315权益观察|“土坑酸菜”后，康师傅频频遭投诉仍考验立身之本

《港湾商业观察》陶原

又是一年3.15。

(资料图)

康师傅控股2022年上半年的盈利表现有所下滑。在“土坑酸菜 ”之后，有不少消费者对于相关产品仍心有余悸。同时，过去的一年里依旧有不少消费者对于康师傅产品的投诉。其中不乏在方便面中发现异物，或是饮品中的絮状物。

其实在日常生活里，不少消费者会在食用的产品中发现毛发或各种异物，而若想确认这些异物究竟是从何而来却有难度。是生产过程、运输过程、零售过程亦或是食用过程？

将食品安全视为立身之本的康师傅，将如何守护好广大消费者舌尖上的安全？

01

你还爱吃老坛酸菜吗？

2022年上半年，康师傅控股（00322.HK）营收虽然同比增长7.97%，但毛利率同比下降2.83个百分点至28.22%，公司股东应占净利润同比下滑38.42%。在中期业绩报告里，康师傅表示集团视食品安全为立身之本，重视产品营养与健康的研究。

被视为立身之本的食品安全这一企业社会责任，“缠绕”了康师傅整整一年。

近日，新浪财经官方微博发起了一项“你还爱吃老坛酸菜吗”的调查，继2022年315晚会上土坑酸菜被曝光后，统一、康师傅酸菜牛肉面均短暂下架，此前排长龙的老坛酸菜鱼也变得无人问津，虽然老坛酸菜的相关产品线均已恢复，但消费者是否会继续为老坛酸菜买单？在这项投票中，有27.21%的参与者选择了“本来很爱吃，但看了315之后不敢吃了”，有18.03%的票投给了“前一阵不敢吃了，现在又缓过来了”。

这一“缓过来”的比例，恐怕不会是企业们所乐见的。但也不能怪一部分消费者们还心有余悸。2022年央视315晚会上“土坑”酸菜的报道，酸菜被手拿烟、光脚踩，酸菜制作过程无安全保障，卫生状况堪忧。

晚会播出后，京东、淘宝等电商平台一时已搜索不到“老坛酸菜”相关产品。康师傅发声明致歉，被点名的湖南插旗菜业有限公司是其酸菜供应商之一，公司已立即中止其供应商资格，取消一切合作，封存其酸菜包产品，配合监管部门调查与检测。

尽管以很快的速度和诚恳的态度做出了相应的措施，但2022年，困扰康师傅方便面的不只是那一坑酸菜。

据沸点视频，2022年4月，男子称自己在康师傅方便面的面饼中发现疑似老鼠屎的物体。当事人张先生说，当时自己吃了几口碎渣才发现上面的东西，黑色异物是粘在面饼上的，事后和厂家协商，对方表示只能提供3到5倍赔偿，如果不满意的话，需要上报到公司进一步协调。20日，康师傅客服表示，出现椭圆形焦褐色物体，可能是面饼炸制过程中部分被炸焦了，不可能出现老鼠屎。

5月8日，上海一网友爆料在康师傅老坛酸菜面里面吃到烟头，网友称，可能是在酸菜包里，自己倒完料包将面放在了上面，当时没发现，吃到一半吃出来，烟头还被自己咬出了“爆浆”的感觉，感觉实在太恶心了。

不只是2022年，检索黑猫投诉平台，康师傅目前现身于食品商家类的季度黑榜，康师傅糕饼投诉量达到1166条，已完成695条。消费者投诉称：京东康师傅旗舰店买的，刚到货。打开食用发现有一袋面饼污染有固体油。而且有块油里有虫子尸体，要求根据食品安全法赔付。

（图片来源：黑猫投诉当前季度黑榜）

还有消费者表示，于2023年1月20日下午购买了三桶康师傅桶装方便面，其中有一桶康师傅香辣牛肉面内有小虫子，希望得到解决。

还有泡椒牛肉快吃完之后吃出一个脚指甲的；香辣牛肉面倒入热水后就有黑色的异物漂浮出来，看着像虫子的......

在平台所列出的投诉中，有的暂无回复，而也有些回应并不能得到消费者的认可。一位消费者在康师傅方便面吃出了黑白的毛发，打400电话后有一位工作人员联系到该消费者，并表示赔偿三倍或一件方便面。消费者则要求十倍赔偿，不足千元按照一千元进行赔偿。

其实在日常生活里，不少消费者会在食用的产品中发现毛发或各种异物，而若想确认这些异物究竟是从何而来却有难度。是生产过程、运输过程、零售过程亦或是食用过程？

这些异物的来源多数无处查证，但互联网上不少相似的投诉的确摆在那里。

02

不明絮状物到底是什么？

以康师傅另一大业务板块为例。

在黑猫投诉平台上，有消费者发现康师傅茉莉蜜茶内出现发黑絮状物；一位消费者亦在康师傅冰红茶发现絮状不明物。这样的饮品中发现异物的投诉占比并不低。

微博新浪育儿早于2021年曾指出，称据河南都市爆料报道，洛阳西工区的陈女士7月25日下午，在当地乐家超市购买一瓶康师傅冰红茶热带水果味的饮料，孩子喝了一半发现瓶内有絮状物，7月26日晚上孩子突发肠胃疾病，还诱发了全身荨麻疹。出事之后多次联系康师傅公司无果。8月26日下午，有康师傅公司的人主动联系陈女士，双方针对此事达成了和解，康师傅公司同意赔偿1500元和解此事，将有浑浊物的饮料带走检测。

对于不少消费者投诉的絮状物，网上检索到的公司方面的解释有“唾液和冰绿茶中的茶多酚混合反应的产物，只要没有发酸发臭就没有变质”，或“柠檬酸起了反应”等。

既然不是“孤例”，那令一些消费者困扰的“絮状不明物”是什么？《港湾商业观察》也就此问题致电官方饮品客服电话，客服表示公司的生产线是全自动、全过程严格管控的，每批产品经检验合格之后方能出厂销售，产品也会定期送第三方检测。

涉及到这类型的纠纷，消费者的维权及企业的自证清白似乎都显得有些困难。对于消费者来说，吃出的异物是否本身就在食品中？对于企业来说，又怎样最好的保障产品安全，维护好消费者的权益？一般企业在处理这类投诉时所给予的赔偿，更多的是为了“息事宁人”还是“认错”？

通过新浪微博搜索“康师傅”字眼的话题，排名靠前的分别是“宋亚轩康师傅冰红茶品牌代言人”、“蔡徐坤代言康师傅喝开水”、“康师傅绿茶品牌代言人吴磊”、“康师傅红烧牛肉面品牌代言人张艺兴”等。

这一年，康师傅的代言与产品问题不时地共享着流量池。经历2022年的“土坑酸菜”事件之后，康师傅的“立身之本”仍吸引着全社会关注。（港湾财经出品）