一年一度的“双11”购物节已进入倒计时。一场网购盛宴后，各种购物纠纷也纷沓而至。使用网购化妆品，没有变美反而“烂脸”;以为买了进口产品，拿到后却发现是三无产品;付款后，商家却以标价错误为由不予发货;商家对进口商品履行了必要审查，依旧遭遇买家退一赔十诉请。面对上述种种，应该如何避免网购纠纷?如何依法理性维权?11月7日上午，广州市中级人民法院召开网购纠纷新闻通报会并发布典型案例，给出法律“锦囊”。

被告多为大型知名电商平台

中院民事审判庭庭长陈冬梅介绍，近五年广州市两级法院共受理了5782件网络购物合同纠纷，其中被告多为大型知名电商平台。由于是网络交易，原、被告对管辖权容易存在分歧，也导致提出管辖权异议的情形较多。据统计，在5782件网购纠纷中，近六成商家曾提出管辖异议。

自2018年9月28日广州互联网法院成立后，广州市内通过电商平台产生的购物纠纷，以及从电商平台购买的产品因产品缺陷侵害他人人身、财产权益而产生的产品责任纠纷等一审案件，均由广州互联网法院集中管辖。今年1月至10月底，广州市两级法院共受理网络购物合同纠纷723件，其中广州互联网法院受理了588件。

九成网购纠纷案标的额5万元以下

记者从通报会上获悉，近5年来广州地区的网购纠纷案件还呈现以下特点，一是案件标的额较小。5万元以下的占九成，1万元以下的占七成。二是案件类型多样。常见的问题多为夸大、虚假宣传，标签不规范存在瑕疵等。绝大多数案件的起诉请求集中表现为要求商家“退一赔三”或因为食品标签存在瑕疵等问题主张“退一赔十”。涉及到虚假宣传或价格欺诈的占比43.6%，涉及到产品质量的占14.5%，涉及到请求继续履行合同或解除合同的占14.6%，涉及到售后服务等其他的占14.5%。

成立消费者专业审判团队

为统一裁判尺度，广州中院成立消费者专业审判团队，该类案件较多的基层法院，设立了专业合议庭，将原本分散在各个部门或合议庭的此类案件集中由某个部门或专业合议庭进行审理。推动设立了广州互联网法院，从2018年9月28日起，涉及网络购物合同纠纷的案件由广州互联网法院集中管辖。

为最大程度地降低诉讼成本、提高权益保障的效率，广州市两级法院注重诉讼过程中化解矛盾的实效性，有效契合网络购物合同纠纷标的额不大、权利义务关系明确、当事人希望尽快解决纠纷等特点，加大繁简分流力度和简易程序、小额诉讼程序的适用范围，大大减少消费者诉讼维权的金钱和时间成本。

2015年1月1日至2019年10月31日，全市各基层法院共审理该类纠纷一审案件4397件，其中适用小额诉讼程序1042件，占比23.7%，适用简易程序1533件，占比34.9%。加大该类案件调撤力度，调解撤诉率62.6%。

法官提醒:保存电子购物单据

中院民事审判庭法官印强提醒：消费者在网购时，要谨慎选择交易对象，尽量选择信誉好、安全性较高的网站购物，要注意识别虚假信息，妥善保护私人信息并认真阅读交易和保存交易规则，要特别注意保存电子购物单据，记录交易流水清单号等证据。

由于网购纠纷案件所涉及的证据绝大部分为电子证据，包括交易记录、交易快照、付款记录、聊天记录及售后记录、电子发票等等，基于一般电子证据的不稳定和可更改性特点，法院在认定真实性方面，会根据质证情况，综合审查判断电子证据的生成、收集、存储和传输过程的真实性。

因此消费者在网络购物中，如有不明事宜或特殊要求，应及时与销售者通过网络平台的官方聊天软件进行沟通并保留记录;在收取货物后，将物流单证保存一段时间;如对商品有异议的，应及时向平台反映并保留记录。必要时，可对交易记录中的各种信息进行公证。避免因证据保存不及时等原因导致维权时缺乏有力证据的情况发生。

电商平台经营者要对入驻商家进行主体资质审查并建立档案。当商家与消费者发生纠纷时，电商平台应如实向消费者提供商家的真实名称、地址和有效联系方式。在应知或明知商家利用平台侵害消费者权益时，应采取必要措施进行防范。

案例1 无资质生产销售化妆品 商家赔十倍价款

刘某与邓某玉系刘某诗的父母。2013年，刘某诗以其母亲邓某玉的名义在某平台网上注册了名称为Barococo的店铺，该店铺实际由刘某诗与赵某经营。陈某自2014年起，陆续在上述某平台店铺购买“杀鸡牌”系列产品和其他产品。

