仅广州一地投诉量两年就增近5.6倍

去年12月发端于广西,而后迅速在广州、深圳等地蔓延的“水果营行”关门事件,唤起了人们对“预付式消费”的关注。昨日,记者从广东省消委会了解到,近年预付式消费矛盾纠纷大幅度增长,相关投诉已经成为投诉热点和难点。其中,广州、深圳等消费集中地区投诉量及增幅尤其大。2015年,广州市消委会受理相关投诉1702件,比2013年增长559.69%。

省消委会提醒,预付式消费相关投诉调解成功率几乎仅为其他投诉的一半,维权成功率低,消费者须谨慎。

新快报记者 黎楚君 通讯员 粤消宣

投诉量与涉及金额都在暴涨

广东省消委会公布的资料显示,“一次付款,多次消费”的预付式消费相关投诉已经成为消费投诉热点、难点和重点。

据不完全统计,2015年全省各级消委会受理预付式消费投诉近万件,其中广州、深圳、珠海、佛山、韶关、河源、梅州、中山、阳江、肇庆、云浮11市受理投诉7195件,涉及金额5352万元,涉及消费者8526人,分别比2013年增长130%、71%和155%。

广州、深圳等消费集中地区投诉量及增幅尤其大,广州市消委会2015年受理相关投诉1702件,比2013年增长559.69%;深圳市消委会2015年受理5069件,比2013年增长87.31%。

值得关注的是,由预付式消费引发的群体性重大维权事件频频发生。据不完全统计,2013年至2015年,全省各级消委会受理预付式消费群体性投诉事件约80件,涉及消费者数千人。

在广东过半投诉维权不成功

与投诉总量暴涨形成鲜明对比的是,据省消委会统计数字反映,广州、深圳、珠海、佛山、韶关、河源、梅州、中山、阳江、肇庆、云浮等11市消委会2015年受理预付式消费相关投诉7195件,调解成功仅3284件,成功率45.5%;2014年受理相关投诉5819件,调解成功3429件,成功率58.9%;2013年受理相关投诉3131件,调解成功1754件,成功率56%。

相比于广东消委系统年均约85%的调解成功率,预付式消费投诉的调解成功率远远低于其他投诉。

透视眼

九成预付消费投诉者

没保留有效证据

目前预付式消费维权难以破题有多种原因,广东省消委会维权专家分析认为,法律规范问题是维权一大阻力。

据介绍,目前国内针对预付式消费的缺乏综合性法律规范。商务部2012年9月份曾出台《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,但这个规章不仅层次较低,而且适用范围窄,众多问题突出的综合性或其他形式的预付消费及涉足最多的非法人企业、个体工商户均没有纳入规范范围,作用相对有限。

此外,执法监管乏力,针对预付式消费的备案、巡查及资金存管等措施没有发挥应有作用,市场乱象得不到遏制。作为典型的信用消费方式,由于缺乏有效的信用监管机制,相关违法行为得不到惩戒,诈骗、“跑路”等事件屡禁不止。

另外,部分消费者消费观念不正确,维权意识淡薄,给商家违规违纪提供了便利条件。据广州消委会反映,预付消费投诉的消费者近9成没有掌握有效证据,导致维权寸步难行。

由此,维权专家提醒广大消费者,消费时要注意签订合同、明确约定,掌握有利的证据。如遇消费纠纷,可通过自行协商、求助当地消委会协助调解或提起法律诉讼等方式维护合法权益。

难得维权成功的 主要靠店家肯改过

案例A

美发店转让关门

会员卡打水漂

2015年底至2016年1月21日,深圳市消费者委员会共接到有关“永琪美容美发店”的投诉60宗,涉案金额264739元。消费者反映永琪美容美发店(以下简称“永琪”)于2015年下半年陆续关门,导致消费者会员卡无法继续使用。

从“永琪”上海总部提供的转让协议看,原“永琪”消费者可持会员卡到其他门店消费,新门店无条件按原会员卡优惠标准提供服务,不得设置任何前置条件增加消费者负担。

但从消费者投诉反映及深圳市消委会调查情况来看,目前履行此承诺的部分新店并未执行相关协议约定,或要求消费者充值后才能使用。为处理好“永琪”会员的消费诉求,其上海总部在龙华新区新开了一家直营店,并表示,原8家“永琪”加盟店的消费者可持原有会员卡到该店消费。

案例B

商家称游泳卡过期

续卡要补钱

2014年李先生在广东艾力斯体育健身运动中心(以下简称“健身中心”)办理了30次游泳卡,用了11次之后,于2015年5月再次来到该健身中心游泳,却被告之游泳卡过了9个月有效期,不能继续使用。工作人员称,只要再交60元续卡就可以再用。

李先生回忆当时办卡时该中心并未提及有效期一事,且卡上也没有注明,认为该健身中心并未尽到告知义务,故其不接受工作人员的上述建议。

广东省消委会接到投诉后与广东艾力斯体育健身运动中心的李小姐进行了沟通,李小姐称有效期限在宣传单张上有注明,卡上无法书写,所以没有印上。省消委会工作人员指出,消费者有可能没看过宣传单,这样的做法没有尽到告知的义务。经过多番沟通,该健身中心最终将李先生卡内余额全数退还,同时接纳省消委会关于按照法律法规规定规范标注预付卡使用期限的意见。

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