许多消费者习惯在携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网上订购机票，但这些网站均暗藏猫腻。

12月15日，澎湃新闻记者从上海市消保委召开的新闻通气会上了解到，上述四个网络平台，或设置种种条件阻碍消费者退票，或克扣消费者应拿回的退款金额，或把普通机票包装成促销产品，或改动电子客票行程单。

上海市消保委副秘书长唐健盛透露，近年来，随着网络订购机票的方式越来越被消费者所接收，机票消费投诉也在大幅增加。2013年，上海市消保委共接到市民机票消费投诉1503件；2014年，该数量上升到4806件；2015年至今，这一数量已达7874件。

上海消保委：四大网络平台均有猫腻

上海市消保委调查发现，消费者倾向选择销售代理商平台进行购票，数据显示，67%的消费者选择携程网、去哪儿网购买机票，11%的消费者选择淘宝、阿里旅行购票，6%的消费者选择微信、同程网购票，16%的消费者选择航空公司官网购票。

在购票考虑的首要因素调查中，机票价格是消费者较为看中的因素，占比为79%，之后依次为航空公司、退改签条件以及舱位。与此同时，上海市消保委指出，多数消费者认可票价低、但退改签费用高的机票，但前提是要有明显提示。

既然消费者喜欢通过平台购票，且认可票价低退改费高的机票，那么消费者在购票退票过程中体验如何呢？

上海市消保委日前对网络订购机票展开消费体察，通过两种方式购买机票，一种为通过销售代理商机票的网络平台，并选取知名度较高的携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网4个网络平台。另一种则是通过航空公司官网进行购票，包括春秋航空、东方航空、中国国航、吉祥航空以及南方航空。上海市消保委通过以上渠道共购买了16张飞机票，并立即退票，通过模拟消费者购票、退票的流程，来调查网络订购机票的现状。

体察后，上海市消保委发现，相较于航空公司官网购票退票，销售代理商机票的网络平台体验度较差，受消费者欢迎的携程网、去哪儿网、阿里旅行网、同程网在退票环节或多或少暗藏猫腻，损害消费者利益。

携程：套餐产品不能退票

上海市消保委人士在携程网上随机购买了一张12月11日广州飞上海的机票，航空公司为春秋航空，机票价格为520元，点击“预订”后，订单显示总额为645元，含成人票一张520元、民航发展基金（机场建设费）50元、保险40元、酒店优惠券25元和配送费10元。订单还显示，该产品不支持退订。待支付完该产品后，消保委人士想要退票，发现页面上找不到退票的按钮。

与此同时，消保委人士随即登陆春秋航空的官网，订购了同一航班同一舱位的一张机票，共花费610元，含机票价格560元、机场建设与燃油费50元。根据该官网退票规则，航班规定离站时间24小时以前申请退票，需支付原票款10%的退票费，消保委人士成功申请了退票，并获得538元的退款金额。

为何航空公司官网可退票，而携程网不能退票？

携程公关人员表示，上述在其网站上购买的机票为旅行套餐产品，除了机票产品以外，还附有酒店优惠券，如果消费者要退订，则必须机票与酒店优惠券一起退，“一旦消费者完成该套餐产品的支付后，我们网站就会发送一个电子码给消费者，这就是酒店优惠券，消费者可以随时到酒店进行抵扣。但是，如果消费者退订了该套餐产品，机票是退了，酒店优惠券仍可以使用。所以我们明确这样的机票套餐产品不能退票。”

在携程打包的套餐价格内，还含有机场建设费、保险费等费用，为何这部分还没发生的费用也不能退？这笔钱流向了哪里？

携程公关表示，携程网提供的是平台，机票是携程向供应商采购的，退改规则也都是供应商直接录入，所有退改机票发生的资金流动也由供应商收取。

携程补充解释道，尽管机票套餐产品在页面上不能退订，但携程方面仍会监督客户的使用情况，“机票的有效期为一年，如果客户在有效期内没有使用套餐产品中的机票，我们客服会在有效期过期前一个月，主动提醒没有用票的客户，是需要改签还是后续退票。”

此外，携程当场表示，上海市消保委体察到机票套餐产品不能退票的情况，确实是产品设计上的瑕疵，将会对这类产品进行页面优化，保证今后消费者可以退款部分钱款。

去哪儿：把普通机票包装成促销产品

上海市消保委人士在去哪儿网上购买了一张南方航空12月15日上海飞重庆的机票，根据商品提示，此机票为V舱，票面原价为700元，去哪儿网标价420元，再加上机场建设费50元、发票快递费10元，消保委人士总共支付了480元。但出票后，消保委人士发现电子客票行程单上打印的舱位是R舱。

