存钱与取款、转账与支付、投资与理财，现实中几乎与每一个消费者息息相关。3月15日，由河南银保监局举行的“3·15金融消费者权益保护”专题新闻发布会在郑州召开，此次会议旨在加强监管引领，畅通投诉渠道，落实消费者权益保护。河南银保监局党委委员、副局长孙湜溪，省调解中心、太保寿险、人保财险、中原消费金融、交通银行、邮储银行、兴业银行、中原银行等多家金融机构负责人现场回答记者提问。

值得注意的是，在省银保监局指导下，河南还设立了省银行保险业纠纷调解中心，将使消费纠纷化解更加高效。会议现场还有哪些亮点值得关注，记者进行了梳理。

【亮点一】聚焦“一老一少”重点人群

与以往宣传活动相比，本次宣传内容将更多聚焦“一老一少”，即老年人、年轻人两个重点群体。

河南银保监局党委委员、副局长孙湜溪介绍，针对老年消费者的知识宣传，将聚焦“智能技术”和“反诈防骗”两方面。随着手机银行、网络银行的普及，人脸识别、二维码支付等智能技术的广泛使用，无形中将老年人和金融服务之间划出了一道“数字鸿沟”。另一方面，对于利用老年人心理弱点骗取钱财的电信诈骗、非法集资、养老医疗等骗局，银行保险业也要积极承担责任，以老年人能够接受的方式加强宣传提示，帮助老年人识骗防骗，在业务之外为老年人提供有温度的金融服务，护航幸福晚年。

“针对频发的老年客户遭遇电信诈骗的情况，我行专门开辟了老年客户理财室。”交通银行相关负责人以该行老年客户较多的郑州百花路支行为案例回答了记者提问。她表示，一方面帮助老年客户提高风险意识警惕诈骗，另一方面为客户提供更加贴合其需求的理财产品。随着越来越多的老年人在这里学习到了新的技能，这一功能区便成了大爷大妈们专门“学知识”“秀技能”“刷存在”的必来之地，成为老年客户交口称赞的“夕阳红网红打卡地”。

针对年轻消费者群体，中原消费金融公司近期推出的“7天无理由还款”产品尤其引人注意。中原消费金融公司总经理周文龙表示，受超前消费观念影响，一些非法互联网借贷让消费者尤其是年轻人受害不浅，在产品设计方面，金融机构理应承担更多社会责任。“我们希望通过这种方式逐步让借贷回归理性，鼓励用户适度消费。跟网购‘7天无理由退货’理念类似，我们认为反悔权是消费者知情权、选择权的必要延伸，金融消费者同样应该享有该项权益。”周文龙说。

【亮点二】智能化的同时，不失温度

刚刚结束的全国两会，总理在政府工作报告中指出：“推进智能化服务要适应老年人需求，不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。”

为了切实解决老年人运用智能技术困难、做好老年人金融服务工作的要求，作为“下沉市场”的排头兵，邮储银行充分发挥网点遍布城乡的优势，为老年客户提供更便捷周到的服务。“我行把服务老年客户要做到的和不得做的两种情况总结为‘四结合、五不得’，来严格规范柜面人员服务行为。”邮储银行相关负责人表示，“老年客户办理业务时做到，传统与智能相结合、普遍与分类相结合、线上与线下相结合、解决突出问题与形成长效机制相结合。不得推诿、拒绝老年客户办理现金调剂兑换，不得强制老年客户使用ATM等自助机具，不得强制老年客户健康扫码，不得强制老年客户使用手机银行等智能工具，不得因老年客户不会使用智能设备拒绝提供金融服务。”

让老年人享受到便捷的金融服务是老年金融消费者尊重权的具体体现。大河报·大河财立方记者现场了解到，兴业银行在辖内网点投放便携式移动PAD合计326台，可以开展主动上门服务，实现非现金业务上门服务需求的便携办理，行动不便的老年客户无需到网点柜面，即可满足如开卡、激活、网银等功能。对于移动PAD无法办理的业务，客户也可以选择就近网点，预约工作人员上门通过拍照、身份证鉴别仪、录音等方式，为老年客户提供延伸服务，切实解决老年人的金融需求。

“兴业银行的手机银行也进行了适老化改造，目前手机银行设有‘安愉版’老年人专版，点击进入后显示的字体为适合老年人看的大字体，功能菜单为简化版，更加简洁醒目。”兴业银行相关负责人说。

【亮点三】开辟新的维权渠道，设省银行保险业纠纷调解中心

除“12378”银行业保险业维权热线河南分中心和河南银保监局信访投诉接待中心外，在河南银保监局指导下，河南还设立了省银行保险业纠纷调解中心，这将使得金融消费者维权更加便利。

目前，该调解中心能够接受解答消费者咨询，受理来自消费者或银行保险机构的调解请求，并且与郑州市金水区法院签署了共建协议，可由法院派驻法官及工作人员共同参与纠纷调解，调解达成协议的还可申请法院出具司法确认书。银行保险业纠纷调解中心调解程序不但在立案、取证、协议执行等程序环节更有利于消费者，而且可以利用网络调解平台、视频会议等方式进行线上调解，实现“让信息多跑路，让群众少跑腿”。

据省银行保险业纠纷调解中心负责人介绍，银行保险消费者与机构发生消费争议的，可主动向调解中心进行咨询和申请，结合纠纷情况采取调解方式及时有效解决金融消费争议。

另外，该负责人现场也公布了调解中心的工作流程：一是消费者可采取主动拨打调解中心85512378热线了解或申请调解事项，通过邮件、信函或面访等方式向调解中心提出调解申请，提供纠纷案件的相关材料;二是经当事人各方一致同意后，由调解中心的专业调解人员通过线下现场调解或线上网络调解等方式为当事各方进行调解;在调解过程中，调解人员会协助当事人各方找出纠纷产生的症结，并根据实际情况提出多样的指导性解决方案。

如经调解达成一致的，签署调解协议或进行司法确认，具有法律约束力，当事人按照约定履行，调解中心督促当事人各方按照协议约定即时履行。调解中心处理一般纠纷案件的时间平均为15个工作日，复杂案件可适当延长，大大降低了普通诉讼程序需要的时间和经济成本。

如未能通过调解达成一致意见的，调解中心将引导当事各方通过诉讼、仲裁等法律途径解决争议，帮助消费者依法合理维护自身权益，避免消费者受到“代理投诉”“代理退保”等违法行为造成的二次侵权。

另外，记者获悉，截至目前，河南省银行保险业调解中心已受理调解案件百余起。除郑州地区之外，河南省洛阳、新乡、安阳、平顶山地区也已完成银行保险业纠纷调解中心组建工作。(记者 徐兵)