日前，上海曝出有快递网点老板经营管理不善、员工私自扣押快件的消息，引起市场关注。记者发现，近一两年来类似事件在快递行业屡有发生，消费者申诉量居高不下。

在连年高速增长收获靓丽业绩的背后，民营快递业同质化竞争、粗放式管理的道路越走越窄。快递企业身处的已不再是那个“野蛮生长”的年代，应加紧提升“内功”，解决多年顽疾，成为真正的现代企业，满足市场的新期待。

又见欠薪、“跑路”、延误

日前，位于杨浦的圆通速递加盟网点上海晨炫快递有限公司被曝发生快件被扣押事件。邮政部门调查发现，该网点因经营管理不善，拖欠部分员工工资，老板一度“跑路”。员工随后私自扣押快件400余件，导致快件延误。

事发后，圆通上海公司及时垫付了被拖欠的工资，将快件转移场地进行处理，使问题得到妥善解决。之后，邮政管理部门约谈圆通速递总部负责人，要求其采取措施强化全网络运营安全，及时处理相关投诉，做好善后工作。

去年“双十二”期间，由于快件量激增，以及未及时向员工发放工资等原因，申通快递浦东三林一网点也发生员工停工情况，造成寄递服务中断、快件积压。

记者梳理媒体报道发现，近一两年来，在北京、上海、杭州、嘉兴、广州、南京等多地，各家民营快递企业均发生过旗下加盟网点“停摆”导致服务中断的事件，网点负责人携款跑路的事件也屡有发生。

“网上查询物流进度，发现包裹一直处于派件状态，但就是收不到。”快递网点服务歇菜，上海消费者刘政给朋友网购的生日礼物随之“晚点”。

记者采访发现，快递基层网点一旦有事，种种怪象便随之发生：包裹长期处于“派件”状态，在市内就要走三五天；网点电话通知，无人派件，需要客户前去自取；更离奇的是，因为快递员“自顾不暇”，寄出的包裹过了几天竟然又被“派”了回来，等等。

上海市邮政局市场监管处负责人告诉记者，这一两年来发生问题的快递加盟网点明显增多，导致服务质量下降，投诉量明显增加。在业务旺季，矛盾更加突出。

以去年为例，统计数据显示，去年国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共受理消费者申诉98.3万件，同比增长36.7％。其中，去年12月受理的投诉便达到22.0万件，延误、投递服务和损毁这三类问题的申诉量同比分别增长112.7％、73.5％和71.6％。位于被投诉黑榜前列的均为加盟制快递企业。

高速增长难掩快递网点“病灶”

快递业可说是近年来我国发展最迅速的行业之一。去年，我国快递业务量突破200亿件，业务收入完成2760亿元，比五年前分别增长7.8倍和3.8倍。但是，在数量扩张背后，一些深层次的问题已突出地摆在整个行业面前。

“前几年，一个大网点转手就能卖500万元，现在可能连50万就没人敢接手。烫手山芋，一做就亏。”上海一快递加盟网点负责人告诉记者。

首先，一些快递网点的经营困境，是整个行业瓶颈在末端层面的集中呈现。统计数据显示，这几年来快递行业收入的增幅已明显慢于业务量。业内人士预计，目前我国快递行业平均利润率已经从七八年前的20％下降到现在的3％－5％甚至更低。

“在同一片区域内，‘三通一达’都有网点，也都是做网购件为主。为了抢生意，只有拼价格。”上述加盟网点负责人说。而且，越是“双十一”、“双十二”等旺季，包裹量更多，成本投入大，但利润更微薄，反而已出现经营亏损、欠薪等情况。

记者从上海市邮政管理局获悉，目前全市经行政许可获得合法经营资质的快递企业有1570家，备案的快递分公司有700家。一市之内有如此多的快递企业，业务又高度同质化，竞争惨烈程度可想而知。

其次，局部市场的“空心化”，更让一些加盟网点雪上加霜。以上海为例，由于各项成本快速增长、产业结构调整、大力度“拆违”等原因，一些快递网点业务量快速萎缩。

比如，记者采访了解到，去年年底拖欠员工工资的申通浦东三林加盟网点，由于附近食品、鞋帽等大量网销商户成批搬迁，导致收件量大大少于派件量，入不敷出，至事发时已拖欠员工40多万元。

再次，在内外交困之下，快递加盟制模式隐藏的弊端进一步放大。加盟模式令民营快递企业迅速地扩大市场份额，但在管理上不可避免地相对松散。业内人士分析，网络使用费、押金、罚款等构成的经济纽带，已无法满足现代快递行业的管理要求。这几年来，各地快递网点问题不断，邮政部门三令五申要求快递总部加强管理，但依然无法阻止经营、安全生产等方面事件频发。

中国快递企业应提升“内功”

针对网点欠薪、跑路等引发的高关注度，也有快递企业人士认为这也不全是坏事，“以前快递默默无名，现在备受瞩目，至少说明行业的影响力大大提高了”。

确实，从最初艰难求生的“黑快递”到如今高速驰骋的“黑马”，中国快递已成为现代服务业的重要组成部分。

“无论是自身的发展态势，还是政府、消费者等各方的期望，快递公司都必须要向真正的现代企业转型。”中通快递董事长赖梅松说。

尤其一些快递企业或努力冲刺上市，或排定上市时间表。成为资本市场“新贵”后，作为公众企业的快递公司处于“众目睽睽”之下将成为一种常态，也比以往承载更多更高的期待。

值得肯定的是，末端加盟网点事发之后，快递企业总部往往能及时采取措施化解矛盾。但显然，“头痛医头、脚痛医脚”已无法根治服务质量低下等行业顽疾。

去年10月下发的《国务院关于促进快递行业发展的若干意见》，直指行业发展面临的突出问题。比如，意见“鼓励各类资本依法进入快递领域，支持快递企业兼并重组、上市融资，整合中小企业，优化资源配置”，要求企业“加强服务质量监测，降低快件延误率、损毁率、丢失率和投诉率，引导快递企业从价格竞争向服务竞争转变”；对政府职能部门来说，要“全面提升市场监管能力”。

业内人士认为，当下需要切实将政策落到实处，通过政府、社会、企业等多方面努力，解决快递企业存在的“低端”问题，助其迈向“中高端”。

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