河南经济报 记者 史新旗 通讯员 陈乐 柴珞

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为更好满足纳税人缴费人服务需求，国家税务总局濮阳市税务局深挖热线来电数据，将12366热线来电号码与核心征管系统中的企业登记信息进行匹配建立数据库，对企业进行画像分析，建立属性标签，定位“高频咨询企业”，筛选“高频咨询热点”，对发现的“疑难杂症”采取一户一策“对症下药”方法，跟踪解决涉税缴费问题，为纳税人缴费人提供“提前一公里”的精准服务，受到了纳税人的好评。

大数据精细筛选 配备政策宣传“导航仪”

“高频咨询人员”指标作为数据分析的重点指标之一，反映的是咨询频次较高的纳税人缴费人来电情况，濮阳税务局以此为导向，开展“高频咨询人员”指标分析，每月提取全市咨询频次最高的前20个电话号码，下发《高频来电号码汇总表》，各县区税务局主动认领，将服务责任定位至基层税源管理单位，由税源管理人员对高频来电人员进行回访，分析梳理纳税人缴费人诉求，有针对性进行宣传辅导。

河南省高速保通道路工程有限公司就在近期提取的“12366高频企业咨询名单”上。公司财务负责人吴晨波在纳税申报时遇到了一些问题，多次拨通12366热线进行咨询。针对这一情况，经济技术开发区税务局来到公司进行问题线下回访，确认问题是否解决的同时，并将一份“税收大礼包”送到企业手中。拆开这份资料包，里面不仅在显眼位置标注了纳税申报流程指引和常见申报问题集，还有为该企业量身打造的适用税收优惠政策详解。

大数据精准辅导 擦亮定制服务“金名片”

“请问外贸企业出口退税申报期限是多久,如何办理呢?”张慧刚刚入职河南吉亚贸易有限公司，该公司是濮阳一家货物进出口企业，她自己对于出口退税业务不熟练，从未进行过出口退税申报，因而拨打12366进行求助;坐席了解到情况后通过与数据库的信息进行比对，精准锁定了企业信息，不仅答复了政策，还通过“问办一体”服务，帮助该企业完成一笔出口退税申报。

线下通过业务沟通群将企业的来电咨询情况反馈给主管税务机关，税务机关了解企业这一难题后，迅速安排业务骨干与该企业对接，从填制报表到纳税申报，从提交退税申请到办理退税手续，对企业进行“手把手”辅导，帮助企业顺利完成出口退税业务，助力企业纾困解难，护航企业发展。

大数据精确分析 引领工作改进“助推器”

“进行热线数据分析，一方面，可以掌握知道哪些问题是纳税人缴费人所关注的，在宣传辅导过程中更有侧重点;另一方面，涉税咨询作为服务链条最终端，也能更有针对性地提升服务工作质效。”濮阳市税务局纳服中心主任王雅利表示。

为提升热线数据分析的科学性、精准性，濮阳市税务局建立涉税服务热线数据分析评价体系，从税种分类、行业分类、纳税人分类多个维度建立了二十个不同的分析模型，挖掘服务终端热线数据的功能作用，进一步强化以数治税能力。在对指标数据进行提取分析的基础上，下发《纳税缴费服务热线数据分析专报》，对各县区税务局进行数据指导和重点问题督导，全面提升纳税缴费服务工作水平。

下一步，濮阳市税务局将持续深化热线数据分析理念和方法应用，以一个个关乎“用户体验”的小切口,推动纳税服务“大提升”、营商环境“大变革”。