中消协网站今日发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》(以下简称报告)，其中银行业被作为一个重点领域进行评测，该行业暴露的主要问题是语音菜单层级过多，影响用户体验。

报告指出，中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂，中国银行完成修改密码的操作需6步才能完成，浦发银行也需5步才能完成，与其他银行相比较为复杂，有整合空间。

不同银行服务热线体验任务按键操作数

报告显示，消费者体验中农业银行和浦发银行转接人工等待时长较长，建设银行和农业银行客服人员态度评价得分较低。

企业体验感知评价分项得分表

在影响消费者体验感知的各因素中，客服人员的表现对消费者感知影响重要。具体来看，建设银行客服人员进行自我介绍的比例较其低;农业银行客服人员的总体服务规范动作实现率较低。

同时，不同银行的服务热线在询问客户的其他需求方面表现差异最大，交通银行表现最好，农业银行、建设银行表现最差。

银行行业客服人员服务规范实现率

中消协指出，企业服务热线是企业与消费者之间沟通的重要渠道之一，也是塑造企业形象、提高消费者对企业信任度的重要途径，接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切应成为热线服务的必备条件。

为促进服务行业企业打造高效、便捷、完善的热线服务平台，更好地服务广大消费者，中国消费者协会建议：强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能;继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率;适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。(记者 赵雅芝)