近日，河南省工商局12315指挥中心发布《2016年一季度受理消费者咨询、投诉、举报情况分析报告》(以下简称《报告》)。通过大数据指标分析，《报告》对今年首季消费维权工作形势、动态、特点、规律信息进行了深度解读。据了解，2016年1-3月份，河南省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询77793件，投诉17749件，举报2554件，共计98096件。截至3月底，已处理投诉16022件，处理率90.3%，投诉涉及争议金额153.72万元，挽回经济损失金额477.04万元;已处理举报2360件(部分案件正在进一步处理中)。2016年一季度，河南省工商系统各级12315工作机构受理消费者咨询、投诉和举报总量同比上升11.6%，其中咨询量同比上升13.0%，投诉量上升6.8%，举报量上升2.4%。

“晚会效应”凸显，体现中部消费大省实力。受今年3·15“新消费，我做主”维权年主题影响，事前轰轰烈烈的宣传活动，及3·15晚会各地消费投诉渠道的多元畅通，消费者对新型消费领域、新型侵权方式、新型维权途径都有了新的认识。消费投诉总量较去年同期有所增长。《报告》显示，2016年央视“3.15”晚会系统分转河南的投诉举报共227件，占全国总量的2.3%，在31个省市中排九位,中部六省第一位。其中投诉187件，占投诉举报量的82.4%，举报40件，占投诉举报总量的17.6%。从187件投诉来分析消费者身份，来自城市的投诉占69.9%，来自农村的投诉占30.1%，与全国平均水平相比，河南省农村投诉占比明显较高，这说明一方面河南农业大省农村消费大格局的特点，另一方面随着农村经济发展水平的提高，消费诉求渠道的不断拓展，农民消费者的消费维权意识也在进一步提升。晚会催发了微信投诉的“潮涌”态势，“我做主”之“新消费”局面形成的同时，维权局面也随之形成：自2015年央视“3·15”晚会开通微信受理渠道以来，微信渠道成为消费者进行投诉举报的主要方式。2016年通过微信方式受理的投诉举报共183件，占全省投诉举报总量的80.6%;与全国相比，河南省通过微信方式受理消费投诉举报占比高于全国平均水平6.8个百分点。

“车麻烦”居高不下，“房毛病”话题不减。据《报告》相关数据，今年第一季度，全省12315机构共受理商品消费类投诉10389件，占投诉总量的58.5%;其中，涉及交通工具的2441件，占商品类投诉量的24.9%。消费者在这方面投诉的主要问题集中在：经销商不提供或拖延提供车辆出厂合格证;强制搭售保险;承诺补贴不兑现、热销车加价提车等;售后维修技术差、价格不透明、配件只换不修等。如，今年2月19日，消费者刘先生等15人向新乡市12315指挥中心反映,称他们购买汽车半年了，经营者承诺提供的汽车合格证却一直拿不到，或者拿到的合格证冻结,导致汽车上不了牌照。经执法人员调查处理，经营者由于银行贷款手续的原因，无法提供汽车合格证，承诺2016年3月底前将合格证提供给消费者，并对消费者做出一定补偿。房产装修、家政问题也是当前的投诉焦点领域，今年一季度，全省12315机构共受理共受理涉及居民服务的消费投诉1551件，占服务类投诉量的21.1%;共受理涉及装修建材的消费投诉478件，占商品类投诉量的4.9%。这方面消费侵权的主要特点是：家装服务中，卫浴、门窗、地板、磁砖等材料质量差、材质与承诺不符;沙发、床柜等家具甲醛超标、有异味等;装修公司不按约定履行合同、不退定金等;家具送货不按时、拖延，安装收取额外费用，不提供售后服务等。如：3月15日，洛阳12315接到李先生投诉，称2015年10月9日，其在关林某建材城购买了一台燃气热水器，安装后一直没有在家里居住。几个月后，李先生发现热水器漏水，家中家具和地板都被水泡了。李先生找店家，店家给李先生换了一台新的热水器。李先生要求店家赔偿因热水器漏水泡坏地板、家具的损失4200元，店家认为索赔金额过高，不同意李先生提出的要求。经执法人员调查处理，李先生与店家最终达成调解协议，李先生获得店家2000元的赔偿金。

手机质量很闹心，通信服务疑点多。《报告》显示，今年1-3月份，河南省12315机构共受理涉及通讯器材的投诉988件，占商品类投诉量的10.1%;共涉及电信服务的投诉826件，占服务类投诉量的11.2%。此方面消费投诉的问题主要是：消费者新购买的手机易出现黑屏、死机、触屏失效、信号差等问题;手机出现故障后，商家以需第三方进行故障鉴定为由不予维修或拖延维修等;合约机到货慢、手机预装软件无法卸载、流量消耗多、易出故障等。如，2月26日，沁阳市消费者杨先生投诉反映，他于2015年11月购买一款合约机，约定将定期返还话费;但是到了2016年1月，杨先生没有收到返还话费，就咨询了营业厅客服，才知道正在办理“返还”业务，一直到2月份还是没有返还话费，杨先生认为运营商违反约定。经过工商人员调解现场，经销商将杨先生的手机月享受套餐金额进行了变更。通信服务方面，消费者投诉的主要问题有：运营商擅自开通增值服务，套餐资费不明确、乱扣费等;运营商擅自开通或改变流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情况;通话信号差、不稳定、上网信号差、无故中断等;个人信息被随意泄露，经常收到广告或诈骗等垃圾短信等。如，3月份，通许县工商局成功调解了一起因电话套餐被修改而引发的消费纠纷。通许县消费者李女士发现自己的话费突然增多了，以前每月10多元钱话费就够用了，而现在一个月要三、四十元才够。自已平时打电话不多，使用的又是老年手机、不能上网，为何会产生这么多话费?李女士到先前办理通信服务的营业厅去询问情况，工作人员查询后告诉她：其手机套餐被修改为每月消费38元的套餐，李女士要求工作人员改回她原来使用的套餐，遭到种种理由的推脱拒绝。李女士向工商部门投诉后，经工商人员维权，才改回了原来的套餐。(通讯员：鞠海生 陆诗秦)