2017年9月，广州市南沙区人民法院作出生效刑事判决，认定刘某诗与赵某在未取得化妆品生产相关资质的情况下,从市面上购进氯霉素、百炎净、酮康他素乳膏等原料进行搅拌、灌装后贴上“杀鸡牌”标签进行销售，判决刘某诗、赵某犯生产、销售伪劣产品罪。

陈某以刘某诗与赵某明知其生产销售的杀鸡牌系列化妆品存在缺陷，仍在网上销售导致其使用后患有激素依赖性皮炎，经多次治疗至今未痊愈为由提起本案诉讼。同时主张因涉案某平台店登记在邓某玉名下，刘某是邓某玉的配偶，故邓某玉与刘某应承担连带责任。

法院一审判决：一、刘某诗、赵某连带向陈某返还“杀鸡牌”祛痘美白万能膏货款1200元并赔偿十倍价款12000元。二、刘某诗、赵某共同向陈某返还其他产品货款1284.15元。三、刘某诗、赵某连带向陈某赔偿医疗费、交通费、精神损害抚慰金共计1425.2元。四、驳回陈某的其余诉讼请求。刘某诗、赵某不服提起上诉。二审维持原判。

法官 构成生产、销售伪劣产品罪

根据《产品质量法》、《电子商务法》等法律规定，电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。生产、销售未经注册备案的化妆品、非法添加禁用物质的化妆品均属违法违规行为，应受到法律惩处。

生效刑事判决认定刘某诗、赵某生产、销售“杀鸡牌”祛痘美白万能膏的行为触犯刑律,构成生产、销售伪劣产品罪。涉案“杀鸡牌”祛痘美白万能膏属于不符合安全标准的产品，刘某诗、赵某对作为消费者的陈某应依法承担相应的民事责任。

案例2 标价错误 店家仍得按约履行

2019年1月14日，王某在某公司在某电商平台经营的店铺购买了耳钉一对，原价1276元，王某使用“满999减888”优惠券、其他优惠、某豆和红包后，实际支付338.7元。

2019年1月19日，某公司认为活动价格标错，不同意发货，并提出给予王某5元的补偿。王某不同意某公司的方案，双方协商未果。后某公司未向王某发货。王某起诉要求某公司赔偿3828元，并按要约承诺履行义务。

某公司提出反诉，认为因该电商平台的过错导致某公司的失误发出了要约，而消费者基于该失误而承诺成立的合同，属于可撤销合同，请求撤销双方之间的买卖合同。

2019年1月，某公司报名参加了某平台“珠宝部1.14-15满999减888噱头券-全部商家承担-报sku”活动，促销范围为跨店铺促销。参加该活动之时，某公司工作人员在其后台将店铺的最低价格保护规则设置为“最低8折”。

活动开始后，某公司于2019年1月14日当天向某客服询问，店铺设置了最低折扣，为何会出现低价订单。电商平台客服答复称是创建促销/优惠券的时候做的限制，不是顾客下单的限制。

某公司与电商平台客服的聊天记录显示，该电商平台纠纷处理专员在处理部分订单纠纷时答复购买者称订单由于商家页面参数设置错误原因，判定为商家责任。

法院一审判决：一、某公司向王某履行案涉耳钉一对的交付义务;二、驳回某公司的全部反诉请求。某公司不服提起上诉。二审双方调解结案。

法官 消费者没有过失或过错

根据《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》第71条规定，行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等的错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的，可以认定为重大误解。

本案中，某公司在商品详情页面所展示的价格并未出错，商品的价格是清晰明确的。王某以低价购买到案涉商品，是因为某公司参与电商平台组织的优惠促销活动而形成的。就买卖合同的订立双方而言，某公司与王某的意思表示均真实有效。

作为消费者的王某而言，在此次交易中并没有过失或过错，之所以实际才支付338.7元，是因为使用了“满999减888”优惠券等各项优惠，不属于商家标价错误而形成的重大误解。

本案中，造成王某低价购买到案涉商品的原因是某公司与该电商平台之间就促销活动规则的理解产生分歧，但某公司对促销合同规则的误解，并非是对案涉买卖合同的行为性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等合同主要内容的错误认识。因此，商家在自身有过错的情况下为维护自身的权益而滥用重大误解主张撤销合法有效的买卖合同，实则严重侵害了消费者的权益，无论是出于诚信经营的要求还是法律规范的要求，都应进行严格的规制。消费者坚持要求商家履行买卖合同，履行交付商品义务，理由充分，应予以支持。

目前，我国网络消费迅速增长，网购过程中会经常遇到电商平台打折、商家多买多送、包邮保鲜等优惠活动，不仅消费者要在选购时认清商品品种、质量、规格和价格等信息，商家也要对自己出售的商品把好关、定好价，避免出现选错商品、发错货、算错价等情况，造成不必要的网络购物纠纷。 (全媒体记者魏丽娜 通讯员彭勇、吴子颖、印强)