7月29日开始，央视《经济新闻联播》《天下财经》《第一时间》《央视财经评论》等栏目集中报道了在线教育乱象，涉及培训贷、预付制消费、师资力量与教学质量等多个方面：“参加培训被贷款，培训贷成投诉重灾区”“培训贷平台审核存漏洞，预付消费需谨慎”“17岁当外教，教学经验成谜”“迟到 黑屏 玩手机 网课老师‘不在线’”，仁和会计、北大青鸟、阿卡索外教网、哒哒英语等均被点名。

中国互联网络信息中心(CNNIC)发布第45次《中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》显示，截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿，互联网普及率达64.5%。在线教育用户规模达4.23亿，较2018年底增长110.2%，占网民整体的46.8%。

与此同时，2019年我国在线教育共发起148起融资，同比增长38.3%，融资总金额达115.6亿元。

然而，在线教育培训消费市场份额的不断增大，面对消费者端的消费投诉也呈现上升趋势。3月15日，《中国质量万里行2019年度消费诉求白皮书》发布。其中，在教育培训行业的消费投诉分析报告显示，退款和“培训贷”问题成为消费者关注的焦点。数据显示，中国质量万里行消费投诉平台2019年度共收到教育培训行业有效投诉19374例，给出消费者投诉处理意见的投诉达13550例，投诉解决率为69.9%。在消费者投诉的主要问题方面，退款问题成为教育培训行业投诉最高频词汇，约占教育培训行业总投诉量的43%。

在消费者投诉的诉求方面，中国质量万里行消费投诉平台数据显示，投诉诉求最多的是退款，为9276例，涉及金额9311万元，占行业投诉总金额的56%。消费者以退款诉求为首要目的，同时还希望得到赔偿和道歉，对培训机构作出处罚，如下架产品，或者机构按真实服务修改宣传内容等。

投诉重灾区：培训不成背上“培训贷”

央视记者走访发现，不少教育培训机构销售人员在推销课程时，都强烈推荐消费者通过贷款的方式支付学费。一些机构更是抓住了主要学员群体的需求，直接表示“即便是零收入的在校学生或待业人员也可以办理培训贷款”。

仁和会计集团工作人员直言，如果让在校大学生全额缴纳学费的话，肯定交不出来，因此推荐在校大学生办理分期，每个月只需还千余元。北大青鸟工作人员在推销时称：“好多学生贷款，大学生会比较多一些，20岁以上的贷款的几率是80%。”

根据央视的调查，很多培训机构在为学员办理贷款时，为了更好地通过审核，销售人员都是“亲力亲为”来办理，有时候甚至存在销售人员拿学员的手机直接操作，帮忙申请贷款的情况。

贷款办理看上去特别简单，一旦消费者提出退课退款、停掉培训贷时却变得很难。在调查中，某互联网金融平台工作人员在电话中对仁和会计消费者表示，由于相关借款款项已经拨给仁和会计，金融平台无法给消费者退款，消费者需要联系仁和方面咨询如何操作退款。

在中国质量万里行消费投诉平台上，北京大兴张女士2018年通过武汉荣昌仁和会计咨询服务有限公司北京大兴校区报了一个叫做“金石计划”的会计培训班，总共消费64800元，现场缴费5164元，“有59636元的贷款由之前卖我课的前台老师在手机贷款平台为我分了36期。”张女士的课程包括主管会计、初级、中级、CMA、CPA的税法，截止2018年5月张女士学习了主管会计和初级后一直在等待排课其他课程，“等到10月还是没有之后的课程，我便在12月份向校区老师申请退款，但是校区老师和我说想退款必须要扣除全部金额的20%作为违约金，还要扣除1%的刷卡费，但我们签订的合同里确定没有规定违约金这一项，而且他说如果不扣违约金就没法为我办理退款，上过的课程价值8000元，要扣除的违约金为11360元。”张女士期待1月10日前解决完，因为还款日期为每月15日。

