网易汽车综合11月16日报道作为第一家将售后服务进行品牌化管理的豪华品牌，宝马很早就意识到售后服务的重要性。早在2011年初，宝马发布了“悦常在 驾无忧”售后服务中国战略，致力于把优异的售后服务打造成稳定的业务支柱与竞争优势，明确将“客户满意度”作为售后服务质量的核心。

对话高层

事故救援 高效务实

专访宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁 展飞

BMW事故救援是宝马售后服务领域的重要组成部分，自2011年3月推出至今年2月，四年里一共为12万名客户提供了救援服务，总拖车里程累计400多万公里。

记者：事故救援包含哪些主要服务措施？

展飞：事故救援服务内容首先是拖车。事故后如车辆不能行驶，我们会委派专业道路救援公司帮助客户将车拖到最近的经销商或客户指定的经销商；人员处置方面，我们会为客户在事故当天及取车当天提供最高一百块钱的出租车费报销；此外，事故涉及责任认定问题，我们设有专业资质的人员给客户提供免费法律建议。

记者：事故救援和道路救援有何异同？

展飞：首先，无论是事故救援，还是道路救援，救援热线号码是同一个：400-812-9999，我们专业的客服人员都能够在第一时间为客户提供一致、专业、完善的处理建议，包括联系救援服务、事故处理流程咨询等。

第二，客户不需要自己去区分道路救援还是事故救援，BMW专业的救援团队会依据客户描述来判断属于哪种救援，解决车辆不能正常行驶的问题。

第三，无论新车还是二手车，无论车辆是否在保修期，只要在大陆登记过的宝马车辆都可免费享受此项服务。

记者：事故救援和竞争对手相比有什么优势？

展飞：我们是目前唯一一家提供终身免费事故救援服务的豪华品牌。首先，宝马有超过360家服务网点分布在全国各地，密集的网络覆盖能够保证最近的经销商在最快时间内到达客户身边。

其次，BMW经销商训练有素，服务标准、质量要求、认证要求都很高；此外，BMW选择全球顶尖的道路救援公司安联全球救援作为合作伙伴，也因此成为在安联最早拥有独立专属服务团队的汽车品牌。

记者：事故救援提供免费拖车服务的半径有多远？是如何设定的？

展飞：我们为用户提供BMW授权经销商所在地150公里范围内的免费拖车服务，服务半径的设定一方面是考虑客户需求，另一方面考虑现有经销商的网络分布情况。我们认为150公里基本可以覆盖大部分客户所在的区域，如果超出150公里，客户只需支付超出部分的费用即可。

记者：提供这些服务，对于宝马用户可以节约多少费用？

展飞：我们一直致力于把客户使用成本降下来。保养方面我们推出了标准服务套餐、“长悦专属服务计划”，反响非常好；另外，我们还计划进一步降低零件价格；力争为客户提供更高效、更便捷的体验。

记者：在服务网络方面，BMW还有哪些优势？

展飞：BMW有多种形式的服务网点，除了传统4S经销店，还有5S经销店、二手车中心、维修中心、城市快修店和城镇快修店，这在众多豪华品牌中是类型最多样化的，也是我们未来发展的一个主要方向。

受益于宏观经济的持续向好和消费水平的不断提高，豪华车市场近几年以两位数的增幅领涨各大细分车市，呈现出巨大潜力。消费水平的提升也伴随消费者对售后服务的需求和期望与日俱增，这成为豪华品牌不断深耕售后服务的驱动力。

自发布售后服务中国战略以来，宝马秉承“高效、透明、关爱”三大客户核心价值理念，持续为新老客户提供顶级售后服务品牌体验。近年来，宝马在兼顾保证既有服务效率与品质的基础上，还将服务内容外延不断扩充，先后推出包括“悦享”保养套餐、季节关怀、老友专享、二手车“同悦”计划、“长悦”专属服务计划、续保服务、售后服务体验之旅、售后服务进社区在内的众多项目，让客户深入了解宝马独具特色的服务优势，全面感受服务品质。

不仅如此，宝马售后服务还为BMW互联驾驶实现的一些主要功能和服务提供核心支持，其中包括基于远程呼叫中心的旅程咨询服务、保养自动提醒、事故救援服务等，为客户提供便利的同时，更带来高效互联商务生活的新体验。