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河南经济报 记者 郑浩

工商银行南阳分行聚焦客户服务与员工体验提升双轮驱动，持续提升网点客户服务水平，助力旺季营销全行各项业务高质量发展。

保证网点服务供给。综合考虑辖内网点实际情况，建立网点人员科学配备和跨网点调度机制，确保网点服务供给与客户需求相匹配。根据网点业务特点、客流规律和人员履职能力等情况，充分利用数字化工具手段，合理安排劳动组合、主要履职内容、履职区域及梯次补位顺序，提升网点客户服务供给能力。

强化网点排队管理。原则上所有网点都应使用排队叫号系统，做好预约、取号、排队和叫号等环节的统一管理，科学合理设置线上线下排队叫号策略，保证客户服务排队秩序井然。重点要做好老年人、残障等特殊群体的排队管理，合理设置特殊群体服务窗口，积极落实优先办理政策。及时妥善做好对异议客户的解释、安抚、引导，有效维护现场秩序，避免出现纠纷。

狠抓网点入口管理。坚守网点入口关，做好每位到店客户的迎候、识别、引导和合理分流，做到柜面和厅堂服务资源的精确匹配。切实落实客户服务首问负责制，避免因服务衔接不到位导致客户服务投诉，杜绝对到店客户不迎接、不闻不问。