订单总额为496元，退款仅退50元。

退票签规则明示不清，是大部分航空网站所存在的问题。

早报记者 邹娟

看似优惠实则价格比官网还高，想退票免手续费还得掏钱买“退票保险”……

昨日，市消保委通报近期机票体察情况并约谈相关九家企业：其网购的16张机票，几乎全部遭遇“猫腻”。携程、阿里、去哪儿、同程以及5家航空网站，“多多少少都碰到这样那样的问题。只能说，消费者订机票实在太累了。”市消保委秘书长陶爱莲说道。

退改费高可接受

但需有明显提示

上海市消保委副秘书长唐健盛透露，近年来，机票消费投诉数量大幅增加。2013年有1503件，2014年达到了4806件，2015年至今7874件，两年中增长了四倍。

上海市消费者权益保护委员会近日分别在阿里旅行、去哪儿、同程旅游、携程、春秋航空、中国东方航空、中国国际航空公司、吉祥航空、中国南方航空进行了预订，并就网络机票消费的情况进行了调查。

调查显示，消费者网络购票的平台选择方面，选择携程、去哪儿购票的占67%；淘宝、阿里占11%；微信、同程占6%；航空公司官网或其他占16%。

消费者购票考虑的首要因素方面，机票价格占79%、航空公司占12%、退改签条件占5%、舱位4%。

从数据来看，在众多购买渠道中，网络平台已经成为了消费者们的首选购票渠道，低票价成为了消费者购买时的最大吸引力，消费者对于票价低但退改费高倾向于可以，但需有明显提示。

市消保委昨公开约谈

4家三方平台9家企业

据悉，上海市消保委通过第三方平台以及航空公司官网，共购买16张飞机票，并立即退票，通过模拟消费者购票、退票的流程，来调查网络订购机票的现状。“这16张票的退票，或多或少都遇到猫腻。”上海市消保委秘书长陶爱莲说道。

记者获悉，昨日，市消保委对四家第三方平台以及所涉九家企业都已公开约谈。

中国航空协会华东代表处代表表示，网络平台投诉量基本上达到90%以上，对此，协会也很无助。

规则明示不清

猫腻一

上海消保委工作人员在阿里旅行的网站，订购了一张东方航空12月16日从延吉飞往上海的机票，该机票由代理商百益航空销售。网站页面显示该机票票面价为500元，网站购票价为492元，另需支付机场建设及燃油费50元。退改签条件里写明：“此舱位为特殊舱位，具体退改签规则以航空公司为准，若操作退票、改签请先联系航空公司或商家进行确认。”之后，消保委人士操作退票，待实际操作后，发现只退50元机场建设费及燃油费。

而在东方航空官网上，这张机票连同机场建设费燃油费，共550元。退改签规则显示，航班规定离站时间2小时前，退票收取实际票面价格80%的退票手续费，实际退款150元。

昨日沟通会现场，东航方面表示，每个航班各种舱位都会有退改签规则。正常舱位的退改签规定都会给到代理商，少部分特价舱位代理商可能会不知道。在实际操作中，甚至出现过代理商冒充消费者退票，自己拿20%甚至更高的机票退款，却只退消费者50元机建费的情况。

阿里旅行负责人解释称，该网站上约有20%的机票产品，阿里旅行并不知道其退改签规则，阿里只是平台，收取佣金，并不直接参与供应商与消费者的交易，这部分的退票是消费者直接和代理商联系的。且消费者一旦退票，阿里的佣金也同样不收。“如果我们接到有消费者投诉代理商没有按照航空公司的标准来退票，我公司将对代理商处以每次500元的罚款，并补偿消费者500元。”

公益诉讼律师江宪表示，在第三方平台订购机票，如有法律纠纷，平台有连带责任。

优惠宣传不实

猫腻二

工作人员在去哪儿网上购买了一张南方航空12月15日上海飞重庆的机票，根据商品提示，此机票为V舱，票面原价为700元，去哪儿网标价420元，再加上机场建设费50元、发票快递费10元，共计480元。但出票后，却发现电子客票行程单上打印的舱位是R舱。

