河南经济报 记者 王泽远 通讯员 宋彦臣

一直以来，12315热线和消协在消费维权中分别发挥着行政职责和民事调解作用。

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为营造安全放心消费环境，2022年年初，安阳市市场监管局将12315投诉中心与市消协整合融合，整合监管资源，再造业务流程，构建了优势互补、共建互促、合力推进的消费维权新机制。安阳市消协连续四年被中消协表彰为全国“消协组织先进集体”，市12315投诉中心连续七年被表彰为“全市12345政务服务便民热线工作先进单位”，效能评估评价进入全省第一方阵。

双平台整合 激发一体化维权活力

2022年8月，消费者赵女士来到安阳市12315面诉中心，投诉某游泳馆游泳训练卡退费事宜。工作人员接到投诉后，经初步核实后告知双方当事人到市消协接受现场调解。最终成功化解了消费纷争。

这是安阳市市场监管局推行12315热线与消协业务融合的一个典型事例。

目前，该局通过对12315投诉中心、市消费者协会进行人员整合，实现了一名科级干部统一管理、人员统一调配和工作统一分工，并将两个部门党员整合成立了12315投诉中心支部。

为推动业务融合，市消协在处理消协投诉举报调解的同时，还兼顾处理12315中心面诉业务;为消协增加12315平台账号，将易解决的投诉纠纷通过12315平台分转到辖区办理，市消协则专注重大投诉的办理，提高工作质量。推动消费维权服务“全聚合”，推进县(市)区局和二级机构12315、消协分会人员和业务整合，由一名分管领导统一管理，维权服务能力和效率不断提高。

为加强和规范消费维权工作考核管理，制定了《关于规范12315投诉举报处理工作实施意见》《12315投诉举报及消费维权工作考核办法》《安阳市12315(消协)投诉举报处理工作规范》等制度性文件，将县(市)区消协纳入年度考核体系，加强对系统各单位投诉举报处理、消费维权工作的监督指导，加大对落后单位通报、约谈力度。目前，在全省工单超期未办理通报中，安阳12315投诉中心已实现零超期。

“12315热线与消协整合融合是我局在机构改革后优化职能体系、推进业务协同的创新举措。通过两个平台的人员整合、业务耦合、党建融合、服务聚合，消费维权效能大幅提高。”安阳市市场监管局党组书记、局长王俊杰表示。

多渠道畅通 零距离为消费者排忧解难

“您好，安阳市12315投诉中心，有什么可以帮您?”“您反映的问题，我已做好记录，我们会第一时间核实，给您答复。”市12315投诉中心接线员熟练地记录着消费者反映的各类问题，并快速录入系统并分流转办。

通过12315热线与消协整合融合，进一步规范12315热线建设、健全消费维权网络、推行线上ODR调解等投诉举报渠道，全力保障消费者合法权益，着力打造放心消费的市场环境。今年以来，该12315投诉中心共接收投诉举报咨询7.5万余件，全市各级消协组织共受理消费者投诉1816件，调解成功率87%，为消费者挽回经济损失423.6万余元。

“目前，12315投诉平台作为受理群众举报投诉的骨干力量，提供了投诉电话、PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道，更加便于消费者维权。在受理各项投诉举报中，电话接听占比52.42%，互联网平台占比19.22%，APP占比13.77%，微信小程序占比11.79%，来函占比1.00%。多渠道投诉受理实现了零距离为群众排忧解难。”安阳市12315投诉中心主任杜超介绍。

同时，该市消协不断拓宽消费投诉渠道，按照就地就近、方便工作原则，建立消费维权服务站234个，健全了社会消费维权网络。通过指导培训、清理规范、示范站点打造等举措，有效发挥“消费维权服务站”纠纷调解作用。今年以来，全市站点共处理消费纠纷325件，涉及纠纷争议金额70.52万元，通过“一站式”消费维权服务，及时化解了消费纠纷，促进了社会和谐稳定。

推动经营者与消费者协商和解是消费纠纷解决的重要一环。为此，该局积极推进线上ODR(在线消费纠纷解决)调解。2021年以来，该局先后深入到万达广场、居家宜广场等20余家消费者权益保护意识强、客服售后等机构健全的企业开展帮扶指导，推进企业ODR机制建设。截至目前，该局已建立线上纠纷解决(ODR)企业591家，同比增长176.17%，着力从源头上帮助消费者和企业提高消费纠纷处理质效，后续将继续鼓励各个企业建立纠纷解决机制。

