昨日，陕西省工商局公布2015年消费维权十大典型案例，希望社会公众通过这些案例得到一些启示。

网购退一赔三案

绵羊皮其实是人造革

2015年1月，消费者张某在某网站花费780元购买了一件标注“绵羊皮”的衣服，后发现皮质是人造革。卖家先以超过7天期限为由不予退货，后来又答应退货而不愿承担运费。投诉至工商部门后，宝鸡市工商执法人员帮助消费者获取商家真实信息、送检皮衣，同时继续联系网站维权部和卖家处理该投诉。最终网络交易经营者退还消费者服装款780元，加倍赔偿2340元，并支付服装检验费及交通费500元。

“五证不全”商品房案

无证售房还不愿退款

2015年2月，消费者何某投诉称，2013年5月购房时交纳了认购款200294元，后得知商家在未取得预售证情况下便开始销售商品房，要求退还“认购款”并续签退款合同，约定“自客户提交资料齐全之日起4~6月内将客户交纳的认购款200294元退还给认购人”，但开发商仍迟迟不退款。西安市双生分局建筑房地产市场管理所接诉后，依据《合同法》《消费者权益保护法》相关条款进行了调解，地产开发商退还了何某认购款200294元。

假冒茅台酒案

饮用假酒身体不适

2015年3月，消费者李某投诉称，他在榆林市府谷县某有限责任公司购买了12瓶贵州茅台酒，总金额13188元，饮用后感觉身体不适，遂向12315陕西工商百事通指挥中心榆林分中心请求帮助鉴定该酒真伪。接到投诉后，工商人员联系贵州茅台酒厂打假员对酒进行鉴定，确认其中9瓶系假冒。最终商家退还李某货款13188元，并赔偿消费者15000元。

预付卡退款案

13万预付卡不能参与商场活动

2015年6月，消费者翟某投诉称其在西安市某商城办理预付卡时交纳了133000元现金，工作人员称可享受商场所有活动，但在实际消费时却被告知预付卡费用只能抵现金使用，不能参与商场内赠送礼品活动。《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定，未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经西安市碑林区东大街工商所调解，消费者与商城达成调解协议，商城向消费者退还预付卡全款。

强制收取金融服务费案

卖车违规收4000元服务费

2015年6月，消费者张某投诉称其在西安市某汽车销售服务公司购买车时，商家收取了4000元金融服务费，随后要求退还遭拒。《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。经西安市工商局双生分局机动车交易管理所调解，该公司退还消费者4000元金融服务费。

侵犯人身安全案

老人摔伤超市拒赔

2015年7月，消费者何某投诉称其在西安市某超市消费时，因楼梯式电梯无工作人员协助，导致老人严重摔伤，需要手术治疗。超市在支付4000元医疗费用后，拒绝支付剩余费用。《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。太华北路工商所组织双方进行调解，最终超市一次性补偿当事人8000元；每个月分批次给当事人送500元，共3个月；消费者住院期间的医药费由超市负责结算。

农资产品消费纠纷案

使用膨大素葡萄反变小

2015年8月，湖北荆州消费者田某称其于2015年4月在陕西某农业科技有限公司花费6400元购买了680组完美牌膨大素，使用后出现葡萄颗粒小、色泽暗淡、自动脱落的现象，造成七八十万元经济损失，商家一直拒绝处理。经查，该农业科技有限公司于2011年搬离原登记地址，未及时进行变更，违反了《企业经营异常名录管理暂行办法》有关规定。省局消保处指导西咸新区工商局沣东分局天台路工商所，依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第三十一条“农民购买、使用直接用于农业生产的投诉，参照本法执行”组织双方调解，该公司一次性赔偿投诉人田某损失费共计102500元。

利用通知或声明加重消费者责任案

看电影要自己买3D眼镜

2015年2月，消费者刘女士和王女士投诉称其在某影城观影消费期间，被要求观影前需自行购买3D眼镜。杨凌示范区工商局12315处理中心调查认为某影城利用通知或者声明要求消费者购买3D眼镜，将本由自己承担的责任免除，转嫁到消费者身上，从而加重消费者责任，违反了《消费者权益保护法》第二十六条规定。依据《消费者权益保护法》有关规定，责令当事人立即改正上述违法行为，罚款4000元。

巨额黄金交易纠纷案

卖了22万元黄金 商场反悔

2015年11月，消费者梁先生投诉称其在汉中汉台区某大型商场全额付款22万元购买了黄金，约定15日后提货，但事后第二天商场柜台告知黄金价格另算、前期开具的发票作废。

工商汉台分局12315处理中心调查认为商场单方面终止交易情况属实，主要原因是当时黄金价格不稳定， 15日后若兑现交易，商场将面临亏损。最终商场按时将价值22万元的黄金交付给消费者。

巨额保健品欺诈案

商家卖给八旬老人丰乳片

2015年12月，冯女士投诉称，其81岁的母亲通过电话购物的方式购买了价值16万元的保健品和药品，但在拆封的物品里发现了不符合老人使用的丰乳片和眼睛按摩治疗仪。汉中工商汉台分局12315处理中心执法人员向快递公司总部发出协查函，要求按照国家邮政局“快递实名制”有关要求，迅速滤清代收的每笔货款数额，联系供货商，对老人未拆封和未使用的物品进行了退货并返还货款。

记者宋洁 实习生魏祎晨

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