“所有保单，全额退保，保单无效的，断交的，不想交的，交满的，找我来退款，你自己去只能退10%，来找我，全额退款。”在一家代理退保的网络平台店铺上，写着这样的一段话。

输入“全额退保”，在该平台有超过400家店铺提供类似的服务。不仅如此，在其他一些电商平台也有不少标注“保险维权”、“退保咨询”的店铺，还有的网络平台出现了“全额退保”的教程。

近年来，一些个人或组织，打着帮客户维权的幌子，通过“恶意投诉”逼保险公司进行非正常退保，以达到全额退保的目的，由此引起了监管层的注意。

退保黑产的牟利方式

针对越来越多以“代理退保”为幌子进行恶意投诉举报、侵害消费者权益的问题，中国银保监会和各银保监局，通过以案说险、风险提示，提醒广大消费者提高警惕，以合法途径维护自身正当权益。

广东是全国银行保险业务第一大省，也是恶意投诉举报问题最为猖獗的地区之一。近日，广东银保监局对此问题全线出击，重点打击，并加强与公检法等司法部门、市场监督、网络监督等部门联动合作。

据了解，部分地市对恶意退保的打击已见成效，包括广东省江门市开平市检察院对涉嫌非法获取公民个人信息的某恶意投诉代理人员予以批捕;惠州市、潮州市公安部门对从事恶意投诉举报的部分代理人员进行训诫谈话，对恶意投诉举报不法分子形成有效震慑。

据调查，恶意投诉举报行为最早起源于2016年江浙地区，后逐渐向全国蔓延，到2019年波及全国多个省份，一半以上寿险公司都遭遇过，在四川、广东等地尤为猖獗。

不完全统计数据显示，过去三年，寿险公司疑似收到恶意投诉举报1.8万余件，涉及保单金额3.4亿元，并呈现运作模式“产业化”、宣传方式“网络化”、蔓延态势“扩散化”的特征。

目前，黑产代理已形成上中下游产业链，具体做法是：先通过违法买卖公民信息或在网络上以“代理退保维权”名义发布广告宣传收集客户信息，然后再怂恿客户直接或代客发起投诉举报，此后，借助监管部门行政行为向银行保险机构施压。

比如，退保代理会教授消费者一些退保话术，使其在和代理人沟通的过程中，引诱代理人说出不益于他们的表述，并将它录下来，并以此为证据威胁向监管部门举报，而保险公司鉴于投诉率的考核，只能被迫全额退保。

环环相扣、步步为营，但退保代理绝非“路见不平一声吼”，而是以“代客维权”为幌子，实则是为自己攫取非法利益，比如，有些代理退保的手续费高达退款额的30%—50%。除此以外，在退保的过程中，消费者大量的个人信息暴露给退保代理，仅这些个人信息就有可能成为其日后牟利的工具。

据广东银保监局不完全统计，仅2019年以来，广东部分保险公司因恶意投诉举报引发的退保金额就高达7300万元，保守估计退保黑色产业链从中获利1500余万元。

监管出击集中整治

广东是全国保险业务第一大省，也是恶意投诉举报问题最为猖獗的地区之一。

恶意投诉举报问题的蔓延，不仅破坏金融生态，危害金融安全，对金融机构稳健经营造成影响，而且其背后隐藏的虚假广告宣传、侵犯公民个人信息、黑恶势力恐吓威胁等违法犯罪活动，严重侵害了消费者合法权益，扰乱了广东金融市场秩序和社会稳定。

针对这一问题，广东银保监局密切关注辖内恶意投诉举报问题发展动向，采取针对性治理措施，成立专班小组，制定工作方案，从监管、行业、社会治理等多个方面形成群防群治工作格局，指导银行业保险业广泛收集恶意投诉举报黑色产业涉嫌违法犯罪的证据，建立线索库。组织重点机构全面排查客户信息管理的安全隐患，切断恶意投诉举报的内外联接。

同时，大力整治保险误导销售、搭车销售等市场乱象，健全12378银行保险消费维权热线服务功能，日平均处理量达到400通次，严格落实监管部门和金融机构负责人每月信访接待日制度，引导消费者通过正当途径表达合理诉求。

据了解，近日，广东银保监局再次向全辖银行保险机构下发《关于广东银行业保险业集中开展打击恶意投诉举报专项工作的通知》，明确对五类问题开展集中治理。

具体包括：一是集中治理不法分子非法获取、买卖保单信息，威胁公民信息安全、侵犯公民权益的行为;二是集中治理不法分子冒充监管部门或银行保险机构工作人员联系消费者，以“全额退保”为幌子误导消费者，怂恿消费者退保，诱导消费者提供身份证、银行卡、保单、电话号码等个人敏感信息，甚至扣留消费者银行卡、手机，从而达到控制消费者、收取高额手续费等非法目的的行为;三是集中治理不法分子以获得非法利益为目的，取得投保人委托后，套打内容及格式高度雷同的投诉举报信，捏造违法违规事实，向监管部门进行恶意投诉举报的行为;四是集中治理不法分子与黑恶势力勾结，对消费者实施恐吓、威胁等不法侵害的行为;五是集中治理不法分子怂恿不明真相的消费者通过投诉举报方式退旧投新以赚取佣金，导致消费者合理利益受损等问题。

广东银保监局和司法部门、市场监督、网络监督等部门联动合作，利用大数据分析锁定恶意投诉举报黑色产业链高发风险地区，精准打击侵害消费者权益的问题。

据了解，监管部门正加强制度建设，完善行业失信人员“黑名单”制度，开展客户信息安全检查，加大对侵害消费者权益的典型问题、典型案例的公开通报，从源头治理销售误导顽疾，督促银行保险机构合规经营。与此同时，也呼吁消费者运用正当途径和合法手段反映合理诉求，保护自身合法权益。