尽管银行与金融服务行业在采用最新技术方面总比其他行业要慢上一拍，但目前金融组织已经开始努力整合人工智能、区块链以及其他技术，确保客户获得收益、保持市场竞争力并改善业务成果。在今天的文章中，我们将共同展望2020年将给银行与金融服务业带来颠覆的七大技术趋势。

人工智能 (AI)

尽管银行与金融服务行业在采用新技术方面往往要慢上一拍，但普华永道最近的一项研究结果证实，大多数金融服务决策者已经开始对人工智能(AI)进行投资——52%的高管表示他们已经在AI方面进行“大规模”投资，72%的受访者则认为AI将成为一项重要业务优势。一项振奋人心的预测认为，到2023年，AI技术能够为该行业带来高达4470亿美元的成本节约收益。

那么，金融行业到底如何运用人工智能技术?银行机构的典型用例包括通过聊天机器人以及实体机器人为客户提供服务。包括美国银行以及摩根大通在内的众多大规模金融机构，正在利用AI简化客户服务流程。此外，该行业也希望借此为客户提供24/7全天候业务访问能力，从而提升移动银行的覆盖范围。再有，AI技术亦有望帮助金融机构提升安全性水平、预防并发现欺诈活动。该项技术可帮助金融机构进行风险管理与贷款决策，同时为其他技术(例如大数据分析、机器人流程自动化以及主意界面等)提供功能实现基础。

区块链

区块链技术的早期应用集中体现在加密货币，特别是比特币身上。但该技术本身属于一种分布式数据库，能够以可验证方式对交易进行永久跟踪。《哈佛商业评论》预计，区块链技术将像当初互联网颠覆媒体行业那样重塑银行业的整体面貌。区块链是一种透明、高度安全且运营成本相对较低的解决方案。随着越来越多金融机构意识到区块链在提升安全性、节约资金以及提高客户满意度方面的意义，相信该技术在未来一年中将得到进一步普及。

区块链能够通过多种方式支持银行业务。比特币本身能够带来前所未有的支付选项，而对传统债券、股票以及其他资产进行代币化转换并存储在公链之上，亦可从另一个角度彻底改变我们的资本市场。区块链将消除贷款与信贷系统中的审查者与第三方机构，同时降低贷款利率并提升款项安全性。区块链还能够消除对银行总账的手动数据核对操作。如今的信息与货币交换方式，将在区块链智能合约的影响下发生彻底转变。

大数据

要了解技术对于行业的具体影响，最靠谱的方法就是观察行业对该技术的投资力度。根据《IDC半年度大数据与分析支出指南》报告来看，银行已经成为行业当中大数据与业务分析解决方案的主要投资者之一。金融业产生的数据总量(包括信用卡交易、ATM取款操作以及信用评分等)规模巨大，谁能够利用这些数据做出业务决策并从中收集到具备可行性的洞察见解，谁就能在未来的市场上占得先机。

金融机构可以利用大数据了解关于客户的更多细节信息，并据此进行实时业务决策，包括跟踪客户的消费习惯、销售管理(例如对客户群体进行细分以优化营销能力)与产品交叉销售、欺诈管理、风险评估、客户反馈报告与分析等等。大数据分析不仅有助于识别市场趋势，同时也有助于在金融机构之内简化业务流程并降低风险。

机器人流程自动化 (RPA)

机器人流程自动化能够显著节约人工、降低运营成本并最大程度减少错误，因此不少金融机构已经开始利用这项技术为客户创造最佳体验，并借此保持市场竞争力。在RPA当中，我们可以对软件进行编程，使得机器人与虚拟助手在无需人为干预的前提下快速且准确地完成重复性以及劳动密集型任务。

RPA通过客户服务聊天机器人帮助银行处理来自客户的低优先级查询，例如账户与付款等问题，从而腾出高质量的人工客户代表处理其他优先级较主的需求。在保险企业中，RPA则可实现部分理赔流程的自动化。RPA还能帮助金融机构在严格的监管环境下保证合规性。如今，在RPA的支持下，客户能够在数小时内(甚至立即)获得信用卡申请结果。此外，这项技术在优化抵押贷款处理方面也有突出表现。

云计算

云计算是一种用于存储数据并提供计算服务的技术，具体涵盖服务器、数据库、网络、软件以及分析等多个领域，且所有服务皆通过互联网进行交付。当个人或企业使用云服务时，仅需要根据实际资源使用量与按需计费标准向云服务供应商付款。

云计算能够为身处任意位置的客户提供24/7全天候服务。此外，云计算也提升了金融机构的敏捷性水平，并使得服务扩展变得更加轻松便捷。由于只需要为实际资源使用量付费，因此云计算能够帮助金融机构更好地控制成本云计算还支持高安全性在线支付、数字钱包以及在线转账等具体功能。

语音界面

不少金融机构正在着手部署由先进人工智能支持的聊天机器人解决方案，旨在降低成本并满足客户对于快速响应并高效解决问题的期望。以往的电子邮件、电话以及文本等传统双向通信形式，如今正越来越多地被聊天机器人所取代。根据Gartner公司发布的数据，到2020年，聊天机器人将负责处理至少85%的客户服务交互信息。

聊天机器人能够以个性化方式提供即时对话体验，确保客户快速获取优质服务。美国银行、第一资本以及富国银行多年来一直在使用聊天机器人方案以支持简单的账户查询;如今，更为高级的聊天机器人甚至能够为客户提供财务管理建议。另外，聊天机器人还能够支持客户与金融机构间的多种交流通道，全面改善以往割裂感过强的服务体验。这项技术仍在不断改进当中，有望持续增强客户与银行之间的关联与信任。

网络安全与弹性

由于掌握大量敏感个人信息与财务数据，银行与金融行业一直是网络犯罪分子眼中的重要攻击目标。对于金融机构来说，保障安全自然极为重要。由于我们根本不可能防止一切网络攻击，特别是考虑到消费者会以多种多样的方式进行资金操作，因此相较于费力查找一切漏洞并投入大量精力防止网络攻击的发生，倒不如假定已经存在安全漏洞并努力最大程度降低危害水平。坦率地讲，从移动应用到Web门户再到第三方网络，再加上由员工及客户自己引入的潜在缺口，我们最多只能暂时遏制攻击，而不可能永远确保安全。

金融机构要做的不只是投资技术措施以防范网络攻击，更重要的是彼此共享知识与最佳实践，与政府合作将网络安全保障作为高优先级事务，同时积极就网络安全职责以及遵循协议要求的重要意义对员工开展培训。此外，金融机构应与公众主动接触，帮助普通客户了解当前安全状况，激发用户在保护自有数据安全方面的主观能动性。