河南经济报 记者 郑浩

(资料图片仅供参考)

近年来，建行河南省分行以“高质量发展”为目标，优化迭代各类金融产品和服务，及时响应并处理消费者关切问题，以责任担当为消费者构筑坚实屏障，竭尽全力为广大消费者营造良好的金融服务环境。

健全体制机制 开创消保工作新格局

“客户可通过95533建行客服电话、手机银行、网上银行、官方网站等多渠道向建行反映意见建议，我们会持续跟进反馈，及时为消费者提供服务。”建行河南省分行消费者权益保护工作人员向记者介绍道。

建行河南省分行将金融消保工作纳入品牌建设，建立消保及服务三年规划，持续完善体制机制建设，让消费者权益保护理念融入银行日常经营管理的“血脉经络”，形成以专项制度为基础，以产品和服务、信息披露、营销宣传、个人信息保护、应急管理等业务领域相关规章制度为补充，强化重点领域规范的消保制度体系，并将消保管理贯穿于日常经营管理的各个环节之中。

讲好消保故事 打造金融宣教新样态

建行河南省分行在金水金街广场举行“与新市民同心 与时代同行——美团骑手宣传活动启动仪式”，来自建设银行的志愿者搭建起“金融课堂”，为外卖小哥等新市民群体普及防范诈骗、金融理财等知识。

为进一步开展多元化金融知识普及宣教，建行河南省分行通过线上线下协同的方式，面向广大消费者开展金融知识普及活动。走进学校、社区等场所开展金融知识宣教，2022年全年发放宣传资料44万份，线上、线下宣教触及消费者240万人次，有效提升金融消费者金融素养。

为巩固营业网点宣教主阵地作用，建行河南省分行建立扁平化消保讲师团队，实现了“每一个网点就是一个宣教站点”的消保宣教理念，致力提高消费者获取金融知识的便利性。同时，建行河南省分行持续探索金融知识普及工作的新载体、新渠道、新模式，用数字化教育宣传模式拓展宣传的广度与深度，“3·15”期间，通过科技赋能打造“消保3D展厅”，将消费者权益保护知识“搬上”手机屏幕;持续推进“金融知识进校园”活动，搭建“金融消保”与“校园生态”贯通的桥梁;依托裕农通服务点，线上线下多渠道联合助农，将宣教触角延伸到偏远地区，打通金融知识“最后一公里”。

用心解决“大问题” 细节加温特殊群体

建行郑州御玺支行的厅堂里，一节“定制”金融小课堂正在火热进行，大堂经理小王正用河南话为刘爷爷讲解着防诈骗小故事。课程结束，刘爷爷一边把网点备用老花镜还给小王，一边笑着说“姑娘讲得真中，你这样说我一下就听明白了，这样的培训多开展一些就好了。”刘爷爷说，这家网点离家近，他经常过来，厅堂里还专门为老年人提供了轮椅、放大镜、老花镜等物品，还时常有“惠老”知识小课堂。

“我们的智慧柜员机有‘关爱模式’，设置了专属老年人的‘放大镜’‘小喇叭’等适老服务功能菜单，ATM还能选择‘大字体模式’，能使查余额、查存款、查取款等功能一目了然。”建行的工作人员向记者介绍道，“除了线下渠道，我们的95533还有老年客户服务专线，通过手机号和身份证号自动识别老年群体，语音询问是否需要接通人工服务，简化流程。”

建行河南省分行打造的“港湾”，已在网点设立了爱心窗口、爱心座椅、无障碍通道，并在网点智能化转型过程中，充分识别和考虑老年客群需求，对厅堂金融机具提供专业适老化指导，为老年人提供更加细致、贴心的服务。

多年来，建行河南省分行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，以传递金融温度、筑牢安全防线为己任，不断提升服务内涵，加强金融服务渗透力，为客户提供多元化、多渠道、人性化贴心服务，多维度提升客户满意度，用心维护消费者权益。