‍‍2021年第一季度，股份制银行收到的投诉最多，招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量分列前三位。

7月12日，银保监会公布2021年一季度银行业消费投诉情况的通报，共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%。其中，信用卡业务的投诉量占比仍然最多。

股份制商业银行投诉增多

一季度，国有大行的投诉环比减少3.0%，达25091件，占投诉总量的32.0%。工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。其中，工商银行5503件，环比增长8.3%，占国有大型商业银行投诉总量的21.9%;农业银行5083件，环比增长7.6%，占比20.3%;投诉量紧跟其后的邮储银行环比增速最快(46.9%)，共4088件。第一季度国有大行投诉件数的中位数为3952.5件。

股份制商业银行收到的投诉最多，环比增长2.4%至32599件，占投诉总量的41.6%。股份制银行中，招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量分列前三位。招商银行投诉量4805件，环比减少11.9%;浦发银行4280件，环比增长44.6%，占比13.1%;中信银行4225件，环比增长12.1%，占比13.0%。

从平均每千万个人客户投诉量来看，交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第一季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为68.7件。其中，交通银行178.1件/千万个人客户，工商银行80.9件/千万个人客户，中国银行71.7件/千万个人客户。

信用卡业务投诉量最大

从投诉的业务来看，信用卡业务的投诉仍然一骑绝尘，共42315件，占投诉总量的54.0%，但已环比减少5.2%。国有银行49.9%的业务为信用卡投诉，环比减少16.8%，而这一占比在股份制银行更是达到82.3%。

工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2184.5件。其中，工商银行2724件，环比减少3.1%，占比为49.5%;交通银行2579件，占比为81.0%，环比减少15.6%。

股份制银行中，招商银行、中信银行、浦发银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位，但多数银行投诉量的占比都超过70%。招商银行3957件，环比减少15.6%，占比为82.4%;中信银行3698件，环比增长13.5%，占比为87.5%;浦发银行3548件，环比增长49.6%，占比为82.9%。民生银行、光大银行、兴业银行、平安银行、广发银行等业务投诉占比也超70%。

个人贷款业务方面，一季度投诉量环比增长13.6%，占投诉总量的26.2%，在国有大行和股份制银行的投诉总量中占比分别为15.4%和9.2%。国有大行中，工行和农行的个人贷款业务投诉量位居前列。其中，工商银行1094件，而中位数为611件，环比增长13.8%，占比为19.9%;农业银行852件，环比增长18.0%，占比为16.8%。

平安银行、光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位，均超过中位数一倍。平安银行575件，环比增长3.8%，占比为16.6%;光大银行488件，环比增长41.9%，占比为12.1%。

理财类业务中，邮储银行在国有大行中收到的投诉量最多，环比增长111.6%，达 1223件，相当于中位数的4倍，占比为29.9%。平安银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为80件。其中，平安银行、招商银行和浦发银行分别收到189件、136件和132件投诉。