保监会近日发布了《保险小额理赔服务指引（试行）》（下称“指引”），选定消费者关注度最高的车险与个人医疗保险小额理赔作为突破口，简化理赔证明材料，优化流程，突破目前行业理赔服务的短板和瓶颈。从三季度保险行业消费者投诉情况看，车险理赔难，人身险退保纠纷多发等问题仍然存在，安诚财险、中意财险、国华人寿等多家公司遭到监管部门处罚。

保监会下发指引

据了解，《指引》所称车险小额理赔指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔；个人医疗保险小额理赔指索赔金额在3000元以下，事实清晰、责任明确，且无须调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。

如何改进理赔服务？一是推行单证电子化，减少纸质单证，做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。二是合并索赔单证，减免理赔证明材料。要求保险公司实现索赔单证“多合一”，最大限度减少索赔单证数量。三是推行全流程透明化，强化服务时效要求。四是创新服务手段，优化服务体验。上述负责人同时表示，《指引》是倡导性文件而非强制性标准，虽然《指引》不具备强制性，但监管机构将以信息公开为手段，逐步披露保险小额理赔服务监测指标，将保险理赔服务质量置于社会和公众的监督之下，并辅以必要的现场检查和督导，倒逼保险公司不断加强和改善保险理赔服务。今后，保监会将根据《指引》的实施效果，逐步将导向性标准上升为强制性标准。

车险理赔纠纷仍问题突出

近年来，我国保险业在抓服务方面做了一些工作，取得了一定成绩，但与消费者的期望还有较大差距，特别是理赔难问题仍比较突出。

根据保监会通报的今年前三季度消费者保护情况，财产险方面，消费者投诉事项涉及财产险的共有9544个。理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要包括损失核定争议、维修地点争议、保险责任认定争议、理赔不及时、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等。

事实上，一些公司的理赔难的问题也在监管过程中被暴露出来。2015年6月至7月，经过宁波保监局对安诚财产保险股份有限公司宁波分公司的现场检查发现，2014年7月至8月，安诚财产保险股份有限公司宁波分公司1笔车险赔案的赔款实际支付时间超过调解协议约定的支付时限。黑龙江保监局在检查中意财险大庆分公司2014年赔案时，发现该公司将不在保险期间的事故通过修改出险时间予以理赔。

从各财产险公司投诉情况看，2015年前三季度，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险、平安财险、太保财险、国寿财险、中华财险、大地财险、安盛天平、阳光财险、永安财险和太平财险。从财产险公司亿元保费投诉量看，居前5位的公司依次为：史带财险、众安在线、信达财险、国泰财险、安盛天平。

退保纠纷成人身险投诉重灾区

人身险方面，今年前三季度，消费者投诉事项涉及人身险的共有11308个。

2015年前三季度，人身险公司万张保单投诉量居前10位的公司依次为：交银康联、平安健康、长生人寿、新光海航、北大方正、工银安盛、中航三星、信泰人寿、昆仑健康和汇丰人寿。

在各地保监局的监管中，也有一些人身险类的违法违规行为浮出水面。经重庆保监局查实，国华人寿重庆分公司在2014年人身保险新型产品回访中，有64件新单回访超过犹豫期，占当年销售的人身保险新型产品保单总数的1.4%。

合众人寿保险股份有限公司哈密中心支公司在三季度因销售误导问题遭到当地保监局处罚。2014年10月召开的两场“合众聚富定投两全保险（分红型）”产品说明会中自行制作并使用的宣传课件存在以下误导内容：“本金50万”、“分红25万”；保单利益演示部分未按照高、中、低三档演示新型产品未来的利益给付。此外，2014年自行制作并使用的保险营销员展业册“合众聚富定投两全保险（分红型）”产品宣传内容中存在以下误导内容：“固定利息3%-20%”，“复利分红70%”、“日复利滚息4.5%”等。

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