因疫情引发的消费合同纠纷增加，上海黄浦法院联动多部门“跨前”解纷争

商圈里的“前哨站”1小时化解两起消费纠纷

上海南京路步行街素有“中华商业第一街”之美誉，南京东路商圈则是名副其实的上海“第一商圈”。疫情发生后，商圈内的餐饮、婚庆、旅游消费纠纷数量逐渐上升，如何就地化解纠纷?如何既能依法保护消费者合法权益，又能让一批受困于消费纠纷的企业放下包袱重新出发?这些难题一一摆在了相关部门面前。

4月16日，上海市人大代表童丽萍、陈麟走进上海市黄浦区人民法院南京东路商圈巡回审判调解工作站，了解这一诉源治理的“前哨站”如何化解涉疫纠纷、助力企业复工复产。

当天13点，上海黄浦法院民庭的法官吴建波和法官助理准时来到位于南京路步行街上的巡回审判工作站。

这一天工作站要处理的是两起婚庆服务合同纠纷。“纠纷起因都是新人因疫情影响要取消婚礼，但与经营者就退费数额发生争议。”吴建波说。

14点15分，庭审开始。原告朱先生与新婚妻子原定2020年3月举行婚礼，他们与婚庆公司签下协议并支付了15万余元预付款。

庭审中，朱先生的母亲严女士作为代理人表示，原定的婚礼无法举办，目前儿媳已怀孕，亲戚们远在外地或国外，短期内推迟婚礼已不太现实，“全家人商量下来决定取消婚礼。”

“解除合同我们没有异议，但退款金额中要扣除已经发生的费用。”婚庆公司态度明确。到底发生了哪些费用?在法官的询问下，婚庆公司一一罗列了已支出的婚纱摄影费用、前期人力成本等。“这些费用都已经发生，从保护消费者角度出发，企业愿意作一定的让步。”婚庆公司的诉讼代理人表示。

看到婚庆公司的诚意，严女士也开始接受法官建议，与婚庆公司协商解决。35分钟后，双方达成调解协议。

当天下午，工作站的另一起婚庆合同纠纷也通过法官的释法明理，当事人在半小时内达成了调解协议。

童丽萍旁听整个庭审后，对工作站便捷高效处理消费纠纷的做法颇为认可，“在短时间内成功化解纠纷，可见法官在庭外协调上花了很多心血。”

正如童丽萍所说，这些看不见的“庭外功夫”主要得益于工作站的“三调合一”工作机制。“目前，工作站整合了市场监管部门的行政调解、消保委的行业调解，以及法院的司法调解，实现了一站式解决纠纷，消费者的维权效率大大提高。”上海黄浦法院民事审判庭庭长黄婕介绍。

“市场监管部门、消保委可以根据需要将受理的纠纷移送到工作站，由工作站内的办案团队第一时间介入主持进行调解，调解成功的直接出具法律文书。”黄婕说。

对于餐饮、娱乐、旅游等行业来说，面对大量要求解除合同退款的消费者，不少经营者也承受着巨大的压力。

不久前，一家公司在案件审理调解中向法官提出，有消费者频繁通过自媒体发布消费维权过程，故意将企业在案件调解中所作出的让步解读为企业承认存在过错。“消费者的这种恶意差评让企业真的很受伤。”这家公司的法务人员颇感无奈，希望法官能采取措施。

吴建波得知后，立即约谈了当事消费者，严肃释明了故意歪曲调解协议内容，发布不实信息将要承担的法律后果。法官还支持企业保留证据，必要时通过法律途径维护合法权益。

通过个案解决企业困难是一个方面，为了让暂时受困于大量投诉纠纷中的企业尽快卸下包袱轻装上阵，工作站在加快纠纷化解力度的同时，还精选出一批发生在商圈内的消费纠纷典型案例，发送给市场监管局、消保委和有关企业，为他们更快更好地处理纠纷提供范例。(记者 钱培坚 通讯员 汤峥鸣)