省消委会：莫名被扣费争议多运营商应充分告知消费者也要更精明

WLAN密码被盗，一天内被异地盗取流量费500元；上网流量主副卡不共享，主卡流量没用完副卡流量超额被停机；套餐期内重新下载软件后，流量套餐却被中断，一夜流量费超300元……

目前，各大运营商对于移动上网采取按照流量计费，消费者不经意间就会产生高额的流量费。同时，运营商在套餐、收费方面复杂的条款，也容易让消费者掉进陷阱。据悉，今年11月，广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1107人次，其中接到消费者投诉347件，环比分别上升15.55%、10.16%。

文/广州日报记者李大林通讯员粤消宣

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WLAN密码被盗取15分钟流量费500元

11月11日，消费者林先生收到广州移动的短信，称截至当天9时至17时其WLAN上网消费达到500元。他随即登录官网查询扣费清单，得知当天，其手机有数十次WLAN使用记录，产生地分别是新疆、内蒙古两地，每次使用约15分钟，产生了5G的流量。

林先生随即向客服投诉，自己多年未使用移动WLAN,不应产生此项扣费。对于客服两次不一的解释，林先生无法接受，随后向广东省消委会投诉广州移动乱扣费、移动服务乱定制，并要求退还500元电话费。

广东省消委会接到投诉后，即时与广东移动公司联系，对方给予答复称：申诉号码于11月11日分别在库尔勒、福州及鄂尔多斯通过密码验证的方式成功登录WLAN网络，合计产生流量费用达到500元封顶额度，扣费正确。经过沟通，最终因消费者坚持否认使用WLAN上网业务，广州移动同意退回相关费用。

省消委会点评

由于WLAN密码修改的任意性和隐蔽性，非常容易发生被盗用的情况。广东省消委会建议：一是给予消费者设置允许自己手机登录WLAN的时间段的权利，例如可以设置23:00~8:00之间不允许账号登录CMCCWLAN，由此有效避免深夜账户被盗用。二是WLAN账号登录时，系统随即发送一条短信到账号相对应的手机，最好能显示账号登录的省份，以便消费者在第一时间了解自身WLAN账号登录情况。

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主卡流量未用完副卡超额被停机

消费者李女士称，其10月份的话费账单中显示副卡无故产生上网流量费且于11月13日被停用。随后李女士上网核查发现，副卡在10月24日到26日期间所使用的流量都产生费用。

李女士遂致电客服，被告知该号码的流量套餐已使用完，超出额度，所以会产生流量费。令李女士不解的是她所办理的套餐内流量是主卡和副卡共享，且其主卡使用电信的上网流量比较多，为何主卡没有超出反而副卡超出？因不满客服解释，李小姐向省消委会投诉。

广东省消委会马上与广州电信公司联系，其随后答复称：副卡无法享受主卡的赠送流量和流量包的流量，故产生超量上网费。但该公司同意退回相关费用，并建议消费者今后要留意流量使用情况。

省消委会点评

本案的焦点是套餐内容的适用范围和运营商是否已告知消费者该情况。按通常理解，消费者会把流量包理解为主卡副卡共享，这就导致会误以为副卡在流量“没有超额”的情况下被扣费。流量包和赠送流量不与副卡共享的情况，是关系到消费者权益的内容，应当以显著的方式加以提示或者在消费者开通副卡前口头提示。作为消费者在办理业务前也应有意识地咨询关于办理副卡需要注意的情况。

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重置手机后套餐也被停掉

陈先生于10月24日订阅了联通公司推出的免费体验七日“WO+腾讯视频流量”包月套餐，并在开通当日开始使用。前几天话费及流量都正常，10月29日陈先生重置了手机并下载相关软件，结果10月30日手机被停机。陈先生上网查询发现话费一夜高达300多元。于是陈先生致电客服咨询，联通查证后答复称可以减免一半费用。陈先生这种情况是被恶意扣费，于是向广东省消委会投诉。

广东省消委会接到投诉后，即与广东省联通公司联系，其答复称，据用户描述推断，其重新下载腾讯视频软件后，在没有得到免流量提示的情况下观看视频，导致产生流量。考虑到客户对操作不熟悉，同意减免相关费用。

省消委会点评

套餐只是对手机号码关联，重置软件不应当影响套餐的使用，但消费者在重置软件后产生流量扣费，联通公司的解释并不能作为消费者违约的理由。联通在消费者使用免流量费套餐的第六天中断套餐内容，之后产生的流量费消费者有权拒绝缴纳。而联通仅表示同意退一半费用，另一半在违约后扣取，属不当得利。

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