3月14日，南阳市市场监督管理局通报了2020年消费维权十大典型案件。这十大案例涉及违法广告宣传、商品售后、医疗器械安全、网购、储值卡消费等日常生活中常见的消费纠纷问题。

01.电压不稳 供电部门担责

2020年3月，西峡县12315指挥中心接到投诉，投诉人称其家中电器受损，怀疑是小区变压器故障导致。12315工作人员调查后，确定该小区因变压器爆炸造成投诉人家电受损。与供电部门多次沟通后，供电部门承认电压不稳情况属实。经西峡县市场监管局12315工作人员多次调解，供电部门最终同意赔偿该小区83户家电受损住户的损失。

【案件评析】在这件投诉中，12315工作人员通过深入调查后以共同投诉处理，积极调解，通过法规政策宣讲督促企业承担责任，最大限度保护群众的利益。

02.虚假宣传误导消费被罚

社旗县某公司于2020年1月在其网店网页上发布艾灸柱、艾灸条、热敏灸条等产品广告，宣传图片上标注有“预防流感、抗菌杀毒、净化空气”和“艾条助您防流感、武汉回来也不怕”等字样。社旗县市场监管局执法人员对该公司进行调查取证，确认该公司存在虚假宣传行为。社旗县市场监管局依据相关法律法规，对涉案公司作出责令停止发布虚假广告行为、在相应范围内消除影响、罚款200000元的行政处罚。

【案件评析】因“流感”“武汉”等字样在“新冠肺炎疫情”暴发前后，其内容的指向性非常明确，极易误导消费者，故而认定当事单位发布的广告违犯了《中华人民共和国广告法》第四条、第二十八条之规定，其涉嫌广告违法证据确凿。

03.贸然购车 发现问题添忧愁

2020年4月，薛女士花3.8万元购买了一辆电动四轮车，开着新车回家时发现正常行驶时速度提高后噪声特别大，遂返店希望换车。商家表示所售电动车无质量问题，不予更换，薛女士于是提出退车要求。

市市场监管局宛城分局溧河所接到投诉后调查，该品牌的电动车确实存在行驶中噪声大的问题，经调解，商家同意在扣除400元相关费用后给薛女士退车。

【案件评析】该案例中，在厂家售后承诺中，噪声问题未列入质量问题，消费者要求退换车的要求没有相应政策支持。作为消费者应在购买前就相关售后政策了解清楚，并签订详细售后服务协议，不可贸然消费。

04.美容过敏 店家过失需退款

2020年6月，市民张女士在某品牌专卖店花3335元购买了一款美容套盒，用于在该店做美容保养。在使用过程中皮肤出现红疹，经医院诊断为皮肤过敏。张女士认为这套化妆品不适合自己要求退货被拒，向南阳市消协投诉。市消协工作人员经调查了解到，该店向张女士推介美容套盒时未做皮肤测试，使用中出现过敏现象也未采取措施有效应对。经调解，店主最终同意退还张女士2600元。

【案件评析】化妆品推销虚假宣传及质量问题是近年来的投诉热点。在本案例中，经营者事前未对消费者进行皮肤测试，事中未有效应对，事后又推卸责任，致使消费者美容不成反受损，理应赔偿。

05.新车有故障 这事挺闹心

李先生于2020年4月在某品牌4S店购车，提车当天出现发动机故障灯亮，经检查发现是控制排放净化系统软管密封圈错位造成的，李先生要求换车，因与4S店里分歧较大，遂向南阳市12315指挥中心投诉。

12315指挥中心工作人员了解情况后经多次调解，最终达成一致意见：4S店退还李先生购车时交付的终身保养费1.2万元，赠送李先生3年半7次保养。

【案件评析】在本案中，依据《家用汽车三包规定》，该车的问题不属于可退换的范围，商家据此拒绝退车。市场监管部门敦促双方达成协商结果，处理合规合理。

06.使用过期医疗器械被罚

2020年6月，南召县市场监督管理局执法人员对河南某厂职工医院进行执法检查，发现该医院的医用打印胶片、一次性使用无菌自毁注射器带针0.1ml、一次性使用无菌回拉式固定剂量自毁注射器带针0.5ml均已超出有效使用日期，执法人员依法予以扣押，并于当日对该院立案调查。

南召县市场监督管理局责令涉案医院改正违法行为，并对其作出没收过期医疗器械、罚款25000元上缴国库的处罚。

【案件评析】医疗机构使用过期医疗器械的违法案件在医疗器械类的违法案件中占有较高的比重，本案是对医院使用过期医疗器械行为进行处罚的典型案例。

07.就餐受伤 店家有责

2020年12月，邓州市民付某携带自己3岁半的儿子在一家饭店消费，该儿童在饭店自设的游乐场嬉戏时意外摔倒致伤。事情发生后双方为责任划分及赔偿问题争执不下，付某拨打12315电话投诉。

邓州市市场监管局湍河所受理后，组织行政调解，指出双方均负有相应责任，一方缺失陪护，一方擅自变更经营范围违犯登记管理法规。经调解，小孩的医疗费用共计8500元，商家承担3000元。邓州市市场监管局依法对商家擅自变更登记事项作出限期整改处理。

【案件评析】商家擅自增设游乐项目违犯了登记法规理应整改处理，消费者付某缺失陪护应负监护不力之责。市场监管部门耐心、细致、专业的调解得到了双方当事人的认同，体现了市场监管部门高效执法、热情服务、营造安全放心的消费环境的责任担当。

08.“直播”有假 小心购物

2020年10月，辽宁大连市冯先生通过12315平台投诉，称其在某网购直播间花7900元购买翡翠原石2块，到货后，认为原石与直播间观看的颜色不一致，于是联系商家要求退货，但商家以翡翠原石为特殊商品且在直播时已充分展示为由拒绝退货。

经市市场监管局卧龙分局执法人员调解，该商家退还冯先生货款7900元，冯先生将翡翠原石通过邮寄退还给了商家。

【案件评析】在互联网经济高速发展的背景下，“直播带货”尤其是“网红带货”成了电商新风向，但这些“直播带货”在消费领域存在的虚假宣传及质量问题不容忽视。发生纠纷时消费者举证难、追责难、维权成本高，因此消费者要警惕在直播平台购物的风险。

09.消协“刨根儿”来维权

2020年12月，市民徐先生在某奢侈品店购买了一款名牌手表，在购买时明确告诉店家要全新手表，不要二手商品。购买后当天徐先生就发现手表表面有划痕，要求退货遭拒，投诉至市消费者协会。

市消协工作人员经过调查，查到该表在2020年8月份的售卖记录，证明徐先生购买的是二手手表。经调解，商家在收取一定折旧费后退款。

【案件评析】在本案例中，如果不是工作人员深入细致工作，追踪到该手表的原销售记录，消费者想要成功维权很难，所以在维权时需要细心、耐心，收集有力证据，有理有据维权。

10.储值消费 须防入“坑”

2020年8月，市民刘女士投诉称，她参与某理发店促销活动储值5000元，现该理发店关门，要求退还储值费用，该理发店经营者以可到其他店面消费为由拒绝退费。

经市市场监管局卧龙分局梅溪所调查，刘女士反映情况属实。经调解，理发店为刘女士退还了储值费用5000元。

【案件评析】储值卡消费纠纷一直是近年来的投诉热点问题，健身房、美容美发、洗浴行业是重灾区。市场监管部门通过行政约谈、信用监管等手段，加大了对欺诈行为和不良营销手段的约束和惩处力度，消费者也要擦亮眼睛，防止“储值卡陷阱”。