河南经济报 记者 郑浩 通讯员 刘玉艳

近日，一位满头银发的老太太来到农行漯河解放南路分理处，坐在大厅的椅子上等待办理业务，她手里拿着一个活期存折，局促地东张西望，很是着急。

正在大厅值班的网点主任张贺玲看到后，忙走过去了解情况，可是不管她怎样耐心地询问，老太太都只是大声重复说着同一句话“我听不见!”

看着老人急切的样子，张贺玲立刻意识到客户的听力有障碍，需要镇定安抚。她温和地放慢语速，一边用手轻轻扶在老人肩上，努力让老人安静下来，一边微笑着附耳给老人说话：“阿姨，您别急，我会帮您!”

“我有钱!”老人听不清楚，盯着张贺玲，絮絮叨叨地说着文不对题的话语，但是当她看到张贺玲满脸善意的微笑时，她也回应以微笑，并慢慢地安静下来，开始正确回答张贺玲的问题了。

就这样，经过两三分钟的沟通，张贺玲终于听懂老人的需求：她儿子给她存折上存的生活费，她想取钱!弄明白老人的真实想法后，接下来的业务办理很顺畅，在张贺玲的帮助下，老人不但自己输入了密码，还顺利签名成功。

业务办理完毕，张贺玲又细心帮助老人把钱和存折放好，老人一个劲地合手鞠躬感谢，连声夸赞：“闺女，你们的服务真好。”当张贺玲搀着老人送出营业厅时，她们的脸上都洋溢着微笑，俨然已成为亲人。