投诉快递纠纷之后，消费者的快递包裹不仅没有失而复得，更多的时候，连申诉索赔也求助无门

快件丢失按快递费三倍赔偿，是目前国内快递行业的一个潜规则，是否合法合理？

2015年，上海市快递业务寄收件量日均800万件，年人均寄送快件70件，年人均寄送快递支出910元。快递业蓬勃发展，由快递引发各种纠纷也大量产生。据澎湃新闻（www.thepaper.cn)记者调查了解，常见的快递纠纷主要有延误、快件丢失、损毁和内件短少等。在投诉之后，消费者的快件不仅没有失而复得，更多的时候连申诉索赔也求助无门，最终不了了之。

快递员划去保价选项导致客户损失

2016年1月底，上海市民热女士通过申通快递寄送快件去新疆乌鲁木齐。由于物品贵重，热女士原本打算对其快件进行4000元的保价托运，“快递员擅自把保价金额划掉了”，最后热女士出于对快递员的信任，没有坚持交付保费。

不料，过了半个多月，快递还是没有到新疆。一个月以后快递公司通知热女士快件已丢失。经过热女士和快递公司多次协商后，该快递公司答应赔付1000元的赔偿金。最后经过媒体介入，该快递公司给予了热女士3000元的赔偿金。

“一般都会建议客户对贵重物品进行保价，不保价的情况大多是客户怕麻烦，或是不愿出这个保费。”某快递公司的业务员小王透露：“以前有过业务员私吞保费的事，但是进行保价的快件只能按照特定流程走，客户交过保费后快递员擅自撤保，那这个快件是寄不出去的。”

据澎湃新闻记者了解，对于快递员而言保价单有提成，他们都乐得写开保价单，那么，接收热女士订单的快递员为何要私自划去保价金额？快递公司解释，快递员划掉保价额度是由于对业务不熟悉。

快递纠纷有效申诉率连年走低

据国家邮政局关于2016年1月邮政业消费者申诉情况的通告显示，2016年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉140782件。申诉中涉及快递服务的占总申诉量的96%。受理申诉中有效申诉（确定企业责任的）为35788件，比上年同期增长29.3%。有效申诉中涉及涉及快递服务问题的34319件，占95.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失483.9万元；消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.3%，对企业申诉处理结果的满意率为95.5%，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件15.92。

然而，澎湃新闻记者查询了近几年的相关数据发现，快递服务申诉量一直居高不下，而有效申诉率却连年走低。业内人士指出，快递公司所给出的赔偿方案上存在一定误区，如出现快递丢件，按照运费的三倍来进行赔偿，这个说法一定程度上是“忽悠”人的，因为目前还未出台一部有关于快递赔偿的相关法规。

赔偿应参照《合同法》和《民事法》

业内人士进一步解释，如果出现丢件，快递公司给予的赔偿都是按照运费的3倍计算，并且声称赔偿标准是根据《邮政法》第四十七条第一款第二项规定的：未保价的给据邮件丢失、毁损或者内件短少，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号邮件丢失、毁损的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。但是，“这个条款实际上只是对邮件丢失、损毁的一种赔偿，条款针对的对象是‘给据邮件’，并非针对快递。”该业内人士透露，四大快递公司，甚至连EMS都不属于邮政企业，不应按照《邮政法》来进行快递的丢件赔偿。

如涉及快递赔偿，应按照《民事法》和《合同法》进行处理。“快递丢失，涉及金额重大的打官司，一般都会胜诉，还是快递公司认赔。”

该业内人士坦言：“国际快递公司发现丢件，一般都会给予客户满意的赔偿结果，这一点国内的快递公司却普遍做得不够到位。所以会出现那么多快递纠纷。”

根据最新修改施行的《快递市场管理办法》显示：填写快递运单前，企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务。

该位业内人士表示，对于快递索赔维权也有办法：首先，要选择规范的快递公司。在寄送快递时，应该详细填写快递单，表明物品价值。即便快递员不提醒保价，消费者寄送贵重物品时，也要有保价意识。签收快递时，先验后签。消费者寄递贵重物品时，要及时与收件人沟通，提醒对方在收货时先验货后签字。一旦发现货物有问题，在收集好索赔证据的前提下，及时向相关部门反映；如发现物品丢损，尽量与投递员书面确认丢失情况，保存证据。

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