北京供暖首日：热线呼入量同比降三成_财报网

北京供暖首日：热线呼入量同比降三成

来源：京华时报发布时间：2015-11-16 03:32:00

昨天，热力集团的工作人员来到惠润园的一户居民家中测温。京华时报记者范继文摄

昨天，本市正式启动今冬供暖。市供热办介绍，昨天0点到17点，全市供暖热线12319接听量为1799个，相比去年同期下降了25%。此外，北京热力集团的供暖热线96069呼入量超过一万个，也比去年同期下降三成。目前，全市1500余家供热单位已投入正常运转。今起，如果居民室温不达标，可申请要求退费。此外，本市市政大网集中供热区域依然将在每月5日、15日、25日入户抽测室温。

海淀石景山热线并入96069

“您好，请问有什么可以帮您？您的具体地址是什么？暖气不热是吗？好的，请保持您的电话畅通，随后工作人员将和您联系。”昨天，记者来到96069热线的工作现场，电话铃声此起彼伏。每个接线员的面前都有两台电脑，一台记录来电的具体情况，一台随时查询负责用户所在区域供热的供热单位。

市热力集团客户服务部副主任何迎纳介绍，截至昨天下午4点，96069热线接听量为10693个，比去年同期下降34%。

何迎纳说，今年从11月1日开始，96069热线就已经开始接听投诉。从1日到14日，热线接听量达到2万多个。7日至14日期间最多，达1.5万多个，仅7日试供暖当天，就接到电话8000多个。按照热力集团的要求，用户打来电话要10秒钟接听、1分钟内派单、15分钟联系维修、50分钟现场入户。

由于全市有1500多个供热企业，经常有用户不属于热力集团供热范围，但依然拨打96069热线，接线员只能再告知这些用户所属供热单位的联系电话，无形中耽误了时间。何迎纳透露，今年海淀区和石景山区作为试点，从本采暖季开始，这两个区400多家供热单位的热线电话也并入了96069，由热力集团的接线员通过平台直接派单，提高了效率。

据悉，往年采暖季刚开始的一周内，12319、12345、96069等多条热线，每天都要接到两三万个报修电话，九成都与暖气不热相关。

正常天气室温不应低于18℃

市供热办相关负责人介绍，从本月7日开始，全市1500多家供热单位已经全面启动试供热，管网逐步升温升压。昨天是周末，气温也偏高，全市供热系统运行安全平稳，没有出现造成大范围影响的设备设施故障。今后，集中供热区域将“逢5测温”，即每月5日、15日、25日入户抽测居民室温。

今年，本市四大热电中心首次全部投入供热运行，为城市热网供热提供了有力的热源保障。同时北京热力集团的3座尖峰供热厂也已做好充分准备，一旦遇到极端天气或者热电厂出现故障，能及时提供热源保障。

市供热办介绍，昨天全市供热企业全部启动入户抽测室温工作，当天全市供暖工作没有出现大面积不热的问题。按照规定，采暖期内，在正常天气情况下，对符合现行国家住宅设计规范要求的住宅，或经过建筑围护结构和供热系统改造的住宅，协议中的供热单位应当保证用户卧室、起居室的温度不低于18℃；未经建筑围护结构改造或供热系统改造的住宅，当室外日平均气温在－7℃以上时，卧室、起居室温度应当不低于18℃，当室外日平均气温在－7℃以下、－9℃以上(含)时，卧室、起居室温度应当不低于16℃。

居民发现室温不达标，可及时与供热企业沟通解决。如持续无法解决，可寻求第三方检测机构进行测温，甚至申请退费。如经过检测确定室温不达标，可申请向所属供热企业退还相应天数的供暖费。如果居民家中暖气还有跑冒滴漏的情况，也需要及时拨打供热单位客服电话报修。

>>现场测温

开窗后客厅能到20℃

昨天上午，记者跟随市热力集团工作人员，来到四惠地铁站附近的壹线国际惠润园梁大爷家里，进行入户测温。工作人员开窗测温后，显示客厅温度为20℃、卧室为19℃。梁大爷表示：“一周前就感觉到热乎了，你们看，开着窗户穿着羊毛衫感觉还有点热。”

热力集团工作人员说，在开窗情况下，室内温度应在16℃以上，目前看来室温达标。以后如果居民认为室温不达标，可向小区供热单位反映，要求上门测温，同时可拨打供暖服务热线12319反映，也可找第三方测温机构上门检测室温，上门测温的费用自理。

热点关注

供热未达标或者未供热将如何退费？

室温低于约定温度4℃以上全额退费

《北京市供热采暖管理办法》第十四条规定：供热单位和用户对室温是否达标存在争议的，可以委托具备室温检测资质的第三方机构进行检测。

《北京市居民供热采暖合同(按面积计费版)》明确：经供、用热双方共同确认或者第三方检测机构认定，采暖用户卧室、起居室室内温度未达到合同约定标准的，应当退还相应的采暖费，并承担其他相应责任。具体的计算公示为：

退费额=日热费单价x温度未达到约定标准的卧室、起居室建筑面积x温度未达到约定标准的天数x退费比例

日热费单价=采暖费总额/(本采暖季法定供热天数x计费建筑面积)