今年国庆期间,大批中国游客蜂拥日本,东京街头巷尾都是中国人的身影,以至于有段子戏称“日本被中国人占领了”。日本旅游部门发布的最新数据显示,今年9月份赴日中国游客约49.1万人次,同比增长约100%,雄踞国别榜第一。

中国游客在日“慷慨”,日货走俏

中国游客爱在日本扫货,无论是闹市区的药妆店、电器城,还是东京郊区偏远的奥特莱斯,中国人都是绝对的购物主力军,“买买买”根本停不下。今年第三季度,中国游客在日豪掷约247亿元人民币,约等于其他所有外国游客加起来的总和。

不过,这早就不是什么新鲜事了。大约从去年起,在日元断崖式贬值以及日本放宽签证政策双重利好拉动下,我国赴日旅游开始爆发式增长,一年多时间跃居日本第一大“游客来源地”。这股赴日旅游热潮至今仍无退烧迹象,今年以来,中国游客增速仍呈同比翻番之势。

有人说,很多中国人扫货不过是图实惠而已。日元过去两年狂贬约40%,外加两国税费差异,不少商品在日本和国内售价严重倒挂,有的产品甚至较国内便宜一半以上,iPhone6还因差价太大引来了中国“黄牛党”而停售一段时间。多扫些货,差价都能把机票酒店费赚回来。日货走俏,是在享受一种暂时性贬值“红利”。

还有人说,日货精致、贴心、人性化、重细节等特质,俘获了有钱后追求更高品质的中国人。近年来,原本在家电领域被国货打得抬不起头而退居二线的日货,似乎又依靠高品质扬眉吐气了一把,迎来了第二春。

在中日关系的特殊背景下,这股赴日旅游热引起中国舆论空前热议。财经评论员吴晓波发表的《去日本买只马桶盖》一文,更是引爆了一场日货全民大讨论,并衍生出中日制造业大PK、日货和爱国等次生话题,好不热闹。精致日货背后的职人文化、匠人精神等深层次文化要因、甚至民族特质,也一再被深挖剖析。

日式服务也引发热议

除日货外,贴心的日式服务也引发热议。

在日本待上几天,很多中国游客会发现,日本服务业的确名不虚传。在哪儿消费,不管你买不买,日本人都笑容可掬。随便找家小馆子果腹,卫生、服务和菜品也一定不会大失水准。总之,日式服务让人感觉很舒服。

这又是为什么呢?有人说,日本人天生做事一丝不苟,待人接物体贴入微,但在笔者看来,回答这个问题的核心关键词是“标准化”。

什么是标准化?就是将一项服务细分为N个动作,给每个动作制定标准,并严格要求工作人员依照标准行事。日本每个服务业岗位都有一套细致周全的操作指南,哪怕是便利店的一名小小收银员。

是的,收银这种不起眼的小事,日本人也会将之分解为若干个步骤,并给每个步骤制定严格的行业标准。

收银粗分为五大步骤:

第一步,顾客来到收银台,收营员要先微鞠躬,致以问候；

第二步,商品挨个扫码,扫一个报一个价格(在国内难以想象)；

第三步,报总价,收您多少钱,找您多少钱；

第四步,询问是否要袋子,若有便当等,问是否要加热,要筷子,要勺子等；

第五步,鞠躬感谢,并笑说“欢迎再次光顾”。

很多中国人看了后或许会不厌其烦,收个钱还要分步骤写出来,你累不累?但日本便利店的业务操作手册真的就是这么写的。临时工真的就是这么接受培训,并在实际工作中严格按照这套标准一板一眼地待客。

上述还只是收银工作的粗略版。很多其他细节也有“标准”,比如找钱时,要当着顾客面先数一遍大钱,再给小钱。再比如,收了有污点的钱,要收起来,绝不能再找给下个顾客等等。

一种服务被拆解成若干经过精心设计的细致“标准”动作,并严格执行,服务就会显得非常专业、得体。经过标准化设计,服务就仿佛成了一种工厂流水线上的产品,整齐划一,品质就有了保障。

日本人的“精细”也不是与生俱来的

日本人的“精细”服务不是与生俱来,而是一套套严格标准打造出的。最可怕的是,这在日本几乎是一种标配,哪怕是再低端的服务业。

值得注意的是,这种“精细”很难一蹴而就,是日本人一点一滴慢慢改进、日积月累起来的。

在日本,人们将之称作“改进”文化,日语称“改善”。哪儿还做得不好?哪儿还有改进空间?日本人在完善服务标准方面永无止境。这种“改进”文化,也推动着日本制造精益求精。这方面,全世界无人能出其右。

中国经过几十年高速发展,大面上和日本已相差不大,但服务业总体还是粗放式管理,自由散漫,和日本有相当差距。各行各业应学学日本,打造一套套严格、细致和专业的服务标准。这得靠时间沉淀,一点点慢慢来。

客观来说,目前的中日差距,是发展阶段不同造成的,犯不着上纲上线,甚至上升到文化特质、民族特性,我们应该对中国的未来保持足够信心。沈红辉(新华社驻东京记者)