3月15日,广州市工商局在英雄广场举行消费者维权咨询会,本报关于消费维权的报道引发市民的关注。

很多市民前来咨询。

统筹:新快报记者 张小奋 王吕斌

采写:新快报记者 彭 程 罗汉章 黎楚君 朱烁然 李佳文

实习生 许 敏 李 莹

摄影:新快报记者 毕志毅

线索征集

如果您在衣、食、住、行等消费过程中遇上了侵权,如果您了解某些行业中不为人知的内幕,请赶紧拿起电话或上网联系新快报报料平台。今年3·15,新快报联合广东广播电视台《经视报告》、《今日关注》、《今日一线》三大栏目,在知名律师的帮助下,一同为维护您的正当权益而倾尽全力。

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昨日是“3·15国际消费者权益日”,今年的消费维权年主题是“新消费 我做主”。昨日上午,由广州市工商局、广州市消委会联合主办,越秀区市场监督管理局、越秀区消委会、广州市工商局专业市场管理分局、广州市消委会专业分会共同协办的“2016年纪念3·15国际消费者权益日宣传咨询主会场活动”在广州市中山三路英雄广场举行,12个分会场同时举行。全市共有市民群众9.6万人次参加宣传咨询活动。新快报“3·15”记者团队也在主会场设置了摊位,了解和跟进市民的咨询和投诉。

在英雄广场主会场,现场工作人员受理咨询9264人次,同比增长11.8%;受理消费投诉882件,同比增长5.5%;现场解决消费投诉712件,较去年增长28.29%。其中,广州市消委会受理疑难问题咨询120人次、消费投诉案件18件,集中在网络线路改造、学区房产、老年人保健品、汽车售前服务、家用电器、家居装修、旅游服务、养老服务等多个领域。

同时,广州市工商局有关处室、广州市工商局12315中心、广州市消委会投诉部、行业协会和大型企业等90多家单位在主会场现场宣传法律法规知识,受理疑难问题咨询、消费投诉、举报案件等。

为拓宽消费教育覆盖面,主会场中央还特别设置了25块展板,展示了25个消费维权典型案例;有关职能部门设置了盐、酒、珠宝玉石、家用电器、儿童玩具等真假商品鉴别台,为市民提供了商品鉴别小知识和小技巧。现场还派发了《保护消费者合法权益法规汇编》等宣传资料4.6万份,旨在引导广大消费者进一步加强辨识消费陷阱和依法维护自身合法权益的能力。

此外,“21CN聚投诉”作为消费投诉服务网络媒体平台,也在主会场发布了2016年度(2015年3月1日至2016年2月29日)3·15六大特色热点投诉排行榜,包括:电商售假投诉、跨境电商投诉、盗刷投诉(含银行卡盗刷和第三方支付盗刷)、天猫店投诉、知名品牌问题产品投诉、电商信息泄露投诉。

现场镜头

盐业专家: “同样识别码食盐肯定是假盐!

在活动主会场,广州市商务委员会和广东省盐业集团广州有限公司为市民介绍真假食用盐的鉴别方法。工作人员介绍,每一包加碘盐上都会贴有镭射商标,专卖盐的商标清晰且反光程度好,假冒产品的商标会比较模糊、暗淡。

另外,每一包专卖盐的包装袋上都会印有独一无二的识别码。由于假冒商品制作成本低,制假者会使用模版直接把识别码印刷在包装袋上,所以会出现大量识别码一致的产品。“很简单,多拿几包看一看识别码,如果号码有重复就是假冒产品。”现场工作人员告诉记者,广州市面上常见的主要有6种盐产品,目前只发现“500克普通食用盐(加碘精制盐)”有假冒产品。假冒产品多为工业盐,食用会对健康造成不良影响。

南方小记者: “报料给我们一样有用!”

在记录维权事件的媒体群里,有一群可爱的小朋友穿梭其中。他们是广东少儿频道亲子新闻栏目《南方小记者》的小记者们。他们走进“3·15”,关注青少年消费维权,拒绝毒书皮、拒绝防腐剂、拒绝无良家政,吸引了众多目光。

“报料给你们小朋友,有用吗?”很多来咨询的人问。“当然有用!”小记者霍琦凤很自信地说。“小记者栏目关注民生,关注青少年消费维权。虽然我们是小朋友,但我们背后有强大专业的新闻大哥大姐帮忙!”

