近日，乐视方面承认成立了酒店事业部，准备进军酒店行业。相关产品“乐视TV·酒店超级电视系统”也已对外界亮相。据悉，该系统以超级电视为载体，是酒店数字电视增值应用与服务的解决方案，此举引发了业内热议。

这意味着，酒店领域已经成为当下众多企业的必争之地。不过，相对保守的业态却让众多酒店无奈陷入“人为刀俎我为鱼肉”的困境。各大OTA（在线旅游企业）推出的一系列便捷服务产品，也让酒店越来越被动。如何利用现代化、信息化工具来修炼酒店内功，成为酒店业持续发展的必修课。

降成本提营收

当酒店实现信息化管理时，可以提升运营效率、对客户服务的质量，同时还可以降低运营成本和管理成本，提高营收能力等。

长期以来，酒店与OTA之间的竞合关系让外界津津乐道，今年双方停止合作的消息频见报端。但现如今互联网对于各行各业的影响深入，让传统酒店业也不得不随之改变。信息化工具的应用，逐渐成为酒店人需要学习的课题。　　

近日，携程与去哪儿的联姻改变了酒店在线预订市场的格局，让酒店经营者备感压力。此前，在由“旅游商业观察”组织的“问道·酒店信息化论坛”上，酒店经营者与OTA渠道方以及酒店业大数据公司三方共同探讨了酒店信息化未来的发展方向。　　

酒店信息化究竟是什么？能为酒店带来哪些改变？众荟信息CEO林小俊认为，酒店信息化不是一个系统，而是酒店建设、发展的一个基本目标。当酒店实现信息化管理时，可以提升运营效率、对客户服务的质量，同时还可以降低运营成本和管理成本，提高营收能力等。

对于酒店而言，增加客流量，提升入住率是其首要关注的问题。为此，阿里·去阿率先推出“信用住”，提出先入住后付款的概念，提升用户体验感，帮助酒店提升运营效率。阿里旅行高级总监丘崇岳向中国记者介绍，信用住项目只是未来酒店的第一步，希望阿里将来能够作为信息提供商，将阿里影院、阿里妈妈等资源整合在一起，通过信息化手段，让用户得到更好的体验。“举个例子，比如用户在前一个酒店观看《碟中谍4》电影至40分钟，到下一个酒店还可以继续观看，不管用户的酒店是从哪个渠道预订的。”他如是说道。

而众荟旗下的入住通，则是帮助酒店打通与渠道间的信息壁垒，让酒店可以跨越渠道方，实现对用户的在线服务，这其中包括信息的链接，订单、库存等同步更新，同样也可以帮助酒店提升用户体验感，帮助酒店留住用户。林小俊表示，酒店信息化管理可以更好地提升酒店对客服务质量和效果，提升运营效率。包括如何帮助酒店提供个性化服务，帮助酒店更好地与渠道商对接管理，同时提升运营效率以及渠道管控能力。

除此之外，对于酒店自身而言，信息化管理也是必不可少的。林小俊在接受中国商报记者采访时表示，酒店信息化落地需要覆盖酒店经营内部的各个环节。包括酒店的PMS（物业管理系统）、酒店内部管理系统、财务系统等，均可通过各式各样的技术来协助完成。比如帮助酒店给予大数据方向做更好的收益管理、营销定位、营销分析等，在酒店落地经营的方方面面，利用新的技术和手段来提升原有的效率和质量，这是酒店信息化建设的方向和目标。

开元酒店集团CIO傅全勇也认为，酒店信息化是非常必要的。不论是运营层面还是市场销售层面，没有技术将寸步难行。“举个例子，比如我们正在做一个会员的管理，如果没有一套便捷的信息化手段作为支撑，是很困难的。因此在顾客、员工、公司内部效率等各个层面，都有很多问题亟待解决。”傅全勇说。

系统打不通的痛

现如今，酒店从业者已经逐渐意识到信息化“落后”的不利影响，但较多的信息化工具，让酒店从业者有些无从选择。

尽管信息化能够帮助酒店增加客源、提升内部管理，但面对新生事物，一向传统的酒店业仍存在很多顾虑。　　

在君庭酒店执行总裁甘圣宏看来，酒店信息化应该是用最复杂的系统体系对酒店实施最高效的管理，对客提供最便捷的服务。甘圣宏进一步向中国商报记者表示，近10年，在快速的社会和信息化发展过程中，酒店是一个被落下的行业。“早期，酒店的管理并不复杂，通过简单的财务系统、电话等工具就可以完成信息沟通，但在后期发展的时候，我们发现传统的管理方式已经跟不上时代的发展步伐了。”他如是说道。