消保委人士同时在南方航空官网购买了一张同一航班、同样为R舱位的机票，但没有找到票价为700元的机票。在南航官网上购票，上述人士共花费470元，含420元机票价以及50元机场建设费。

消保委人士想要将两个渠道购买的机票都退票，比较后发现，去哪儿网称所购买的的产品为为立减促销产品，只退机场建设费和燃油费；而南航官网的规则称，起飞前2小时之前退票，退票手续费为210元，消费者可获得的退款远多于去哪儿网的退款。

既然是同样的机票，去哪儿网的价格与南航官网价格同为420元，为何退票规则截然不同？上海市消保委质疑去哪儿网过度包装产品，把普通的机票产品包装成促销产品，以吸引消费者购买，又因此在退票环节上增设障碍，损害消费者利益。

对此，去哪儿网相关人士辩称，针对机票退改签的规则，去哪儿网还是按照航空公司的规则来执行。但是去哪儿网只是一个第三方平台，用来展示各个机票代理商的产品，因此产品的数据化录入都是由代理商完成，不能排除个别代理商钻了空子。

针对上海市消保委提出，在去哪儿网购买的机票挂有“自营”标识时，去哪儿网回应称，所谓“自营”的机票，其实也是由代理商供票，只是相较于其他产品，“自营”产品提供了去哪儿网的重点服务保障，比如15分钟之内代理商没有出票，旅客可以享受全票退款等。

阿里旅行：购票前不能明示退改签规则

上海消保委人士在阿里旅行的网站上订购了一张东方航空12月16日从延吉飞往上海的机票，该机票由代理商百益航空销售。网站页面显示该机票票面价为500元，网站购票价为492元，另需支付机场建设及燃油费50元。并规定：“此舱位为特殊舱位，具体退改签规则以航空公司为准，若操作退票、改签请先联系航空公司或商家进行确认。”

上海消保委指出，从网站页面来看，消费者在购票前并不能知晓机票的退改签规则。之后，消保委人士操作退票，依然不知退改签的手续费为多少。待实际操作后，发现退款金额只收到50元机场建设及燃油费。

消保委人士在东方航空官网购买了一张同航班同舱位的机票，花费550元。根据东航官网规则，航班规定离站时间2小时前，退票收取实际票面价格80%的退票手续费，消保委人士实收东航退款150元。

对此，东航方面表示，每个航班个各种舱位都会有退改签规则。正常舱位的退改签规定都会给到代理商，少部分特价舱位代理商可能不知道。

阿里旅行负责人解释称，消保委所购机票为特殊舱位，购买之后才能知道退改签标准，为了避免代理商坑害消费者，阿里旅行提醒消费者联系航空公司咨询出票后如何办理退改签。该负责人还表示，该网站上约有20%的机票产品，阿里旅行并不知道其退改签规则，这部分的退票是消费者直接和代理商联系的，“如果我们接到有消费者投诉代理商没有按照航空公司的标准来退票，我公司将对代理商每次500元的罚款，并补偿消费者500元。”

同程：改动电子客票行程单

上海消保委人士在同程网上看到了一张中国国航12月15日天津飞往成都的机票产品，票面价387元，但点击预订后发现，这是一个套餐产品，规定旅客必须购买配套的保险产品，否则不能购买。此外，该页面还提示，消费者如要退票，自愿接受退票产生的费用，不提供退票发票。

消保委人士付款出票后，发现同程网上查到的电子客票行程单上，该机票为O舱舱位，票价为375元。消保委人士通过客票票号，查询中国民航信息集团旗下电子客票验真官网发现，该票号的机票舱位为E舱，票价为330元。

对此，同程方面解释，不提供退票发票的表述并不正确，该网站对所有消费者都提供退票发票。而针对上海市消保委提出，同程网是否有篡改电子客票行程单的嫌疑，同程网称，O舱和E舱同属经济舱，并没有等级区别，只是安排的座位区域不同，机票本身没有任何区别。

但是，记者查询资料后发现，每个航空公司所标识的不同舱位在价格上有区别。以消保委购买的国航机票为例，国航客服人员告知记者，O舱代表头等舱里程兑换舱位，即是该航空公司会员用里程积分兑换的免费舱位，而E舱代表经济舱的特价舱位。

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