河南经济报 记者 史新旗 通讯员 陆少华

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“一个咨询电话不仅解答了我的疑惑，问题还得到了处理，税务局的热线很走心!”近日，家住洛阳涧西区的市民李先生致电洛阳12366纳税缴费服务热线，咨询城乡居民医疗保险缴费失败后无法重新缴费问题，坐席人员告知具体原因后，“一键转呼”至涧西区办税服务厅转办专线，工作人员线上登记了李先生相关信息，当即联系运维后台处理了锁定的申报记录，随后成功缴费。

今年以来，洛阳市税务局积极创新税费服务方式，依托“12366纳税缴费热线”系统，对热线咨询统一调度，分类归集，探索“一键转接”个性化转办、“一键可视”智能化咨询、“一键通达”精细化服务，不断延伸服务链条，高质量破解咨询服务难题。

“一键转接”远程速办，税费服务流程“全跟踪”

此前，12366侧重在解答政策，一旦遇到纳税人缴费人个性化的问题，就只能让纳税人再次拨打主管税务机关办税服务厅的咨询热线，服务有效性有待提升。现在通过“一键转办”，对于纳税人缴费人个性化问题可以直接转接至主管税务机关进行解答处理，“服务链条延伸了，纳税人缴费人的满意度也上升了。”洛阳市税务局纳税服务中心负责人周保国坦言道。

今年3月，洛阳市税务局以市局12366热线为调度中心，在各县区局搭建了34条转办专线，负责解答、处理12366热线转办的个性化问题。市局12366坐席人员遵循“政策解答不转办，确需大厅处理才转办”的原则，对需要主管税务机关进行处理的个性化问题，在征得纳税人同意后，通过热线呼转功能进行转办。洛阳各县区税务局办税大厅转办专线，积极现场解决纳税人问题，对需核实后回复的问题，按照“咨询类当日办结、投诉类7日办结”的要求承诺回拨。

为确保转办工作落实落细，洛阳市税务局将该项工作纳入绩效考核范围，对全市收集整理转办的来电台账及电话录音进行随机抽检，定期对话单进行审核和复听，按比例对纳税人来电进行回访，核对问题解决程度，提高解答满意度，实现转办工作闭环管理。

“一键可视”贴心帮办，开启热线服务新模式

“原来拨打咨询电话，是语音辅导，现在可以随时升级为视频辅导，针对报表填报等容易出错的问题，通过‘面对面’的线上指导，效果更好了，也大大节约了我们的时间成本!”中汇开来(河南)税务师事务所副所长耿永强深有感触地说。

耿永强口中的“视频辅导”，是洛阳市税务局推出的“豫税通”可视化咨询。在实现“一键转办”的基础上，洛阳市税务局将12366在线咨询嵌入电子税务局，纳税人在电子税务局办理业务时，如需咨询，可一键点击“12366在线政策咨询”模块，同线上咨询团队进行交流，实现“以问辅办”。同时，依托“豫税通”税企沟通平台，在各县区局设置了165个“视频坐席”，纳税人如需提供业务操作类可视化服务，12366坐席将电话直接转至主管税务机关办税大厅，大厅视频坐席发起视频邀请，开展双向同屏线上辅导，对于可直接办理事项，大厅现场操作，实现税费事项即时办结，既最大程度节约行政成本，又为纳税人远程帮办，实现“以问促办”。

“视频辅导”的软硬件设施有了，如何让它发挥最大效能成了新的课题。周保国介绍，该局通过搭建智能税务系统，将咨询服务热线、“问办合一”平台、网厅业务处理深度融合，辐射所有线上办税缴费事项，“纳税人缴费人在咨询业务时，可灵活选择语音或视频咨询，与税务人员面对面沟通，在系统操作时，可通过桌面共享功能，实现‘问办一体’。”

截至目前，洛阳市税务局已经办理一键转办电话2700余个，远程视频辅导2400余次，可视化办结量突破2.5万笔，初步形成“以12366税费服务热线为调度中心，一键咨询+远程帮办”的洛阳纳税缴费热线服务新模式。

“一键通达”精准接办，高效服务提质有温度

在近期组织的热线技巧专场培训会上，洛阳市洛龙区税务局办税大厅主任张科涵感慨道：“热线这种非会面式沟通不仅考验税务人员的业务素质，也更考验税务人员的耐心、细心和恒心，热线技巧培训让办税大厅在面对庞大的咨询和转办来电时，既规范高效地解答政策，又实实在在地帮助纳税人缴费人解决了问题，把“冷冰冰”的政策变成“热乎乎”的关怀，让我们的服务变得更精细、有温度!”

为了保证转办质效，洛阳市税务局组建了12366热线转办团队，研判咨询数据，实现精准接办，提升服务标准。建立覆盖全市的转办坐席人员培养机制，通过集中培训、选派热线人员到办税服务厅进行现场跟听、县区局大厅选派人员到市局热线跟班学习等方式，从热线规程、答复技巧、工单处置等方面进行素质提升。建设12366知识共享库，转办人员可随时查阅最新税费政策和解答口径，确保转办热线答复的权威性。建立共享平台，坐席人员可通过微信、助税通等平台与全市热线团队实时共享相关部门发布的最新政策，确保解答口径的准确性。

洛阳市税务局定期对热门问题、纳税人关切问题进行分析、汇总，向基层税务部门发送“风险提示卡”、《12366热线月刊》;选取部分咨询热点以图解、12366话务间特色短视频等形式，通过微信公众号向纳税人实时推送，热线咨询“反馈全覆盖”，进一步提升了热线转办的质量。

“下一步，我们将持续提升12366纳税缴费咨询个性化、智能化、精细化服务，倾力打造12366热线咨询全环节、全流程、全链条精细服务的‘金字招牌’，切实增强纳税人缴费人的满意度。”洛阳市税务局党委委员、副局长张相利表示。