随着快递市场快速恢复甚至超越疫情前的水平,智能快递柜、快递驿站等“最后一公里”的相关问题也再次成为消费者关注的焦点。虽然快递跟踪、短信同步、自动来电等智能手段不断增多,但由于操作流程和监管尚未成熟,其效果并未达到消费者的预期。

新技术没解决老问题

“您好,您有邮政小包已经到达××快递站,需要送上门请按1,选择自取请按2。”不久前,市民刘先生接到了快递站打来的自动语音电话,随后他按照语音提示选择了“1”。刘先生告诉记者,以前也收到过类似的短信通知,但自己嫌编辑和发送短信太麻烦,而且也担心有诈骗风险,所以从未回复过。这次接到自动语音电话,感觉还挺方便,按一下按键就完成了。可遗憾的是,刘先生迟迟没有等来自己选择的“送件上门”,快件一直滞留在快递站,直到刘先生请发货人催促快递公司派件上门才收到快件。

对此,不少有过类似经历的消费者表示,快递员每天有几百个快件要送,逐一打电话和收件人确认是否送件上门的确有困难。借助短信、语音电话、微信、支付宝等智能平台和技术来确认送件方式,本来应该是快递从业者和收件人都能接受的双赢,但是从实际效果来看,快件未经允许就滞留快递驿站的老问题仍未解决。收件人选择送件上门后,快件仍然被放到快递驿站的情况,甚至还激化了收件人和快递公司的矛盾,让收件人的体验变得更差。

智能技术仍需标准化

“我在网购时都会备注‘不放快递驿站,直接送上门’,但除了很大的快件以外,普通快件还是会被放到驿站。”家住东丽区的高女士告诉记者,由于快递驿站距离她家较远,她总会选择送件上门,网购时也都会专门取消“放代收点”的选项,但这些都没能改变快件被投放驿站的命运。

对此,某快递驿站的负责人坦言,如今快递地址备注等信息都直接录入系统,到达每个节点也是靠扫码枪来确认,因此末端派件的快递员并没有时间去仔细查看备注信息。很多快递驿站和派件员按照自己的“规则”选择优先将哪些快件配送上门,如体积较大、重量较重、带有异形包装以及一部分生鲜产品等,或是在处理滞留时间较长的包裹时才会查看备注或联系收件人。

业内人士分析,随着智慧物流的不断发展,整个快递流程前半段的智能化和标准化程度越来越高,但相对复杂的“最后一公里”虽然也引入了信息追踪、自动短信、语音电话等技术,但实际操作中仍缺乏标准化,需要配送和放在快递驿站的快件仍然被粗放地混在一起扫码入库、分拣和最后派送。因此,尽快规范末端网点的操作流程和有效监督是打通“最后一公里”需要继续推进的方向。

记者 刘宇