□记者韦夏怡北京报道

电商领域的消费投诉近年来呈现持续攀升的态势。来自“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”的统计数据显示，2015年平台共接到全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比增长3.27%。而值得注意的是，近一年来，针对跨境网购领域的消费者投诉数量不断激增，成为新的“重灾区”。

中国电子商务投诉与维权公共服务平台的监测数据显示，2015年“3·15”前后，“双11”、“双12”、“黑五”及各种电商促销节期间，均是用户投诉高峰期。

通过对数百家主流电商的全年监测显示：售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板是2015年网购用户投诉最多的十大问题。中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议，消费者在网购时尽量选择有资质、信誉高的大型正规电子商务网站，同时注意保存聊天记录、消费凭证、购物发票和三包凭证等，发生纠纷时应及时维权。

2015年跨境电商“风头”正劲，而由于海淘清关时间长、商家发货迟缓、客服售后服务差等一系列问题，加之网购消费者维权意识增强，使得以“丰趣海淘”、“Hai360海外购”为代表的跨境海淘电商成为投诉新灾区。

2015年通过京东全球购、天猫国际、淘宝全球购、苏宁海外购、亚马逊中国、网易考拉海购、蜜芽、小红书、贝贝网、丰趣海淘、洋码头、Hai360海外购等跨境网购平台购买进口商品已成为众多消费者的选择，诸如“黑五”等海外电商促销也带来了网购新风潮。然而因产品质量真假、售后服务差等问题，消费者对跨境网购既爱又恨。黄先生就遇到了此类问题，他在Hai360海外购购买阿玛尼手表一只，经一个月最终收到快递，而后发现阿玛尼手表与网上鉴定标准不符合，疑似假货。而诸如Hai360海外购、丰趣海淘等平台的售后服务也堪忧，消费者遇到问题后，联系客服成为难题，不是客服电话无人接听就是网站上无止境的排队等候回复。

针对这类案例，姚建芳认为，跨境网购让消费者有更多的购物选择，但由于品牌授权、进货渠道等问题，也存在买到假货的风险，尤其是奶粉、纸尿裤、保健品等售假问题最为明显。跨境电商平台想要在“蓝海”中分一杯羹，诚信与服务两者缺一不可。

此外，在跨境海淘过程中，转运风险的问题也日渐暴露出来。日渐火爆的海淘带火了一批转运公司，相比其他物流方式，转运覆盖大部分电商网站和商品种类，在时效性和价格方面相对于走国际平邮的直邮有先天的优势。然而由于转运周期长、服务参差不齐、清关等原因，很多消费者的海淘商品最终都没有拿到手，造成钱货两失，而维权之路漫漫。

梁先生今年1月3日通过转运四方转运海淘商品，商家网站显示付款后1至3个工作日出货，但过了近一月商品都没有出库。梁先生多次联系客服，但电话永远忙音，邮件无人受理，QQ客服显示还有100多人排队。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解，转运四方、斑马物联网、海带宝等转运公司是用户投诉的热点企业。姚建芳强调，由于整个转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节，有可能会出现丢件情况，因此消费者应尽量能够选择服务更全面、可以提供先行全额赔付的转运公司。

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