有意思的是，同样的票，南方航空官网价格为470元（420元机票价以及50元机场建设费）。

在退票规定上，去哪儿网称所购买的产品为立减促销产品，只退机场建设费和燃油费，共50元；而南航官网的规则，起飞前2小时之前退票，退票手续费为210元，消费者可获得退款260元。

上海市消保委质疑去哪儿网过度包装产品，把普通的机票产品包装成促销产品，以吸引消费者购买，又因此在退票环节上增设障碍，损害消费者利益。

对此，去哪儿网相关人士辩称，针对机票退改签的规则，去哪儿网还是按照航空公司的规则来执行。但是去哪儿网只是一个第三方平台，用来展示各个机票代理商的产品，因此产品的数据化录入都是由代理商完成，不能排除个别代理商钻了空子。

此外，去哪儿网相关人士在沟通会上承认，网站上所谓“自营”的机票，其实也是由代理商供票，只是相较于其他产品，“自营”产品提供了去哪儿网的重点服务保障，比如15分钟之内代理商没有出票，旅客可以享受全票退款等。

猫腻三

套餐低价陷阱

工作人员在携程网上随机购买了一张12月11日广州飞上海的机票，航空公司为春秋航空，机票价格为520元，点击“预订”后，订单显示总额为645元，包括成人票一张520元，民航发展基金（机场建设费）50元，保险40元，酒店优惠券25元，配送费10元。订单还显示，该产品不支持退订。待支付完该产品后，消保委人士想要退票，发现页面上找不到退票的按钮。

而在产品供应方，春秋航空官网上，同样的票，共花费610元，包括机票价格560元，机场建设与燃油费50元。根据该官网退票规则，航班规定离站时间24小时以前申请退票，需支付原票款10%的退票费，即退538元。

对于不能退订的规定，携程当场表示，上述人员在其网站上购买的机票为旅行套餐产品，除了机票产品以外，还附有酒店优惠券，如果消费者要退订，则必须机票与酒店优惠券一起退。“一旦消费者完成该套餐产品的支付后，我们网站就会发送一个电子码给消费者，这就是酒店优惠券，消费者可以随时到酒店进行抵扣。但是，如果消费者退订了该套餐产品，机票是退了，酒店优惠券仍可以使用。所以我们明确这样的机票套餐产品不能退票。”

对于没有发生的费用流向了哪，携程表示，携程网提供的是平台，机票是携程向供应商采购的，退改规则也都是供应商直接录入，所有退改机票发生的资金流动也由供应商收取。

此外，携程表示，机票套餐产品没有退票页面的情况，确实是产品设计上的瑕疵，将会对这类产品进行页面优化，保证今后消费者可以退得部分钱款。

产品捆绑销售

猫腻四

同程网上，一张中国国航12月15日天津飞往成都的机票产品，票面价387元，但点击预订后发现，这是一个套餐产品，规定旅客必须购买配套的保险产品，否则不能购买。此外，该页面还提示，消费者如要退票，自愿接受退票产生的费用，不提供退票发票。

有意思的是，同程上，该机票如果打包购买50元“退改无忧”产品，或者110元贵宾室休息费，退票则免收退票费。

根据同程客票票号，消保委工作人员查询官网发现，该票号机票舱位为E舱，票价为330元。

对此，同程方面解释，不提供退票发票的表述并不正确，该网站对所有消费者都提供退票发票。而针对上海市消保委提出，同程网是否有篡改电子客票行程单的嫌疑，同程网称，O舱和E舱同属经济舱，并没有等级区别，只是安排的座位区域不同，机票本身没有任何区别。

不过，在场航空公司表示，O舱代表头等舱里程兑换舱位，即是该航空公司会员用里程积分兑换的免费舱位，而E舱代表经济舱的特价舱位。

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