港湾周评|黑车司机青睐下的嘀嗒出行“乱象”

《港湾商业观察》李镭

从2020年10月递表至今，第三次冲刺港交所上市之路的嘀嗒出行显然对登陆资本市场有着较为坚强的毅力。同时也说明，公司对于上市融资的需求异常强烈。

(资料图片仅供参考)

然而，摆在嘀嗒出行眼前的发展难题是，巨量消费者投诉所涉及到的黑车司机等乱象丛生，这可能是嘀嗒出行最大的风险，甚至是“明患”。

01

问题频频，遭辱骂的消费者

据凤凰网《风暴眼》日前的消息，有拼车群群主反映称，据其观察，顺风车平台中潜伏着大量黑车司机，尤其是单量最大的嘀嗒出行，职业黑车司机占比可能已经超过了正常顺风车车主。

凤凰网文章指出，一部分不符合网约车准入条件、不愿遵守“员工守则”及分配规则的司机，重拾“黑车”身份。要求更低、抽成更少、自由度和宽容度高的顺风车平台，逐渐成为全国各地黑车司机，除微信群、QQ群外，最重要的线上获客点。

临近315日，多位疑似打到黑车司机的用户反馈称，在嘀嗒出行遇到“人证不符”、“私自转单、串单”、“中途甩客”、“暴力威胁”等违规行为后，平台主要办法是补偿优惠券，并未处理司机。

值得注意的是，多位用户反馈，在嘀嗒出行差评司机后，对司机并无影响，司机的好评率仍是100%。

凤凰网还引述一位吕女士的亲身经历是：当天自己乘坐一辆嘀嗒顺风车从山东泰安返回北京，在途经G3京台高速廊坊&北京交界处检查站时，遇到检查站人员查看核酸检测报告，因为未配合司机撒谎（司机核酸检测结果无法在北京健康宝中查询到，谎称与吕女士一同做的核酸检测，以求骗过检查人员，吕女士并未配合），被司机单方面辱骂近十分钟。

吕女士表示，自己被骂的实在受不了就反问了司机几句，没想到司机竟开始动手推她，随后司机把车违规停到应急车道，不顾乘客危险，将吕女士推下车，并将其扔在了高速公路的应急车道上。

“被留在高速应急车道上的吕女士打不到车，只能徒步走到检查站拦车回北京。”

02

最大顺风车地位，能走多远？

毫无疑问，凤凰网该文一石掀起千层浪，对于持续了两年多不断冲刺上市的嘀嗒，深度挖掘出了另一个存有“灰色地带”的面孔。

或许是由于上市原因，又或是其他原因，嘀嗒出行未对这些令消费者震惊的事情给予表态。

这些现象是个别存在，还是大面积存在，又或是存在哪些漏洞，嘀嗒出行都欠投资者、消费者一个详细的解释。

道理很简单，因为出行安全对任何人而言，都是至关重要的第一要素。

在顺风车领域，嘀嗒出行拥有着最大的市场份额。按2021年的顺风车搭乘次数计算，前三大市场参与者占91.3%的市场份额，嘀嗒出行名列中国顺风车市场第一，所占市场份额为38.1%，第二名所占市场份额为31.5%。

这意味着如果稍微处理不慎，嘀嗒出行对乘客造成的伤害及次数也可能是最多的。

众所周知，近年来由于乘坐顺风车而引发的社会恶性案件，一直令公众对于顺风车业务在安全及合法合规层面产生强烈共鸣。而从顺风车平台角度，安全也从来容不得打一丝一毫折扣。

倘若确实是凤凰网文章中所指出的那样，嘀嗒出行存在着 “人证不符”、“私自转单、串单”、“中途甩客”、“暴力威胁”等违规行为，则可以说公司多年来的发展在最基础的合规层面面临着巨大风险。

到2023年，嘀嗒出行已经成立了9年。

如果不正视这些问题的话，嘀嗒出行无法上市可能都不是最重要的，最重要的是公司还能走多远？

03

上万条投诉，每一起都至关重要

《港湾商业观察》查询黑猫投诉平台也发现，消费者对于嘀嗒出行的投诉，无论是“量”上，还是众多细节上，都颇为严峻。

比如，2月6日，有消费者投诉称：“原先约2月4日下午两点半顺风车从苏州到靖江，司机沟通说提前一小时，所以下午1点半坐上顺风车，当时副驾驶有一位乘客。然后司机直接开车绕回苏州市区，我问司机是要去干嘛？司机说副驾是他朋友，要去接其他平台乘客，之后司机又绕路去另一个地点接别人，这些都是司机没有提前和我说，且这些好像全是司机的朋友！从2.4号下午1点半上车直至下午3点，我还在苏州市区绕着，司机全程都没有和我解释清楚！最后我由于安全问题所以下车！我向嘀嗒出行平台进行投诉，客服拖延不给处理，我主动催促才处理，嘀嗒说不愿意进行额外赔偿。首先我浪费1个半小时，我的时间成本，其二我是女生，车上连司机4个男的，说的全是他们家乡话，如果我不下车万一发生安全问题，这个谁可以承担？其三司机让我确认上车后没有按着平台路线再走反而关闭了嘀嗒行程，其四司机只是扣分，不能接单，但对于我这件事并没有对他有相应赔偿惩罚，如司机不赔偿嘀嗒出行也需要进行赔偿，我要求是原来车费退款（刚退）及进行车费的双倍赔偿！现嘀嗒出行不愿提供司机车牌号，我要举报这司机，我说的情况均属实，嘀嗒后台可以查到我坐在车上的1个小时的录音记录。”

2月8日，有消费者投诉：“本人于2月7日17:40约到顺风车（行程大兴机场至北京市西城区三庙小区），上车前反复与司机沟通，司机告知无其他拼车乘客，只载我一人，价格也是按照1人独享收取，并要求高速费各出一半（我选择的是司机全部承担）。待上车后，司机迟迟不走，结果又找来2位女生拼客！我当场质问司机，并立刻联系嘀嗒客服，报告司机异常举动，嘀嗒客服不让我报警，并承诺4小时之内给答复。结果，我主动联系嘀嗒客服催促办理了好几次，截止目前，已过17小时，未收到任何嘀嗒客服人员的任何联系！以上均有录像、嘀嗒软件内聊天为证。现要求，嘀嗒顺风车返还我的3人拼车差价，解释清楚客服人员对损害我人身健康行为不予理会的行为，并对我进行赔偿。”

这位消费者后续还跟进称，目前嘀嗒方对客服人员不让乘客报警、远超承诺时限不回复、罔顾乘客人身安全隐患等问题，拒不出具道歉相关信件，也不进行赔付。

类似的投诉，黑猫投诉平台上仍有很多。事后来看，每一起事故纠纷，或大或小，但都至关重要关乎到消费者的安全、平等与尊重。

如果一起商业交易能够引发如此大的愤慨、不安以及恐惧的话，那么显然平台方亟需改正，深刻反思，严格在全方位细节层面保护消费者。

这实际上与顺风车的低价便宜并无关系。因为商业世界从来都没有因为低价与便宜，就需要消费者承担本不属于自身的巨大风险。

至少到目前，针对公众非常关心的这些问题，嘀嗒出行还缺一个正面的解释。（港湾财经出品）