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河南经济报 记者 郑浩

今年以来，工商银行南阳分行强化责任意识、转变工作思路，对照投诉事件深刻反思并分析原因，细化措施切实加强投诉管理，切实抓好客户投诉压降工作。

提高政治站位。严格落实总省行消保工作要求，做到机制完善、措施得力、人员到位，紧紧围绕金融“为民、利民、惠民、安民”方针，制定切实可行的整改方案，做到“有措施、有责任、有目标”，确保逐项落实问题整改。

发挥好牵头作用。要求客户投诉牵头部门推动、指导支行妥善处理求助、直联、重要和监管转办工单，切实为基层行减负，厘清监管转办投诉剔除剔重机制，充分利用申诉机会降低监管转办投诉数量;认真分析有责投诉产生原因，加强源头治理工作，做到投诉处理各环节“举一反三”，杜绝同质同类问题发生，确保逐月降低有责投诉数量;做好客户投诉监测分析，做到“日监测、周警示、月通报”，整合资源、协调推进投诉治理工作，有效减少因人员操作、业务解答引发的投诉数量，确保投诉治理第二阶段投诉压降工作取得实际成效。

夯实基础工作。充分认识客户投诉处置系统化、精细化、持久化特征，强化客户投诉处置精细化管理，优化工作方法，强化工作作风，不断提升客户服务质效，确保客户投诉压降工作落到实处。

提高消保意识，严格落实投诉根源治理。针对金融消费者维权意识不断增强的社会发展现状，要求全行充分认识优质服务不仅体现在舒适的环境、文明的用语，更体现在高效为客户特别是老年人、农民工、残障人士等特殊客户群体做好服务方面，务必将消费者权益保护理念融入日常工作，谨慎对待，更好地服务客户、获得客户，不断提升服务质效。