据了解,《南方小记者》已经诞生15年,今年改版升级,打造全国首档亲子新闻栏目,还邀请到广东名嘴彭彭、阿栋加盟。

现场报料

案例

1

参团后行程计划反复“被”变更 美国游无奈搁浅

本想趁着春节假期到美国旅游,没想到在出发前却被旅行社单方面要求“转团”,导致准备多时的美国游计划泡汤。这是家住广州越秀区的英姨遇到的闹心事。

去年11月27日,英姨和女儿刘小姐到广东中旅教育路营业部咨询旅游事宜,刚进门口就看到一个“南航A380美国西岸美景11天游”的旅行团广告。“当时我们就被吸引了,因为和原计划很契合。”英姨说,自己当场就全额缴付了旅游团费和签证费用、手续费,总额30596元。到了12月15日,英姨和女儿顺利取得签证,随后向旅行社营业部确认,该团已报名15人成团。

然而,到了12月31日,刘小姐却接到广东中旅一名工作人员的电话,称她和英姨所报的旅行团有很多人都已转到其它团,希望她们母女二人也一并转团。“那个新团行程不一样,不去拉斯维加斯,会打乱我们的计划。”英姨说,自己当时明确拒绝转团,随后旅行社又给出新方案,“他们说,我们原来的团只剩7个人,成团的话就不能派领队,其他5个人都同意不派领队,问我们两母女同不同意。”英姨表示,为了能按原定计划出行,她唯有无奈地同意该方案。

今年1月24日,眼看还有10天就要出发,英姨再次去营业部查询出团情况,对方仍明确答复“7人已成团”,让她静候出团通知。没想到,1月26日晚,行程再生变数。

“晚上7点多,一名旅行社的员工打电话过来,说另外5个人都同意转团了,就剩我们两个人,要求我们马上答复是否同意转团。”英姨对记者说,这一次,旅行社建议她们转的新团,从行程计划上看,正是去年12月31日她拒绝的那个旅行团。英姨无奈地说,由于对方三番四次变更方案,导致她们没有时间再作其它计划,提前三个月准备的旅程也搁浅了。

商家回应:

签证费已产生不能退

愿按合同赔付违约金

英姨称,根据合同,因人数不足成团而导致无法成行,“乙方(旅行社)向甲方退还已收取的全部费用”,并按团费总额10%进行赔偿,因此英姨要求旅行社退还团费与签证费、手续费并赔偿团费10%。

广东中旅方面表示,在双方此前的沟通中,该社并未说过“不派领队”,在团队出发前八天已明确通知客人所报旅行团不成团,并告知客人可以转团或选择按合同约定,旅行社愿意退还团费并对客人作赔付违约金的处理。至于签证相关费用,由于签证已出签,费用已产生,因此不能退还。旅客不同意此方案,经过旅游局调解,双方依然未能达成协议,目前已在走法律程序。

案例

2

在实体店买到苹果“官换”机

侯女士住在广州越秀区,去年9月,侯女士的哥哥侯先生独自到越秀区中华广场4楼一实体店内,以5590元的价格购买了一台64G版的黑色iPhone6 Plus。“他今年50多岁了,对操作不太熟悉,是店家帮他开箱和设置的。”侯女士说。

今年2月27日,侯先生发现自己的手机无法使用Wi-Fi,便委托侯女士拿去天河区天环广场的Apple Store(苹果官方直营店)检查维修。“工作人员查了机身串码,说手机已经过了保修期,不能享受免费维修服务。”

才用半年,这台iPhone6 Plus怎么就过了保修期?侯女士十分诧异,此时工作人员提醒她,该手机此前已经有过返厂维修记录,“就是说,我家人买到的很有可能不是新手机”。

侯女士当即返回中华广场,找到当初售出手机的商家讨要说法。“他们一直不肯正面回答我的问题,就是把手机收下,不断强调会帮我送回深圳的工厂去维修好。”侯女士说,之后商家一直采取拖延战术。无奈之下,她决定向新快报求助。

商家回应:承认属“官换”机并免费换新

新快报记者发现,侯女士提供的原始包装盒与正式零售版的iPhone包装盒不同,其正面并未印制展示图案。由于店家始终拒绝退款或更换全新正品iPhone,侯女士还现场拨打了12345热线,向消委会投诉。随后两天,侯女士不时接到商家的电话,要求商谈。

为了确认涉事iPhone的具体情况,新快报记者致电苹果官方客服热线。苹果客服查询IMEI(机身串码)后表示,该台手机属于不享有保修资格的设备。该客服称,该手机系 “用于某些用途需要大量购买的设备(相当于集团采购)”,而苹果在出售该类机器时便签有协议,不提供任何保修服务,同时也不含配件和包装。“这种设备是不能零售的,如果经销商要转卖,应该说清楚这些情况。” 客服说。

