和2014年各家银行在费用方面从公开透明方面进行了很多的改善，各家银行在涉及消费者对银行费用相关的基本需求方面较2013年有所提升，在合理的时间告知客户收费这一项关键绩效指标执行率较2013年上升了3个百分点;但是在关于银行对消费者“为我着想”涉及费用的关键绩效指标方面，如关于收取的费用给予了合理的解释等仍需要各家银行进行提升。

　　按照监管部门的要求，银行对于收费标准做了很多改善，客户对于各项收费都一目了然，确实做到了公开透明。

　　方亮向记者表示，还有一个问题没有解决，即公众是否能理解和接受。银行收费无可厚非，但大多数中国人都更习惯免费的服务。虽然大多数银行收费不算多，但还是会引起客户的反感。如果银行在费用方面制定更多优惠政策，并给客户耐心解释，就会争取到更多客户的满意。或许这正是华夏银行在费用方面遥遥领先于其他银行的原因。

　　在“过去12个月遇到的问题”中，2014年相比2013年，增加的有账户信息错误/未更新/未转账、资金延迟到账、在网点进行交易时出错、产品和增值服务有关的问题。

　　银行方面向记者反映，这些问题不是新问题，只是过去的问题更多的集中在排队太长/柜员不足/太忙，银行也在努力改善。当主要矛盾解决后，公众会把注意力转移到此前次要的、忽视的方面。当然，银行在这些方面确实有做得不足的地方，有些可能还是人为失误，从图形上看，总体状况较去年有所缓解，矛盾不再那么突出。至于未更新/未转账、资金延迟到账等方面，并不能说是系统系统变慢，而是消费者对于银行的期望值在增加。各家商业银行经过了多次软件硬件的升级，系统不仅加快，而且更加安全。但无论是公众还是银行本身，对于新事物都有适应的过程。