而现如今，酒店从业者已经逐渐意识到信息化“落后”的不利影响，但较多的信息化工具也让酒店从业者有些无从选择。如今，线上预订的比例正在逐年增长，80、90后开始成长为主力消费人群，习惯在线上预订、交流甚至交易。这也让酒店开始陷入矛盾，甘圣宏表示，酒店人清楚顾客不再光顾酒店的原因，但不知道如何去解决。酒店的管理者要补的课太多，比如，要学习PMS数据抓取、会员信息系统、呼叫中心系统等。由于这些系统之间未能打通连接，使大多酒店从业者不知如何将软件直接相连，形成完整的系统，因此面对这种情况，酒店从业者有些无所适从。现如今，酒店与技术服务商之间的信息越来越不对称，将酒店方接触的碎片化工具编辑成完整的系统成为了酒店人真正抗拒使用信息化工具的原因。

傅全勇对此也表示赞同，他认为酒店集团的未来不仅局限于酒店客户的资料，以及线上的大数据分析。对于一个酒店而言，线上的用户数量只占一小部分。他认为现阶段酒店商家需要思考的是如何收集线下部分的用户点评意见，以及怎样在高效整合线上、线下的同时被客户所接受。此外，团队客户也是酒店获客的一大来源，他们的满意度也与酒店的经营服务质量密不可分。如何将这三部分用户的意见汇总集中，是未来技术需要突破的方向。

谈到需求，甘圣宏坦言，作为酒店的运营方，只有三点需求，一是不管系统多么复杂，都希望各个环节能够链接，形成一个完整的系统。二是系统能提供两层服务，支持并且提升酒店管理者的管理效率，帮助管理人员作出决策。三是能够将系统和服务最终转化为对客户的服务。通过系统分析，为酒店客户提供更好、更便捷的体验。酒店与渠道商之间不应该仅仅是签合约，而应该认真研究渠道商与消费者之间的联系，渠道商的系统有何特点，如何提供更加全面的服务。

系统直连是基础

林小俊表示，解决酒店在实际中遇到的问题首先需要做到直连，将底层系统打通，实现信息共享，这是酒店信息化过程中很重要的环节。

酒店对于信息化的需求正在逐步深化，但繁琐、碎片化的系统、信息，让酒店人对于信息化望而却步。丘崇岳就表示曾多次在与酒店基层员工接触时受阻，使得“信用住”在推广的期间不易被接受。加之甘圣宏在上述采访中提到的系统繁杂问题，究竟能否有一个完整的提供方案？

为此，林小俊表示，解决酒店在实际中遇到的问题首先需要做到直连，将底层系统打通，实现信息共享，这是酒店化信息过程中很重要的环节。目前，各系统间想要实现直连相对比较困难，需要建立统一标准。当系统能够标准化、云端化，底层信息系统交互就可以逐渐互通，这需要整个行业所有参与者共同努力。

为了操作方便，酒店需要统一系统。“如果原本有5个操作系统，在实现一个完整统一系统的过程中，内部依然包含5个不同功能的板块，但需要打通内部数据，在系统的功能层次上做融合、叠加。通过在入口端和账号关联端做外包，来实现将5个系统变成一个系统。”林小俊解释道，这也同时能够解决酒店经营者在实操过程中的问题。

而直连能解决的第三个问题就是在对客服务时，打破酒店与渠道之间的消息壁垒。此前，酒店与渠道之间跨界分治，渠道只负责线上预订环节，酒店只负责线下服务环节，双方没有交流，这容易让用户体验感较差。林小俊称，用户的需求有前后划分，众荟一直致力于打通这样的服务壁垒，使酒店通过PMS对渠道管控，通过中间的平台与客人进行互动，将一些原有的线下服务需求转到线上，满足用户日益增长的需求，做定制化服务。这应是在技术层面上实现的酒店与渠道的直连，让服务能够从线下转变到线上，从后台转到前台。

林小俊继续补充道，酒店在接待客户时最需要解决的核心问题是能否在线上接触客户，但无论是在住宿前还是住宿中，往往由于线上接触客人的方式不当，易导致各个渠道与各个酒店的信息不对称，入住通则致力于解决这一核心问题。而在功能方面，技术提供方需要扎根到酒店去了解需求，把服务嫁接到平台上，通过功能叠加，达到酒店对客全方位在线服务的需求。当信息壁垒被打破，不仅可以将线下服务搬到线上，而且可以创造在线服务，改善酒店现在面临的窘境。

丘崇岳也表示：“没有直连、没有金额的转移，就无法搜集更多数据，没有数据就无法帮助酒店提升服务。”比如，在广交会期间，一些酒店因为房源紧张而拒绝“信用住”，但实际上，在直连状态下，酒店也可以实现控房。

酒店信息化的推进需要各方努力，“酒店信息化的道路还很长，如果有一百步要走，当下酒店业在信息化道路上仅仅迈出三五步，未来还有几十步，因此需要供应商和需求方一起解决这个问题。”林小俊如是说道。