包装破损变形、内容物散落受损、未正常投递导致快递变质腐坏……我国快递业务量连续4年同比增速超过50％，位居世界第一。然而，市场不规范也较为突出。近日，“野蛮投递”最高可罚5万元引发社会讨论，《快递条例（征求意见稿）》的有关设计能解决“末端配送”的问题吗？记者就相关热点问题进行了调查。

监控难

“最后一公里”成盲点

近日，国务院法制办公布《快递条例（征求意见稿）》，提出经营快递业务的企业及其作业人员以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件的，视情节处以最高5万元罚款。在获“点赞”的同时，其可操作性也引发了一些争议。

“双11”快递高峰的余温犹存，北京街头快递小哥们每天工作14个小时是常事。有时在写字楼前摆个地摊，就是个临时分拣点。这种情形下，谁来监管快件的处理？

中通快递法务总监许峰告诉记者，国内大型快递企业基本实现了转运中心实时监控，邮政管理部门可以通过视频监测到快件处理状况。但具体到各末端网点的操作情况，不可能实现全程监控。

记者发现，监控“盲点”恰恰是伴随近年来快递新业态而生的“末端配送”。

据国邮智库专家、北京物资学院院长邬跃介绍，目前，快递的“最后一公里”环节产生了很多新业态，比如小麦公社、城市100、中科创富等都做末端配送，而这些企业的名称大多并不叫“快递”，有的还是以科技公司名义注册。一些物流企业也纷纷进入快递行业，这些以物流公司名义注册的企业，只管落地配送和代存储，直接面向消费者。

《2014年度快递市场监测报告》显示，企业间的服务差距较大。2014年国内重点快递企业有效申诉率，最好和最差企业之间的差距约为14倍，问题多出在“最后一公里”。

>>建议

加强对末端配送监控

“有关快递安全的事项非常细，新问题在实践中层出不穷，一份条例的约束是有限的。”邬跃说，随着物流企业大量涌入，如何加强对末端代收点的监控、新业态如何监管，都需要细致研究。

维权难

怀疑快递被“虐”取证受阻

国家邮政局发布的数据显示，2014年全国邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉71.9万件。相比2013年，邮件丢失短少、损毁等申诉同比增加。

记者走访发现，消费者维权往往因取证难而受阻。

“一次朋友寄了几件化妆品，到货后发现快递箱完全变形，洗面奶瓶子也碎了。投诉到快递公司，对方竟让自己提供箱子被抛扔的证据。”对于北京王女士的遭遇，不少消费者都表示有同感。

事实上，自2012年《快递服务国家标准》颁布以来，包括“快件分拣脱手时，快件与接触面距离”这样细节的规定都很明确。然而面对依旧层出不穷的“野蛮投递”问题，有网友表示“难道要我去分拣车间、跟车拍照监控吗？”

实际操作中，第三方机构也很难介入，甚至遭遇重重障碍。

近日，媒体记者在走访成都一个快递网点时发现，快递员卸货时随意抛扔快件，于是拿出手机拍照留证。但这一举动立即被一位快递负责人阻止，而站在货车上的工作人员依旧取包裹、扔包裹。

>>建议

探索分类包装

一些业内人士表示，可以探索分类包装等方式为快递分拣提供“视觉”参考。“我们在日常抽查时发现，快递员对于纸箱尤其是标有易碎品的快件会相对‘温柔’；而一些塑料袋包装的物品，一看就知道是不怕摔的，分拣时就会随意很多。”宁夏邮政管理局市场监管处一位负责人认为，可以探索根据物品种类、质地等因素设立行业统一标准的分类包装。

溯源

为抢市场低端竞争

专家认为，快递业当前面临的各种问题，根源是产业结构不合理，同时也受制于上游电商的零散网购模式。电商利用货源优势打压快递价格，从中赚取快递费；快递公司为了抢占市场，宁要市场份额不要利润。这样的局面让快递企业“很受伤”，也无法实现产业链上下游的共赢式发展。

“长此以往，未来一则不少企业将退出这个行业，二则消费者无法体验优质服务。”快递物流咨询网首席顾问徐勇说，相关政策的制定不仅要进一步规范快递市场，还要考虑如何助推快递业健康、有盈利、可持续发展。不能简单“以罚代治”。

“按多数快递企业的发展现状来看，如果要避免野蛮操作，就必须大量增加人工，而这意味着一批快递企业将面临亏损。”徐勇说，从长远看，快递企业向信息化、机械化、自动化、智能化的转型升级是必由之路。

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