新快报记者陪同侯女士再次来到中华广场,这次,黄先生承认所售手机属于官方换新机(市面通称“官换机”),不纳入全新正品手机保修范围,且销售员当时未告知这一情况。最后,黄先生给侯女士更换了一台未激活的全新iPhone6 Plus。

案例

3

年迈父母花20多万元买保健产品

昨日上午,市民王先生一大早就和妹妹抱着厚厚的投诉材料来到活动主会场,希望有行政部门或媒体帮助他们解决一桩关于保健器材的消费纠纷。

王先生介绍,广州艾×健公司在华泰宾馆设立了一个健康体验中心。2014年6月,他的父母经人介绍接触到该公司,不到20天就花了近13万元购买了一台呼吸机。家人知道后,要求退货并要回了大部分款项。但事后不久,销售人员又联系上了老人,并促使其于2014年7月至2015年1月期间先后4次购买了呼吸机、摇摆机、电磁理疗机、青春乐园卡等,共花去27.7万元。

王先生介绍,使用该机器后,父母都出现了不同程度的健康问题,两位老人住院治疗共花去18万元。他表示,去年曾向工商部门投诉举报,但未见进展。他认为,商家就是利用拉拢老人感情、虚假宣传等方式使老年人掉入消费“陷阱”。

维权提醒:保健品不能代替药品

记者随后联系到越秀区市场监督管理局12315中心,该中心负责人告诉记者,去年确实收到王先生的消费投诉以及怀疑商家冒充进口商品的举报。但经过深入调查,商家可以提供商品进口文件,没有发现王先生举报的问题。至于消费投诉,由于实际购买人是王先生的父母,老人也没有委托王先生去投诉,而且在儿女投诉后父母主动撤诉,使得调解没有进行下去。

记者从广州市消委会了解到,投诉艾×健的并非只有王先生一家。市民陈女士也花40多万元购买了艾×健品牌的保健器材,购买后就停掉之前一直服用的高血压和心脏病药,不料不久就病倒入院。亲友们多番规劝,但陈女士仍不为所动。

广州市消委会维权专家分析指出,经营保健品的销售人员在口头宣传时,刻意针对老年人对药物依赖的厌倦和急于摆脱药物束缚的心态,利用老年人对身体健康不佳的恐慌心理,夸大商品的功效,以误导和蛊惑为手段,哄骗、引诱老年消费者购买商品。在此提醒消费者,保健产品不能替代药品,无谓地购买使用,不仅损失了金钱,更损害了健康。另外,消费时要注意保护证据,以便维权。

案例

4

患病萨摩输液后不治

狗主怀疑医院注射液过期

李小姐家住越秀区东湖路附近,两年前,她们家买来了一只萨摩犬,取名糖糖。去年12月27日,糖糖突然出现了咳嗽等症状,李小姐带它到德政路的“广州市越秀区光景动物医院”治疗,医生告知“糖糖得狗瘟,需入院治疗”。

李小姐称,1月1日,她被告知糖糖已经接受完常规治疗,可带回家护理。当晚,糖糖却出现了抽搐等症状,李小姐又带它到该医院,“医生给我开了一包氯化钠注射液后,让我带糖糖回家打吊针”。李小姐称,当晚给糖糖打完吊针后,它却出现了大叫、无法动弹等症状,“事后我才发现院方给的这袋注射液是过期的,上面有效期是2015年4月份”。到了1月3日,糖糖又出现了便血等症状,于1月8日不幸离世。

李小姐称,1月下旬,她拨打“12345”热线投诉此事,“后来广州市动物监督所回复我称,未发现该医院有不合格药物,只是包装袋上标注的日期过期了,而非里面的药物”。李小姐要求复查,“我希望相关部门能查明真相,不要再有无辜的宠物受害”。

商家回应:只是分装袋子上的日期过期了

昨日下午,记者联系上涉事医院院长李先生,他称,该萨摩犬患的是狗瘟热,接诊医生也有提醒李小姐,“这种病的死亡率很高”。李先生称,该萨摩犬出院当晚,李小姐又将其带回,医生给它配了复方氯化钠注射液,“里面含有维生素,主要是缓解它的抽筋症状”。李先生表示,常规的氯化钠注射液一瓶是500毫升,但这只萨摩犬只要80毫升,该院医生就将配备好的注射液装进了一个装氯化钠注射液的袋子。李先生称,“只是这个袋子上标的日期过期了,但装进去的注射液绝对没过期,当时有跟李小姐说明袋子过期的情况”。

李先生称,收到投诉后,该院一直配合调查取证,院方一直希望跟她协商解决这个事情,“但她的电话一直打不通,我发了短信也没有得到回复”。

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