2016年刚开始，海南三亚市城郊人民法院的总结中有组数字吸引了各方关注：三年来，共受理的旅游纠纷案件293件，其中2013年的旅游纠纷案件受理量为159件，2014年为125件，2015年为9件。

“出门旅游图开心，要不是问题解决不了，谁愿意到法院打官司？只要纠纷能解决，我们的案件受理量自然就下降了。”三亚市中级人民法院院长李庆说。

旅游纠纷为什么会上升为涉旅诉讼？三亚市旅游质监局局长张理勋说，一是没有建立快速反应机制，二是相关部门互相推诿，三是督察督办不到位。不到一年时间，这三大“顽疾”在三亚找到药方了吗？逾九成涉旅纠纷案件怎么消失的？记者近日赴三亚进行了调研。

旅游警察打“五黑”

2015年10月7日，12301旅游服务热线工号8907工作人员收到群众举报，客人点了7道菜，按照物价部门当日最高限价，这些菜品总价不应超过2000元。结账时客人却被收了3180元。

相关部门秘密展开调查取证。工商局在网上搜索到，该海鲜店在社区论坛、美食点评网站上，差评如潮。旅游委质监执法人员和旅游警察蹲守在店的外围，一连几天几夜，终于发现了深夜里偷偷来领回扣的出租车司机。经调查，从9月开始，该店给揽客吃海鲜的司机发放客人消费的40%作为回扣，旅游旺季，每天给司机发放回扣就高达2万多元，淡季每天也有1万多元。掌握证据后，10月12日晚，旅游警察迅速对犯罪嫌疑人实施抓捕。目前，公安机关以非国家工作人员行贿案立案侦查，工商局对违法经营者依法处罚款人民币20万元、吊销营业执照，市旅游举报平台对举报群众拟给予人民币5万元（税前）奖励。

这个案子正是三亚旅游警察支队成立后侦破的第一起刑事案件。三亚市旅游委主任樊木说，在各种旅游纠纷中，“五黑”（黑社、黑导、黑车、黑店、黑船）案件最难处理，群众意见也最大。旅游业作为一个综合性很强的产业，涉及的部门较多，而“五黑”从业人员一般流动性大，取证难，如果单靠某一部门进行执法监督，无法达到预期的规范效果。

“旅游警察解决的就是涉旅案件中反应滞后、取证困难的问题。”三亚市副市长、市公安局局长陈晓昆说。

陈晓昆打了个比方，旅游警察成立以前，对未取得导游证从事导游活动的“黑导”，依照《旅游法》，旅游质监局本来可以处一千元以上一万元以下罚款。而“黑导”若没有被发现，或即使被发现了却拒不交罚款，旅游质监局由于缺乏有效执法手段，也难强制处理。现在旅游警察抓获“黑导”，对“黑导”使用伪造导游证、招摇撞骗的违法行为，可以依法处以行政拘留。支队成立以来，已行政拘留“黑导”15名。

一个平台防推诿

近日，在三亚市民游客中心，记者看到进驻的三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组办公室、三亚市12301旅游调度指挥中心、三亚市城郊人民法院旅游巡回法庭等13家涉旅单位。

分开办公和联合办公有什么不同吗？樊木说：“市民游客中心好比一站式涉旅问题处理平台。三亚市12301旅游服务热线和三亚市12345政府服务热线就像指挥棒，负责接受投诉，转交职能部门。12301还能在线调解一些简单的投诉。所有涉旅职能机构联合办公，出现什么问题，和谁有关的谁自己领走，有效防止了扯皮。遇到复杂情况，每个部门都能找到人，随时联合执法，比一个公文在各部门转来转去快多了。”

以市民游客中心为枢纽，在三亚市12301旅游调度指挥中心的调度下，全市旅游、公安、工商等35个部门与市属四区之间建立起联勤联动、快速反应机制，应急处理小组半小时内可到现场。

自2015年并线运行以来，截至12月31日，12345热线受理来电39604件，12301热线受理来电3926件，其中旅游投诉1806件，办结率99.84%，争取理赔金额约133.26万元。

有一些旅游、质监、物价等部门都调解不了的旅游纠纷，各方当事人矛盾激烈，相关职能部门久调不能结。每每此时，旅游审判庭的法官总是在接到投诉后第一时间赶赴现场，运用扎实的专业知识、娴熟的调解技巧，化解矛盾、定分止争。三亚城郊人民法院旅游审判庭副庭长黄春英说，三亚的旅游巡回法庭2002年4月成立，在重大节假日全天候、平时不定期进驻景区开展法律服务，巡回办案。

“被动治”变“主动管”

元旦假期刚过，海棠区工作人员小周就穿上了“岛服”。有人笑话小周：“你就是岛民，穿岛服装谁？”小周嘻嘻一笑：“装游客，到铁炉港暗访去。”

海棠区旅游部门负责人叶凯中告诉我们，2015年起，全市成立105个暗访小组，不定期对旅游市场进行暗访。对暗访中发现的问题以及整改落实情况，市整改办每三天会在全市范围内通报一次，节假日期间每天通报。

访什么？叶凯中说：“主要是欺客宰客的行为。”比如，在海棠区，铁炉港鱼排是比较集中的海鲜排档，负责暗访的工作人员会不定期去排查，有没有明码实价，海鲜售价有没有超过当日物价部门公布的海鲜最高限价，有没有使用统一的公平秤，海鲜水果有没有短斤少两等。

“暗访的好处是变‘被动治’为‘主动管’。”叶凯中说，“我们这些旅游部门的工作人员，天天在景区转，店家都认识了，时不时就要换些新面孔。有什么问题，发现一起处理一起，就不会拖成矛盾。”

此外，每个月，三亚还与媒体联合，组成10个暗访小组，从全国不同的客源地组团回到三亚。通过暗访，列出53项问题清单和责任清单，精确打击旅游违法违规行为。

海南省委常委、三亚市委书记张琦说：“要以加强市民游客、舆论和政府部门三个监督为抓手，强化三亚旅游市场管理，使之尽快实现体制化、机制化、规范化、常态化，经受得起春节旅游旺季的‘大考’。”

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