空港办三年来受理的航空消费维权投诉中涉及“航空票务”的投诉就有1275件。 东方IC 资料

一张上海至洛杉矶的机票被加价1000元；“经停”的机票其实是“转机”，花钱买机票却被代理商提供了一张他人积分卡换来的免费票，差点登不了飞机……

3月14日，上海市工商局机场分局、消费者权益保护委员会空港办公室（以下简称“市消保委空港办”）向澎湃新闻独家披露了一批近期涉及到机票代理商的典型投诉案例。

“国内航空票务代理仍存在着经营不规范、诚信缺失等问题，致使票务纠纷频发，引起的投诉数量逐年持续上升。” 市消保委空港办相关负责人介绍，空港办三年来受理的航空消费维权投诉总量有3600多件，这些投诉主要有四类：不正常航班，航空票务，行李的灭损赔偿，航空其他类服务。其中涉及到“航空票务”的投诉就有1275件，且从2013年到2015年呈逐年递增趋势，仅2015年有509件。

机票代理隐瞒价格，私自加价

2015年8月10日，消费者徐伟丽通过网上向上海鸿飞票务代理有限公司订购了上海浦东机场至美国洛杉矶来回联程机票成人、儿童各一张，成人票22363元，儿童票17637元，她还开取了金额为40000元的发票。

令人没想到的是，徐女士向承运航空公司核实机票信息，却发现所购机票价格与承运航空公司销售价格不一致。徐女士对票务代理公司提供的IATA行程单表示怀疑，最后向空港办投诉。

经过调查，原来这家公司在徐女士不知情的情况下擅自将行程单上的价格作了变动，将原价21363元机票价更改为22363元、将16943元更改为17637元。

上海市消保委空港办工作人员告诉记者，这家当事的机票销售代理公司先是向消费者隐瞒了机票的真实价格，擅自更改行程单上的价格，并且未向她出具国际航空运输电子客票行程单，从而从中获取了差价，非法获利1694元，这已经构成了欺诈消费者的行为。

同样被机票代理隐瞒了机票价格并赚取差价的还有美籍消费者郑某。

2015年11月，郑某在虹桥机场上海崇元永泰商务服务有限公司购买了三张机票，包括两张单程上海前往深圳的、报价为1860元的东航机票，和一张北京往返深圳的、报价为3080元的南航联程机票。郑某共支付了总计4940元的机票票款。

同样的，郑某也是在向承运航空公司核实机票信息时，发现了所购机票价格与承运航空公司销售价格不一致。除此之外，他还在未告知的情况下被搭售了商业保险。

空港办接到投诉后进行了调查，结果发现与实际机票价格存在价差480元。原来这家公司先通过百度搜索安装了名为“行程单打印系统”的软件，然后利用该软件，把真实的行程单的数据导进去，之后在空白处输入更改后的价格再打印出来，最后出具给消费者的是更改过价格的行程单，即假行程单。另外，该公司还在消费者不知情的情况下向其搭售了40元商业保险，最后非法获利总计520元。

上海市消保委空港办认为，这两家票务代理公司在主观上欺诈消费者明显，隐瞒真实价格、私自加价的行为给消费者造成了经济损失，不仅侵害了消费者的合法权益，也违反《上海市消费者权益保护条例》。最后都由票务代理公司承担返还消费者机票差价的责任。

“经停”变“转机”，改签竟比重购还贵

2016年1月初，消费者赵女士购买了东航南宁至北京（经停武汉）的航班，但在乘机当天因自身原因晚到机场而误了航班。随后她立即联系东航服务人员要求改签后续航班。

但出乎意料的是，工作人员告诉赵女士，只能改第二天同时间、同行程的航班，不但如此，改签费要1500元，这比重购一张南宁至北京机票价格还要高。

赵女士表示不解。她表示，误机航班机票是在去哪儿网购买的，订票成功后立即收到了去哪儿网发送的航班信息“1月13日15:10-21:35的东航U2524/MU2459南宁吴圩机场-北京首都机场（经停）已出票”。

后经市消保委空港办调查，原来赵女士购买机票的实际信息是：含有两段单独的航程的转机航班，即两张单程票组成，分别为15：10-17：00 MU2524南宁-武汉的机票和19：30-21：35 MU2459武汉-北京的机票，而MU2524航班，实为三亚-南宁-武汉的航程。所以说，赵女士购买的其实是为经停地上客的后段航程机票，到武汉机场后她必须转机乘MU2459航班前往北京。

另外，空港办还发现赵女士所购机票票价为710元（含50元机建费），而在实际上，票价为南宁至武汉票价290元（含50元机建费）和武汉至北京票价250元（含50元机建费），合计540元。

空港办认为，去哪儿网通过销售给赵女士这张“经停”变“转机”的航班机票骗取票款差额，之后又发送虚假航班信息，因而导致客人误机后必须改签第二天相同航班和改签必须收取两个航班手续费。

而赵女士的机票从“经停”变“转机”后意味着，即便当天没有延误，她在顺利登机后也要面临着两个麻烦：一是在武汉机场需出关办理乘机手续再次入关；二是两个航班时间间隔两个半小时的等候。

空港办工作人员提醒，消费者购买机票，尤其是在网上平台及向平台第三方卖家购票时需要多留一个心眼。最恰当的做法是在购票成功后要第一时间获取机票票号，之后及时与承运航空公司服务热线核对相关信息或通过中国民航电子客票服务热线4008158888来进行验证。

“偷梁换柱”招数多，积分换票导致难登机

除了将低价票高价卖，有些票务代理公司甚至还将顾客积分变成免费机票出售给其他消费者。

2015年5月，消费者韦先生通过去哪儿网向代理商升翔航空特惠购买了一张从旧金山到上海的机票，价格为6031元。结果乘机人王女士在出行当天到了机场登机，东方航空公司却表示查询不到王女士的姓名。

最后在王女士亲友与机票代理商多方交涉，至最后一刻才被允许登机。由于王女士六十多岁，经过一番折腾造成身体有些不适，而且整个过程担惊受怕。

上海市消保委空港办经过调查，代理商出售给韦先生的是一张由他人积分换成的免费机票。，“这种免费机票是指航空公司的会员在飞行里程达到一定标准时，可用所得飞行里程为自己或相关受益人换取免费的机票。”

空港办工作人员称，为了赚取更大的利润，有些代理商就将他人的积分兑换成免费机票，再以原价或折扣价出售给不知情的其他消费者。王女士正是买了这种积分换成的免费机票，所以在登记时查询不到自己的信息而无法乘机。

上海市工商局机场分局工作人员告诉记者，低价高卖、积分换票、虚假行程单等现象都充分暴露出了部分票务代理公司存在着不诚信经营的弊病。

他也提醒，部分消费者自身也存在着不理性，譬如面对各种低价机票往往不能理性对待，明知代理商用他人积分兑换的低价机票有风险，却不去拒绝，“如果是知情状态下，这类消费者是应自担风险的。”

更多精彩资讯>>>