师资、排课、课程质量：易成维权争议点

在央视的节目中，在线英语机构阿卡索外教网被指外教质量差，迟到、玩手机等现象屡见不鲜，且资质认证存疑;哒哒英语则被指擅自修改课程属性，主修课缩水变身口语课，家长维权困难重重。这一情况在中国质量万里行消费投诉平台受理的消费者实名投诉内容里，也屡见不鲜。

深圳罗湖区张女士给孩子通过阿卡索外教网报名欧美一对一外教课程，花费2.1万元。“承诺推荐多名教师，选择好教师后基本固定教师，后上教师Hairs课程。两个月后，该名教师课程就被安排成试听课，导致我VIP用户约不到十点前的课程，我就没法选择，退费又说过了退款时间不退费。”张女士认为，VIP一对一就应该享有选择权，她要求变更课程时段或退费。6月28日，张女士通过中国质量万里行消费投诉平台投诉，“阿卡索同意解决，我撤销投诉，阿卡索又说不能解决排课或者退费问题。”6月30日，张女士再次对此问题进行投诉，“最终问题解决了，再次投诉后又进行了排课，已经解决。”

浙江杭州冯女士7月中旬投诉称， 2019年6月14日她通过哒哒英语购买了在线教育的课程，“他们内部管理混乱，把我购买的主课课时错转成了口语课时，两者相差金额较大，投诉反馈一周了，左推一个客服右推一个客服，没有一个人说法一样，问题解决不了只好投诉。”

冯女士称，她原本购买的哒哒英语主修课时100节，“当时班主任为了售课说可以互转，并且购课没有有效期，后来又在2019年11月电话推销反复劝说我购课，不买就天天打电话，于是诱导我又购买了18612.4元的课。”冯女士粗略统计，2019年购买的加剩余的一共有将近300节课程，“上了不过一百多节左右，现在系统里只剩106节主课，还有将近一百节主课在没有和我沟通的前提下单方面转成了口语精灵副课”，冯女士认为，主课与口语课程金额不对等，自己损失很大，“也没有一个合理的解释给我，就让我自己承担，哒哒英语这种操作完全是欺骗消费者行为。”

在线教育行业的合规之路

事实上,在线教育一直以来就是国家政策鼓励的发展方向，监管层也不断进行规范。去年8月,国务院常务会议决定,推进“互联网+教育”,加快建设教育专网;9月,教育部等11个部门联合发布《关于促进在线教育健康发展的指导意见》,提出扩大优质在线教育资源供给。

早在2018年，《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》明确要求，校外培训机构应该严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

2019年7月，教育部等六部门联合发布了《关于规范校外线上培训的实施意见》(以下简称《意见》)中指出，线上培训存在预付费过高、合理退费难等问题，用户消费风险大。要求聘用外籍人员须符合国家有关规定。要在培训平台和课程界面的显著位置公示培训人员姓名、照片和教师资格证等信息，公示外籍培训人员的学习、工作和教学经历。经排查发现问题的校外线上培训机构应当按整改意见进行整改，于2020年6月底前完成整改并重新提交相关材料。

为规范校外培训机构服务行为，化解校外培训收退费纠纷，今年6月，教育部和市场监管总局联合制定了《中小学生校外培训服务合同(示范文本)》，其中明确退费处理最长20个工作日。如果能加大《示范文本》在线上线下教育机构的推广使用力度，“霸王条款”的现象将会大大减少。

QuestMobile发布《2020中国移动互联网“战疫”专题报告》显示,2020年春节期间,在线教育用户量比去年春节增长了22%,时长增长了30%。疫情之下,在线教育已经充分显示了其在现代教育中的重要作用,从扩大教育资源供给、提高教学效率、促进教育公平等各方面影响着教育行业;而在此次政策的引导下,接下来,在线教育也必将迎来新一轮增长。

与此同时，在线教育行业中，由于教学双方缺乏线下实际交流、了解，很多学员单靠平台广告宣传、销售人员承诺就草草签约缴费，这在一定程度上给学员后续遇到问题维权时增加了难度。

中国质量万里行提醒消费者，在和在线教育平台签约前，要多留意协议中涉及钱款的相关内容，避免自己合法权益受到侵害。