同时，该局持续推动消费维权关口前移，以“线下购物无理由退货”为抓手，鼓励经营者通过尊重并维护消费者权益来获得自身更大的市场利益。截至目前，全市发展线下购物无理由退货承诺主体337家，完成全年目标任务168.5%。

强化精准监督 重点领域靶向整治

市场监管局坚持受理投诉与监管执法相结合，通过对12315数据收集汇总，分析诉求热点和投诉高发领域，开展针对性监管治理。

为了切实维护消费者合法权益，该局充分发挥投诉举报受理、信用监管等职能手段，加强对预付费消费违法行为的整治力度，促进相关行业规范经营、健康发展。2021年以来，该局12315平台热线、消费者协会共接收预付卡类消费投诉举报2400余件，通过消费纠纷调解、公安立案侦查、法院案件审理等方式，调解成功918件，组织部门联合执法1次，先后立案2起、刑拘2人，5家企业商户列入严重违法失信企业名单，为消费者挽回经济损失35万余元。

在投诉举报中， 食品问题一直居于商品消费类首位。为此，该局重点加强了农村地区、校园周边、“三小”门店、网络餐饮等重点区域、重点领域监管力度，在生产经营单位大力推行ISO22000、HACCP等质量管理体系建设，全面推广6S、4D等规范化建设，开展“守底线、查隐患、保安全”专项行动，开展现制现售食品、夏季食品、校园及校园周边食品等专项治理，累计排查食品生产经营主体4.6万个，成立了安阳市外卖送餐行业党委，全市1.5万余家小餐饮店实现规范提升，4317家餐饮服务提供者完成“互联网+明厨亮灶”建设(总数居全省第一)，办理各类食品案件718起，移送公安机关6起。

该局以民生领域“铁拳”行动为抓手，对群众长期反映强烈的假冒伪劣、虚假宣传等13大领域，重拳出击，严厉打击，对1.5万余户市场主体开展“双随机、一公开”抽查，查办各类案件1957起，切实解决了一些群众闹心的“关键小事”，营造安全放心的消费环境。针对养老诈骗等投诉居高不下问题，开展“守护夕阳红”——医疗、药品、保健食品虚假违法广告整治行动，检查涉及老年产品等经营者284家，行政约谈5次，监测涉嫌老年产品、保健食品等违法广告73条次，对10余起案件开展了调查。

全方位联动 构建多元共治维权机制

发挥12315、消协整合效能，推动形成政府主导、部门协作、企业主责、协会自律、群众参与的消费者权益保护格局。

在市消协牵头下，该市建立了由市卫健委、市住建局、银行协会、汽车协会等26个成员单位组成的消费维权部门协作联席会议机制，并通过对投诉案件的转办、移送、督办及信息通报等形式，提升部门联动效果。工作机制建立以来，先后组织16次部门联合执法行动，有力打击了市场违法行为，维护了消费者合法权益。对管辖划分不清的疑难复杂案件，由市消协牵头，成立联合调查组，共同调查处理。2019年以来，组织开展部门联合调查19起，移送相关部门案件线索42起。

9月26日，市消协、12315投诉中心举行了重点行业协会消费维权中心授牌仪式，会上为物业管理行业协会、网络营销协会、快递协会、餐饮与住宿行业协会、电子商务协会等5家重点领域行业协会进行了授牌。

为推动行业自律，创新发展消费纠纷多元化调解模式，市消协先后与重点行业协会建立10家消费维权中心，大力提升自行协商解决消费纠纷和解率，实现了一般性消费纠纷调节和投诉处理不出柜台、不出楼层、不出店门，有效降低了消费者维权成本，节约了行政资源。

持续深入开展“放心消费在中原”创建活动，将创建活动向特色街区、景区、乡村等区域和热点企业、行业拓展延伸，完善经营者消费纠纷首问和先行赔付制度，强化经营者依法履行消费维权第一责任人，深化源头治理。截治目前，全市培育省级放心消费示范企业2家，市级放心消费示范企业(单位)家66，发展县区级放心消费示范企业(单位)1165家、放心消费示范街区17个、景区17家、乡村1个，示范站63家。

“下一步，安阳市市场监管局将以提升维权效能为抓手，努力探索建立全方位、多层次的消费维权体系，营造安全消费、放心消费环境，让大家能放心消费，更能舒心消费。”王俊杰表示。