近日，中国保险保障基金有限责任公司发布2019年中国保险消费者信心指数报告。根据报告，2019年中国保险消费者信心指数为72.1，较2018年的71.9稳中有升，处于信心较强区间。

2015至2019年指数得分分别为69.2、71.2、73.7、71.9、72.1。指数的波动变化，反映出保险消费者每年对保险环境的感知、保险业的信任度、消费信任偏好和保险消费意愿的不同水平。而近年来的指数得分表明，消费者对保险行业的信心持续保持较强态势。

具体来看，该指数由保险环境信心、消费信任偏好、保险业信任度、保险消费意愿、行业运行状况5个一级指标构成。而2019年该指数的5个一级指标得分分别为72.0、73.9、70.4、69.7、76.2。

值得注意的是，2019年保险消费意愿得分为69.7，低于前两年。而2017年、2018年保险消费意愿得分分别为73.7、72.1。

据悉，保险消费意愿由消费者不退保意愿、续保意愿、增保意愿和推荐意愿四个二级指标构成。除推荐意愿外，其他指标较往年均有不同程度的下滑。调查发现，消费者的不退保意愿强烈，续保和增保意愿方面更趋谨慎，部分消费者坦言，愿在有经济实力的基础上，遇到适合自身需求的产品，仍愿意增加保险支出。总体来说，保险消费意愿略有波动，但仍稳定在信心较强区间。

而其他指标说明，保险消费者对保险行业整体环境持乐观态度，对保险行业未来发展向好趋势保持稳定;保险消费者自信程度和对他人的信任倾向保持稳定，对自身消费能力预期较充足;保险消费者对保险业信任度依然较强;原保费收入企稳回升，行业回归保障的成效逐步显现，行业运行平稳向好。

基于以上情况，该调研给出四方面的启示。

第一，消费者期盼保险消费更具个性化、差异化。调查显示，消费者对于个性化订制产品的需求较高。消费者希望保险公司能依据不同的消费者的不同需求，推出差异化产品。尽管现阶段保险产品越来越多样化，但消费者整体仍感觉各保险公司产品同质化较为严重，保险公司的后续服务也比较单一。消费者期待保险公司可根据自身竞争优势和客户特点，找准产品的目标人群和市场切入点，根据不同的消费者需求设计不同风险责任范围的保险产品，减少千人一面的产品。

第二，老年人群的保险需求亟待满足。消费者反映，老年消费者对健康保障需求大，但是目前保险公司提供的商业健康保险产品中设有投保年龄限制，极少有专门针对60岁以上的老年消费者设计的商业健康保险产品。消费者呼吁，当前中国人口老龄化程度越来越严重，老年人口比例越来越大，很多家庭养老负担较重。保险公司可以开发并推广针对老年消费者的商业健康保险产品，如老年特定疾病等险种，减轻家庭负担。

第三，消费者呼吁保险公司重视人才培养，用科技赋能改善服务体验。调查发现，近年来消费者对于保险公司从业人员的服务评价和消费者预期存在差距。消费者普遍感觉，目前代表保险公司“第一印象”的销售人员存在流动率高、人员素质参差不齐的现象。这与一些保险公司着力塑造的品牌形象严重不匹配。消费者直言，保险公司应加强管理、培训和销售支持，提升队伍素质，真正留住用心为消费者服务的员工。此外消费者也希望保险公司能够通过科技赋能，将保险科技应用于各业务流程和服务环节，努力实现承保、核保、定损、理赔等功能的智能化，用互联网科技去装备团队来改善客户体验，加强客户粘性。

第四，消费者希望保险公司从保险销售者向家庭风险管理者跃迁。消费者对于互联网企业便捷的消费习惯和售后服务已经越发熟悉和适应。消费者期盼保险公司加快提升自身服务水平，从单纯的保险销售者转变为向消费者提供以保险为起点、以服务为终点的“保险+服务”的家庭风险管理者。消费者坦言，自己不仅仅需要购买一份保险产品，也不仅仅是期盼理赔或分红，而是希望以保险为工具，享受到保险公司提供更充足的家庭风险保障，提升生活幸福感和获得感。(记者 郭伟莹)