本版撰文 信息时报记者 史倩云 通讯员 方俊

本版摄影 信息时报记者 叶伟报

近期，各大主枢纽站点夜间出租车议价、拒载等问题再次成为市民关注的焦点。据统计，大年初一至今，广州市区出租车共疏运旅客1885万人次。记者昨日从广州市交通部门获悉，目前广州交通服务热线96900全天候24小时接听市民投诉。同时，交通部门保证，市民在提出投诉的20天内必将收到回复。昨日,广州市客管处及交通信息指挥中心的相关负责人向记者介绍了广州出租车服务投诉处理的全部流程。

96900热线：24小时全天候接听投诉

记者昨日从广州市交通信息指挥中心获悉，大年初一至今，广州交通服务热线共接到出租车服务投诉1220宗，平均每天约94宗，最高峰一天达140宗。这些投诉主要集中在出租车议价、拒载等方面，约占投诉总量的57.87%。

记者就此采访了96900热线值班主任王先生。他告诉记者，目前96900的60条热线均24小时全天候接听投诉，如市民来电投诉出租车服务，96900方面首先会对信息进行研判，初步判断个案信息是否属于市交委的信息受理范围。“一般来说，如发生司机拒载、议价、绕道、多收费、中途逐客、服务态度差、在服务过程中与乘客发生纠纷等未按规定提供相关服务的情形，或涉及车质车况、车辆卫生、司机仪容仪表等相关问题，均属于市交委受理范围。但如果是司机在营运过程中发生交通事故、交通违法行为，则不属于市交委受理范围。”王主任说。

据他介绍，接到受理范围的投诉后，96900的工作人员会将相关情况录入市交委闭环信息处理系统，通过系统将信息分发至各业务主管部门进行处理。另外，96900还设有英文专岗，为外国乘客提供英文交通信息咨询及投诉举报受理等服务。

交通部门：处理流程公布 回复最长不超20天

广州市交通信息指挥中心工作人员向介绍，“96900”投诉中心接到乘客投诉后，会在1个工作日内转给市客管处。

市客管处方面在对乘客投诉信息进行甄别后，会将服务态度差、拒载、议价、绕道、多收费等一般性的服务投诉，转给出租车所属企业展开调查处理，而企业需在5个工作日之内对投诉事实进行调查、与投诉人沟通，并将处理结果回复投诉人。

与此同时，调查取证、回复投诉人的相关书面材料也将上报市客管处。市客管处会根据企业的上报材料，经核实后予以办结，并返回给广州市交通信息指挥中心。如遇中途逐客、与乘客发生严重纠纷并产生严重后果的重大、恶性服务投诉，市客管处将直接展开调查、取证。对证据确凿、违章事实清楚的，将移交市交委综合执法局进行处罚，再由市客管处答复投诉人、办结投诉。

广州市客管处服务监督科孙科长表示，根据《广州出租车条例》规定，对于乘客的投诉，在20日内必有回复。春运期间，市客管处还特意加大了处理出租车投诉的力度，如果事实认定顺利的话，多数投诉一般10个工作日就会有结果。

出租车企业：公司将担主体责任 监督已纳入企业考评

记者了解到，出租车企业作为提供服务的主体将承担管理的主体责任，并对被投诉情况进行调查处理。对此，市客管处已有一套完整的监督机制。一方面，对企业办理的投诉进行抽检，每天将至少抽查其中的30%，并致电投诉人，抽检企业处理情况。对于未处理或未回复的企业，将直接定性为有责投诉。另一方面，客管处还将企业对投诉的处理情况纳入了月度服务质量考评，并在行业内通报，作为行业管理、出租车新增运力投放的评分主要依据之一。

客管处提醒

投诉出租车保留证据很关键

那么，市民在投诉出租车服务时应该注意些什么呢？

广州市客管处昨日提醒广大市民，如遇出租车司机拒载、议价、绕道、拼客、态度恶劣等情形，可记录当班司机服务资格证号或车牌号码，通过拨打“96900”交通服务热线反映事情经过，并留下市民的个人姓名及联系方式。特别要注意保留相关证据，如能提供发票、视频、录音等有力证据，将对投诉处理大有裨益。

此外，市客管处还提醒市民，在火车站等市内主要枢纽站场搭乘出租车时，市民应进入出租车上客区乘坐出租车，坚决按计价器收费、不与司机议价。

工作人员还通过一宗投诉案例详细向记者介绍了出租车投诉处理的流程：市民李先生在乘车时，未特别指定线路、也未接受司机行驶路线建议，因此当班司机存在主观绕道行为。那么李先生在投诉司机绕道时，应提供车辆及司机信息、乘车发票、起始点、车辆行驶路线等信息。这样方便市客管处借助车辆GPS行车轨迹及车辆计价器数据进行调查、取证。证实投诉事实确凿无误后，客管处将案件移交市交委综合行政执法局，并在按相关法规进行处罚后回复李先生，这时该投诉才可按办结处理。

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