说好的欧洲当地4星级酒店竟然是Booking网评的4星，实际上是无星级酒店。福州消费者王先生等人参加福州建发国际旅行社有限公司(以下简称福州建发国旅)组织的英国深度游后，感觉受到误导和欺骗。福州市消费者权益保护委员会介入调查后，认为旅行社存在侵权行为，于9月15日向福州建发国旅发出劝谕函，提醒对方规范经营行为，妥善处理消费者投诉。

问题一

“星级”“豪华”字样误导消费

近日，福州市消委会接到消费者王某投诉，称其于2019年4月29日与福州建发国际旅行社有限公司签订了《团队出境旅游合同》，约定提供2019年5月2日英国10日旅游服务。该旅行社未经消费者同意将该次旅游业务委托给地接社(远海国际)，合同中约定住宿星级酒店条款，实际入住无星级酒店，误导消费者，涉嫌欺诈。

经核查，双方签订的《团队出境旅游合同》明确"《行程单》用语须准确清晰，在表明服务标准用语中不应当出现'准*星级''豪华''仅供参考''以**为准''与**同级'等不确定用语"，但是在该公司英国一地深度10日游的《行程单》上，却多处出现豪华、五星、四星等字样。在《出团通知书》中也写明"欧洲当地4星级标准酒店7晚，其中伦敦2晚5星"等字样，只是在入住酒店须知中，表述欧洲酒店与国内的星级评判标准不同，消费者入住的上述酒店均无星级标志。

《中国消费者报》记者在福州建发国旅给福州市文化市场综合执法支队的《关于游客王某一行英国10日团游客投诉的情况说明》中看到，福州建发国旅称，与游客签订的合同附件明确注明了入住酒店名称，游客所住酒店均按Booking的网评标注为“4星”，并未标注“四星级酒店”。

事实上，近期Booking曾多次因虚假宣传星级酒店被相关部门处罚，现Booking大陆地区的酒店全部将星级换成了圆点，海外的酒店依然保持星级的展示方式。福州市消委会认为，旅行社所标注的“5星”“4星”是网站的星标，对消费者造成误导，福州建发国旅不如实告知消费者入住酒店信息。

问题二

不明示业务委托涉嫌侵权

福州市消委会指出，从消费者提供的旅游合同、福州建发国旅与远海国际的"报价及确认单"以及发票复印件上看，福州建发国旅将此次旅游业务委托给远海国际，但在《团队出境旅游合同》及《行程单》中未载明相关信息，也未提醒消费者。依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，《旅游法》第三十二条“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者”和第六十条“旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的，应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。旅行社依照本法规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的，应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用”的规定，福州市消委会认为，福州建发国旅涉嫌侵犯消费者的知情权。

福州建发国旅组织的此次英国一地深度10日游的领队导游为任某，该导游的《导游证》所在机构信息为"广州南湖粤途国际旅行社有限公司"。对此，福州建发国旅回复称，任某是该社签订的兼职导游劳务合同的导游员，不存在将业务转包出去。但福州市消委会认为，出境游的导游能力对消费者旅行体验影响较大，《旅行社条例实施细则》第三十一条特别对出境旅游领队进行了规范，提出了出境游领队需与委派其从事领队业务的取得出境旅游业务经营许可的旅行社订立劳动合同，而非兼职劳务合同，福州建发国旅将出境游服务委托远海国际、以人才缺乏为由违规聘请兼职出境游领队的行为，这些影响消费体验的信息均未告知消费者，有违相关法规及诚实信用的基本交易原则。

问题三

报价水分大令人生疑

福州市消委会比价后发现，虽然该旅行合同为包价合同，但从旅行社向消费者提供的报价细目看，仅就酒店费用一项标示为5085元/人，而同期携程显示的相同住宿价格及服务费累计仅为3513.5元/人。从整个行程报价看，远海国际该行程报价为2216.75美元/人(约15000元/人)，而福州建发国旅与消费者签订的却是30500元/人，两者价格差异巨大。

福州市消委会认为，在互联网时代，各种价格信息极易获得，让消费明明白白，赚取合理的利润，应该是企业长久发展的保障。对此，福州建发国旅认为，该社与游客签订是合同是包价旅游合同而不是单项预定合同，不存在单项价格高和合同不符的情况。

福州市消委会认为，福州建发国旅存在以上侵害消费者权益行为，依据《消费者权益保护法》《旅游法》等相关法律规定，福州市消委会对福州建发国旅发出劝谕函，希望该公司规范经营行为，及时妥善处理消费者提出的合理诉求，保障消费者合法权益，真诚服务消费者，共建良好消费环境，促进经济良好发展。

9月15日，《中国消费者报》记者联系福州建发国旅采访，负责游客投诉的员工告诉记者，非受访部门，不能擅自回复。

下一步，福州市消委会将继续关注该旅游侵权事件，为维护消费者合法权益开展工作，维护良好经济秩序。(记者张文章)